Démystifier le persona UX : comprendre et concevoir vos archétypes usagers

Construire des personas UX ne se résume pas à des intuitions ou à des suppositions. C’est un processus complexe et essentiel pour concevoir des expériences qui captivent et servent véritablement les utilisateurs.

1. Le persona UX, c’est quoi exactement ?

Connaissez-vous l’origine du terme « persona » ? À l’époque de la Grèce antique, il désignait le masque théâtral porté par les acteurs pour incarner différents rôles. Aujourd’hui, dans le contexte actuel de l’expérience utilisateur, le concept a quelque peu évolué par rapport à cette définition initiale.

2. À quoi ressemble des personas UX ?

L’idéal est qu’il tienne sur une feuille format A4 recto/verso pour qu’il soit facilement identifiable et mémorable par l’entreprise. Les données affichées peuvent être variables (en fonction des objectifs de ces personas), mais si l’on construit des personas ayant pour objectif la connaissance des utilisateurs d’un site web, par exemple, on retrouvera toujours, a minima,  ces informations :

• caractéristiques essentielles et différenciantes,
• besoins,
• tâches / actions sur le site,
• satisfactions et insatisfactions sur le site.

On évitera au maximum toute information non nécessaire à la compréhension et à la mémorisation du persona.

Par exemple, si on conçoit un logiciel métier, on ne dira pas “Michael, 50 ans, père de deux enfants” l’information sur son statut familial n’apporte aucune information importante à la conception de ce logiciel.

3. Comment construit-on un persona UX ?

C’est la partie la plus complexe et la plus longue à mettre en œuvre et qui est dépendante de la phase de Recherche Utilisateurs.

Concrètement, si vous mettez deux heures d’atelier à construire un persona UX en réunissant Michel du service client et Fabienne du marketing, vous n’obtiendrez pas des personas UX. Attention, ça ne veut pas dire que ce n’est pas bien de le faire, mais vous obtiendrez des données dépendantes de votre vision en tant qu’entreprise et passerez sûrement à côté de détails et subtilités qui peuvent faire la différence !

Chez nous, à LunaWeb, on appelle ça des proto-personas, aussi appelés des personas “ma mère” (basés sur l’observation d’une seule personne et pour laquelle on pense que la donnée est généralisable).

Les personas UX se construisent à partir de données réelles recueillies auprès de vos usagers, elles peuvent être qualitatives et/ou quantitatives, mais comme vous le savez, le must, c’est toujours d’avoir un mélange des deux approches. Si vous ne pouvez pas faire de quantitatif, dites-vous que le mieux c’est d’avoir à minima de la donnée qualitative.

Pour obtenir ces données, on se base sur les méthodes d’exploration de la Recherche utilisateurs : entretiens, observations, focus groups, questionnaires, etc. On vient ensuite déterminer lors de notre analyse quelles sont les variables qui viennent rassembler les utilisateurs et celles qui les différencient.

Parce que nous avons conscience que cette partie n’est pas la plus simple, voici un exemple concret réalisé sur une étude pour la Région Bretagne visant à créer des contenus de veille sur la voile de compétition.

Bretagne Développement Innovation souhaitait mettre en place une stratégie d’inbound marketing (grosso modo, cela veut dire capter des clients en le faisant venir à soi, avec des articles par exemple, plutôt que d’aller le chercher) afin d’accompagner la croissance économique de ses partenaires dans le secteur de la voile de compétition.

Nous avons été missionnés pour réaliser des personas auprès des personnes décisionnaires de ce milieu. Pour ce faire, nous avons interrogé 12 personnes individuellement. La synthèse de ces données nous a permis de comprendre que ce qui différenciait ces personnes et ce qui a donc permis de créer nos personas, c’était le temps alloué pour faire de la veille sur le sujet.