S'assurer de la représentativité des données utilisateurs à travers la méthode du questionnaire

Pour en savoir un peu plus sur cette partie, nous vous invitons à lire l’article de blog Protocole UX Research : pour qui, pour quoi ? qui vous aiguille sur la manière de rédiger un protocole de recherche UX.

Une fois ces éléments définis, on peut commencer à rédiger le questionnaire.

Étape 2 : Rédiger le questionnaire

Il faut prendre en compte de nombreux éléments lorsqu’on rédige un questionnaire :

• Vous avez un nombre de questions limitées. En effet, le questionnaire doit être court sinon il y a un fort risque d’abandon de la part des utilisateurs qui le rempliront. Selon une étude de Survey Monkey mentionnée dans “Méthodes de design UX”, pour éviter cet abandon, le questionnaire doit être composé de 25 questions maximum et doit durer 8 minutes maximum. C’est pourquoi la phase de réflexion sur les objectifs du questionnaire est primordiale.
• Vous devez éviter de nombreux biais. La méthode du questionnaire étant une méthode indirecte – parce que vous n’avez pas l’utilisateur en face de vous, il faut être d’autant plus vigilant sur la manière de présenter les choses, car vous ne pourrez pas vous rattraper au besoin. Parmi les biais auxquels il faut faire le plus attention :
  • La tendance à l’acquiescement : c’est cette idée que l’être humain répond plus facilement “oui” que “non”. D’autant plus que la plupart du temps, ceux qui répondent “non” s’attendent à ce qu’on ajoute une question de justification. Afin d’éviter ce biais, vous pouvez proposer plusieurs choix plutôt qu’un simple “oui” / “non” qui n’est pas proscrit pour autant. Par exemple : “Utilisez-vous votre téléphone au volant ?” Proposez des choix précis comme : Tout le temps, parfois, jamais.
  • La désirabilité sociale : les êtres humains ont envie de se montrer à leur avantage à travers leurs réponses. Pour éviter ce biais, il faut privilégier les questions indirectes pour les sujets jugés sensibles. Par exemple, si on demande aux conducteurs s’ils téléphonent au volant, ils biaiseront sûrement leur réponse pour se montrer à leur avantage. Si on les déculpabilise avec une question qui atteste que les conducteurs téléphonent souvent au volant, une réponse plus franche et fiable sera apportée. “Selon une récente étude, 1 Français sur 2 utilise son téléphone en conduisant, est-ce que c’est votre cas ?”.
  • Effet de primauté et de récence : l’ordre de présentation des possibilités de réponses peut influencer le participant qui aura tendance à privilégier les premières propositions (primauté) ou les dernières (récence). Pour éviter ce biais, il faut présenter les possibilités de réponses de façon aléatoire aux utilisateurs.

• Vous devez toujours débuter par des questions générales. L’idée, c’est de toujours partir du plus général pour aller vers le plus spécifique. Pour cela, il est important d’organiser les thèmes et questions en entonnoir.

Étape 3 : Diffusion du questionnaire

L’avantage d’un questionnaire est qu’il est assez simple à diffuser.

À LunaWeb, nous préconisons trois modes de diffusion qui ont fait leurs preuves :

• l’envoi d’une newsletter à vos clients en indiquant que vous êtes en train de réaliser une étude et ce que vous attendez d’eux et pourquoi,
• un lien depuis les réseaux sociaux,
• un lien vers le questionnaire directement disponible sur le site ou l’interface.

Petite astuce, pour motiver les répondants, vous pouvez mettre en jeu une carte-cadeau.

À la question qui est souvent posée : “À combien de participants, je dois envoyer le questionnaire pour avoir un échantillon représentatif ?” la réponse est : cela dépend du nombre d’utilisateurs que vous avez. Sur le site surveymonkey.com, vous pouvez calculer facilement ce qu’on appelle la marge d’erreur, autrement dit, dans quelle mesure les résultats de votre questionnaire sont susceptibles de refléter l’opinion de votre population d’utilisateurs.

Vous pouvez ainsi diffuser votre questionnaire jusqu’à obtenir un nombre de réponses représentatif de votre population d’utilisateurs.

Étape 4 : analyser les résultats

Le questionnaire a l’avantage de fournir des résultats visuels grâce aux graphiques que l’on peut exploiter. Pour chacune des questions, vous pouvez les analyser avec la méthode du “tri à plat”, c’est la méthode la plus connue qui permet d’obtenir une mesure statistique, question par question.

Plus précisément, vous pouvez :

• créer des personas en utilisant la méthodologie de clusterisation : une méthode statistique qui permet de rassembler les participants selon leurs réponses (ressemblance et différence),
• obtenir des résultats par profils utilisateurs,
• aller plus loin en réalisant des statistiques plus poussées de type corrélation.

En conclusion

La méthodologie du questionnaire est un outil puissant qui vous permet d’avoir une véritable représentativité des réponses de vos utilisateurs. Elle est complémentaire aux méthodes qualitatives. En combinant les deux méthodes, vous aurez une vision proche de la réalité de vos utilisateurs.