Interroger ses utilisateurs : oui, mais comment ?
Tests utilisateurs par-ci, focus groups par-là… Lorsque vous souhaitez améliorer l’expérience utilisateurs de vos interfaces, il est généralement recommandé d’échanger directement avec le public concerné. Mais concrètement, comment accède-t-on à lui ?
Publié le 31 juillet 2023
C’est bien beau de vous parler de l’importance de l’UX Research mais déjà faudrait-il trouver des usagers à rencontrer. La Recherche Utilisateurs étant l’une de nos expertises, nous vous proposons un petit tour des méthodes que nous mettons en place pour aller à la rencontre des cibles de nos clients.
→ Si nous avons fait le choix de vous partager nos petits secrets, c’est parce que nous avons sorti notre propre méthode d’idéation, l’Écumoire, à appliquer avec vos utilisateurs. Ainsi, vous saurez comment être pleinement autonome pour votre atelier.
Entrer en contact avec ses utilisateurs
Plusieurs options s’offrent à vous. En cas de public niche ou difficile à interpeller, mieux vaut en combiner plusieurs.
- Envoyer un mail à votre base de contacts, si ceux-ci correspondent aux utilisateurs visés. Pour rappel, ces contacts, dès lors qu’ils désignent une personne identifiable, doivent avoir donné leur accord pour faire partie de votre base de données (newsletter, ou formulaire de contact par exemple).
- Appeler à remplir un questionnaire, placé sur votre site Internet. Ce questionnaire, suggéré dans un bandeau ou dans une pop-in, est proposé aux utilisateurs et permet de leur poser une question sur leur appréciation du site actuel par exemple. Ensuite, vient le moment de leur proposer d’aller plus loin. S’ils le souhaitent, ils peuvent alors laisser leurs coordonnées.
- Faire appel à un cabinet de recrutement spécialisé. Il aura une très grande base de données dans laquelle trouver des profils qui correspondent à votre demande. Les recruteurs se chargent de contacter les panélistes, de les trier selon leurs caractéristiques, de contrôler qu’ils ont bien donné leur accord, et les mettent en relation avec vous.
Bien sûr, il est aussi possible de laisser un message sur les réseaux sociaux ou de glisser l’information dans votre signature de mail par exemple. Mais d’après notre expérience, ce sont ces méthodes qui s’avèrent les plus efficaces pour recruter des utilisateurs.
Au sujet du questionnaire placé sur votre site, vous n’avez pas besoin de développeur. Hotjar est un bon outil.
Hotjar est un ensemble d’outils qui permettent de mieux comprendre les comportements des utilisateurs sur votre site Internet. Hotjar collecte, via un code de suivi intégré à vos pages, des informations très précises concernant les actions effectuées par les usagers. C’est d’ailleurs l’un de ses usages les plus répandus. Mais il propose aussi d’intégrer sur vos pages une pop-in qui mène à un questionnaire.
Pour ce faire, vous devez vous inscrire sur Hotjar, renseigner les informations nécessaires de votre site Internet puis créer, directement sur l’outil, la pop-in et y ajouter le lien de votre questionnaire. Le questionnaire, vous pouvez d’ailleurs le créer sur Google Form par exemple. Hotjar va alors vous fournir une ligne de code à intégrer directement sur les pages de votre site. Généralement, la page d’accueil suffit.
Les bonnes pratiques
1. Récompensez vos utilisateurs pour leur temps
Qu’ont vos utilisateurs à y gagner ? Il est important que vous vous posiez la question. Vous augmentez largement vos chances de voir des volontaires se présenter à vous si une contrepartie est proposée.
À LunaWeb, nous avons pour habitude d’offrir une carte cadeau aux volontaires.
2. Prévoyez large
Avec le développement de la visioconférence, les taux de “no-show” ont baissé ces dernières années. Pour autant, parmi les personnes interrogées, il y en a automatiquement certaines qui n’honorent pas le rendez-vous. Nous vous conseillons de prévoir 20% d’utilisateurs recrutés en plus que ce qui est nécessaire.
3. Anticipez
Mieux vaut ne pas lancer votre phase de recrutement de vos utilisateurs la veille pour le lendemain. C’est parfois long de convaincre suffisamment de monde ou simplement de les trouver. Pour des publics très niche, attendez-vous, par exemple, à 1 mois de délai avant de pouvoir lancer vos tests et entretiens.
4. Relancez
Soyez les plus clairs et explicites possibles avec les utilisateurs qui ont accepté de vous aider. En effet, il faut régulièrement leur envoyer des rappels pour qu’ils n’oublient pas la date fixée avec eux.
Mais il faut aussi prendre le temps, en amont, de s’assurer qu’ils seront dans de bonnes conditions pour passer le test ou l’entretien le jour venu. Si le test est prévu en visio : demandez-leur de se connecter à un réseau efficace, de vérifier que leur caméra fonctionne, qu’ils soient dans un espace tranquille. Cela peut paraître évident pour beaucoup, mais certaines des expériences de nos UX Researchers prouvent que ça ne l’était pas forcément pour les utilisateurs recrutés. Petite pensée pour l’utilisateur qui croyait pouvoir suivre un entretien utilisateur au volant de sa voiture.
5. Pensez à la protection des données personnelles
Pour que vos entretiens ou tests utilisateurs puissent pleinement être analysés après coup, il est nécessaire d’enregistrer ou de filmer tout ce qui est dit et fait. Mais cela implique d’informer clairement les personnes interrogées de votre usage des enregistrements, et dans quels délais vous allez les supprimer.
De même, il est préférable de leur soumettre un formulaire de consentement, voire de confidentialité en accord avec le RGPD, à signer avant le test, l’entretien ou le focus group.
Place à la recherche utilisateurs !
Il ne vous reste plus qu’à lancer le processus de recrutement des usagers de votre service. Et si vous ne l’avez toujours pas fait, téléchargez notre méthode d’idéation de l’Écumoire : un outil, mêlant sobriété numérique et expérience utilisateurs, qui permet de rationaliser l’utilisation de fonctionnalités sur un service.
Bonne recherche utilisateurs !
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