Comment mener et analyser les entretiens utilisateurs ?

1. Pourquoi faire des entretiens ?

Avant de commencer, il est important de bien définir les objectifs de l’entretien et/ou de l’étude si celle-ci comporte plusieurs méthodologies :

• Pourquoi réalisons-nous des entretiens ?
• Que cherche-t-on à savoir ?
• Qui seront les personnes interrogées ?

Pour en savoir un peu plus sur cette partie, nous vous invitons à lire l’article de blog Protocole UX Research : pour qui, pour quoi ? qui vous aiguille sur la manière de rédiger un protocole de recherche UX.

Une fois ces éléments définis, on peut commencer à écrire le guide d’entretien.

2. La rédaction du guide d’entretien

La première étape consiste à rédiger la consigne.

Elle doit, a minima, comporter ces différents éléments :

• présentation de la personne qui va mener l’entretien ;
• explication du contexte de l’étude (pourquoi on s’entretient avec des utilisateurs, quel est le but de l’étude) ;
• explication du déroulement de la séance ;
• s’il y a enregistrement de la session, il faut bien rappeler aux participants que les données sont anonymes et confidentielles ;
• bien préciser à la personne que c’est son avis et son ressenti qui comptent (de façon à éviter le biais de désirabilité sociale).

Vient ensuite la préparation des questions.

L’idée, c’est de toujours d’aller du général au particulier et de laisser un maximum de questions ouvertes afin de laisser une liberté d’expression au participant et éviter d’orienter ses réponses. Si, par exemple, vous souhaitez en apprendre plus sur les comportements d’achats des agriculteurs, il est préférable de commencer par demander « Achetez-vous du matériel en ligne ? » plutôt que « Que faites-vous lorsque vous effectuez un achat en ligne ? ».

N’oubliez pas de réfléchir aux différents thèmes que vous souhaitez aborder avec vos participants et de les aborder dans l’ordre logique : toujours du plus général au plus spécifique.

Si un guide d’entretien est bien préparé, les questions s’enchaîneront de manière naturelle. En procédant ainsi, vos participants anticiperont certainement vos questions, ce n’est pas grave, bien au contraire !

3. Passation des entretiens

Une fois que votre guide prêt, vous pouvez maintenant mener les entretiens avec les participants de l’étude.

C’est le moment où il faut adopter la posture la plus neutre possible pour éviter tout biais qui viendrait fausser les données des entretiens.

Dans son livre, 30 méthodes de design UX, Carine Lallemand définit parfaitement cette attitude en donnant plusieurs conseils :

• ne pas donner de conseil / de recommandation au participant, (ex : “Vous devriez plutôt acheter sur ce site internet”) ;
• ne pas faire de jugement de valeur, (ex : “Je pense que c’est très bien ce que vous faites”) ;
• ne pas dire quelque chose au participant, une chose qu’il n’aurait pas évoquée de lui-même, (ex : Quand vous parlez de produits que vous achetez, est-ce que vous parlez de tracteur aussi ?”) ;
• ne pas avoir peur des silences (les silences permettent aux participants de réfléchir) ;
• ne pas interpréter ou expliquer les comportements du participant (ex : “Donc si vous me dites que vous faites ça, c’est probablement que vous aimez acheter du matériel en ligne).

Une autre astuce que l’on peut donner, si par exemple un participant parle pendant longtemps, vous pouvez dire “Si je résume bien ce que vous venez de me dire il y a ça, ça” (en reprenant les termes exacts du participant afin d’éviter toute interprétation).

Il est également utile de prévoir des relances, soit pour en apprendre plus sur un sujet, soit pour encourager les participants plus réservés. Encore une fois, préférez une formulation neutre « C’est à dire ? », « Pouvez-vous m’en dire plus ? ». Ou bien reprendre la dernière phrase du participant et laisser un blanc pour l’inciter à compléter.

4. Analyse des entretiens

Une fois vos entretiens réalisés, il faut désormais les analyser. C’est probablement la partie la plus délicate. Encore une fois, il faut garder une posture neutre et ne pas interpréter les précieuses données que vous avez entre les mains !

Ici, vous allez devoir faire ce que l’on appelle de l’analyse de contenu, également appelée analyse de pattern verbaux. C’est-à-dire, regrouper les réponses de vos participants en grands thèmes.

Prenons un exemple assez simple avec les réponses de deux participants.

À la question : “Quels sont les inconvénients à acheter en ligne” ?

• l’utilisateur 1 a répondu : “Le fait de ne pas avoir les bonnes pièces qui arrivent chez nous” ;
• l’utilisateur 2 a répondu : “On ne peut pas visualiser les pièces et donc on n’est pas sûr que ce soit la bonne quand elle arrive”.

On voit bien que pour ces deux utilisateurs il y a une thématique autour de la crainte de ne pas commander la bonne pièce lorsqu’ils achètent en ligne.

Il faudra donc réaliser cette analyse pour chacune des réponses données par l’ensemble des participants. Pour permettre de dégager des tendances, on compte combien de participants ont évoqué un même sujet (on appelle cela une occurrence).

La méthodologie de l’entretien est, comme toute méthode d’UXR, un élément auquel il faut bien réfléchir si l’on ne veut pas récolter des données utilisateurs faussées.  Pour cela, il est donc important de bien définir ses objectifs, créer un guide d’entretien structuré, avoir la posture la plus neutre durant le déroulé des entretiens et d’analyser rigoureusement les données !