Comment mener des études utilisateurs réellement inclusives ?

De la théorie aux réalités du terrain

Si vous nous suivez depuis un moment, vous savez que chez LunaWeb, l’accessibilité web n’est pas qu’une affaire de cases à cocher dans un tableur. Les normes sont essentielles, mais elles ne garantissent pas une expérience pleinement inclusive pour les personnes en situation de handicap. Il faut aller plus loin et se confronter au terrain, à la rencontre des vrais utilisateurs.

→ Pour en savoir plus, nous vous conseillons le replay de la conférence de Justine à Paris Web : “Handicap et recherche utilisateurice : des normes à l’expérience réelle”

Au-delà de la méthodologie pure, mener une étude utilisateur réellement inclusive ne s’improvise pas. Cela demande de revoir ses réflexes et de s'entourer des bonnes personnes. Pour structurer notre démarche et faire mûrir nos réflexions sur le sujet, nous nous sommes appuyés sur deux piliers :

• Les recherches sur le sujet, notamment l’échange sur la recherche utilisateur inclusive entre Tamara Sredojevic et Gwenaëlle Brochoire, ou encore le guide pratique "Une culture accessible à toutes et tous" édité par le ministère de la Culture.
• La réalité du terrain : nos propres échanges inclusifs et notre collaboration avec Gwenaëlle Brochoire de l'agence Oocity qui nous accompagne pour nos recrutements inclusifs.

De la théorie à la pratique, au fil de nos échanges et de nos remises en question, nous avons récolté de précieux enseignements. Cet article n’a évidemment pas vocation à être exhaustif : il s'agit d'un retour d’expérience. Dans tous les cas, n'oublions pas notre posture de chercheur : la véritable expertise consiste à observer et à s'adapter en continu, car chaque personne est différente.

Pour vous aider à concrétiser cette démarche, nous avons condensé nos conseils dans une check-list téléchargeable en fin d’article.

Idée reçue n°1 — « L'inclusion commence quand l’utilisateur passe la porte »

L'inclusion commence bien avant. Gardez en tête qu'un échange utilisateur se joue toujours en trois temps : avant, pendant et après. Si votre démarche n'est pas accessible dès la phase amont, vous aurez perdu vos utilisateurs avant même de leur avoir adressé la parole. Voici quelques pistes de réflexion pour cette phase amont :

Rendre le recrutement accessible

Cela semble évident, mais c'est la première barrière à lever. L’accessibilité se joue sur deux plans :

• Technique : si votre formulaire d’inscription est illisible pour un lecteur d’écran, certains participants ne pourront même pas s’inscrire.
• Éditorial : un vocabulaire inadapté, infantilisant ou stéréotypé fera fuir vos participants. Il faut créer un climat de confiance où ils se sentiront accueillis et non jugés.

Poser les bonnes questions (et respecter la loi)

Ne demandez pas frontalement si la personne est "handicapée". Beaucoup ne se reconnaissent pas dans ce terme ou dans les stéréotypes associés. Laissez-les plutôt exprimer leurs difficultés ou besoins spécifiques.

S'appuyer sur le Washington Group

Pour structurer vos questions, appuyez-vous sur les questions du Washington Group. Cette approche remplace les étiquettes médicales par des situations d’usage (la capacité à voir, entendre, comprendre, se déplacer).

Attention à la loi sur ce sujet : selon l'article 6 de la loi Informatique et Libertés, il est interdit d'associer le nom d'un participant à un diagnostic, une catégorie médicale ou des médicaments. Ne collectez que ce qui est strictement nécessaire à l'étude.

Rémunérer justement

C'est un sujet sur lequel il faut être intraitable dès le cadrage de l’étude. Proposer un dédommagement dérisoire à un participant handicapé ou neurodivergent est une pratique excluante.

Il va sans dire qu’il faut bannir les réflexions parfois entendues par Gwenaëlle Brochoire d’Oocity, selon lesquelles participer à une étude "leur fait une sortie" ou qu'ils sont "déjà bien contents qu'on leur demande leur avis". Ce sont des experts de leur propre usage : leur temps et leur énergie ont une valeur financière qui doit être anticipée.

Proposer un échange au domicile du participant

Le trajet génère du stress, des coûts et des obstacles logistiques. Ne proposez pas le domicile comme une solution de secours, mais comme le choix par défaut (sauf avis contraire de la personne). C'est une démarche doublement gagnante : l’utilisateur est plus à l'aise et vous observez son contexte d’usage réel.

À défaut, choisissez un lieu d’échange accessible. Assurez-vous que le lieu est bien desservi (transports adaptés, stationnement à proximité) et accessible PMR (ascenseurs, rampes). Si besoin, prévoyez un transport adapté ou proposez d'aller chercher le participant.

Alléger la charge mentale avant le jour J

Prévoyez un court échange téléphonique préalable de 5 minutes pour vous présenter, expliquer les objectifs, identifier les besoins spécifiques et rappeler le droit de changer d'avis à tout moment.

Envoyez ensuite un document de préparation complet. Donnez toutes les informations pratiques si l’échange se fait hors du domicile : plan d'accès, transports en commun, parkings, présence de toilettes ou d'un lieu de repos, photos de la façade et de la salle d’entretien. Vous pouvez aussi proposer un planning visuel détaillant les étapes, sans oublier de préciser aux participants ce qu’ils doivent apporter le jour J.

S'appuyer sur des partenaires experts

Nouez des liens de confiance avec des associations locales ou faites-vous accompagner par des professionnels du recrutement inclusif, comme l'agence Oocity avec qui nous collaborons sur le terrain.

Toute cette préparation est indispensable, mais elle ne fait pas tout. Une fois sur place, la démarche inclusive doit dicter la conduite même de l'entretien.

Idée reçue n°2 — « Il suffit de suivre son protocole et de faire preuve d'empathie »

Évidemment, il ne s'agit pas de renier la rigueur méthodologique : un cadre solide est nécessaire pour toute étude. Mais un protocole trop normé, s'il est appliqué de manière mécanique, trouve rapidement ses limites face à la diversité humaine.

Pendant l'échange, l'expertise ne réside pas dans le respect strict d'un protocole, mais dans la capacité à s'adapter en temps réel à l'environnement, au rythme et au vocabulaire du participant, sans jamais perdre de vue l'objectif de l'étude. Quant à l'empathie, si elle est mal placée ou exagérée, elle peut devenir excluante.

Nos recommandations pendant l'entretien :

Instaurer un climat de flexibilité

Avant même de commencer, créez un climat de confiance pour mettre à l’aise le participant. Rappelez-lui qu'il a le droit de vous interrompre, de poser des questions, de vous demander de reformuler, ou de faire une pause.

Soyez proactif : si vous sentez qu'une question n'est pas comprise, reformulez-la spontanément.

Rendre l’échange accessible

Oubliez les guides d’échanges denses et jargonneux. Utilisez des documents accessibles, idéalement rédigés en FALC (Facile À Lire et à Comprendre).

→ Si le sujet du FALC vous intéresse, écoutez notre podcast sur le sujet avec Karine Bardary.

Moduler l'environnement sensoriel

Ce qui fonctionne pour l'un est parfois rédhibitoire pour l'autre. Demandez aux participant si l'installation leur convient dès leur arrivée et laissez-les utiliser leur matériel de confort (casque anti-bruit, lunettes de soleil…).

Adaptez-vous au cas par cas : le contre-jour est à éviter pour la lecture sur les lèvres chez les personnes malentendantes, tandis qu’une lumière tamisée ou au contraire un éclairage direct fort peut être nécessaire selon le type de déficience visuelle.

Préserver la charge cognitive

Pour une personne présentant un TDAH, la moindre stimulation externe peut rompre la concentration. Soyez attentifs aux signes de surcharge (agitation, tension) et n'hésitez pas à faire des pauses. Ne cherchez pas à caser l'ensemble de vos questions à tout prix : acceptez de couvrir moins de sujets pour préserver la qualité de l'échange.

Bannir la pitié et l'infantilisation

L'empathie mal placée est à proscrire. Face à une situation qu'on ne connaît pas, il faut prendre sur soi : notre propre inconfort ne doit pas polluer l'échange. Bannissez les tons et discours infantilisants (ton exagérément simple) ainsi que les termes de pitié comme "ma pauvre", "vous êtes courageux", "vulnérable", "si j'étais à votre place"...

Utiliser leur vocabulaire

Demandez aux participants comment ils souhaitent que vous qualifiiez leurs difficultés et utilisez leurs propres termes (“trouble”, “handicap”…).

Ne jamais présumer des capacités

Vous pouvez proposer votre aide, mais veillez à ne jamais être intrusif. Ne faites jamais à la place de quelqu'un sans son accord explicite.

Refuser les cases médicales (pour l'éthique et pour la loi)

Comme pour la phase amont, cette règle s'applique aussi pendant votre prise de notes. Ne cherchez pas à faire rentrer les participants dans des cases, car personne ne se résume à un diagnostic.

Ce qui doit figurer dans vos notes, ce ne sont pas des termes médicaux, mais uniquement les difficultés décrites et les situations d'usage (voir, entendre, parler, comprendre, se déplacer). L’objectif, c’est de cerner l’impact sur l’expérience, pas d’avoir le dossier médical de votre participant.

Une fois l'entretien terminé, l'analyse des données exige la même vigilance éthique pour éviter les écueils d'interprétation.

Idée reçue n°3 — « Une fois l'entretien terminé, il n'y a plus qu'à analyser les données et en tirer des règles »

Traiter les données issues d'études inclusives ne se fait pas de manière automatique. C'est souvent lors de l'analyse que les biais cognitifs du chercheur risquent de neutraliser les efforts d'inclusion faits en amont.

Voici nos recommandations pour prolonger votre démarche inclusive jusqu'au bout :

Lutter contre le biais de généralisation

Ne tirez pas de règles absolues sur un handicap à partir du témoignage d’un seul individu. Personne ne rentre dans une case unique, chaque vécu est singulier et lié à un contexte.

Valoriser les signaux faibles

Un protocole trop normé risque de vous faire passer à côté de "signaux faibles" et de minimiser certains retours. Adaptez votre grille de lecture pour saisir la complexité et la richesse des situations d'usage décrites par les participants, sans les lisser.

Porter et défendre la parole des usagers

Lorsqu'un client est confronté à des retours inattendus, surtout s'ils émanent d'utilisateurs qui ne rentrent pas dans leur "cœur de cible", la première réaction est souvent le doute, voire le déni.

Votre responsabilité est de ne pas laisser ces enseignements être minimisés. C'est ici que la rigueur de votre démarche prend tout son sens. Elle rend les résultats incontestables et pousse les décideurs à intégrer des réalités qu'ils auraient peut-être préféré ignorer.

L'accessibilité est un prérequis, le terrain est une solution

L’accessibilité n'est pas une option ou un "bonus" à traiter en fin de projet. Elle devrait être le prérequis de toute conception numérique.

Cependant, la volonté de bien faire se heurte à une réalité : on ne peut pas deviner ce que l'on ne vit pas. Bien que formés à l’accessibilité et aux normes, un designer ou un développeur ne remplaceront pas l'expertise d'usage des personnes concernées. La conformité au RGAA ne suffit pas : pour que vos services fonctionnent pour tous, il faut concevoir avec tous et pour tous, en suivant les normes et bonnes pratiques sur le sujet.

Concevoir avec tous vos utilisateurs, notamment ceux qui sont handicapés ou neurodivergents, exige une vraie rigueur. Sans un cadre méthodologique adapté, le risque est de biaiser l’étude ou de passer à côté d'enseignements majeurs.

Notre méthode pour sécuriser votre démarche inclusive

Chez LunaWeb, nous avons structuré une offre adaptée pour garantir la fiabilité de vos résultats et le respect de vos participants :

• Les entretiens exploratoires inclusifs : nous intervenons très tôt dans le projet, dès la phase d'exploration, pour comprendre les situations d'usage réelles et identifier les problématiques.
• Les tests utilisateurs d'accessibilité : une fois le service conçu, nous menons des tests utilisateurs pour repérer les dernières problématiques liées à l'accessibilité. C'est à ce moment que la parole des utilisateurs vient challenger et valider les choix de conception.
• La conception accessible : nos designers et développeurs sont formés aux bonnes pratiques et s’appuient sur des check-lists de conception pour créer des interfaces adaptées à toutes et tous.
• L'audit d’accessibilité numérique (RGAA): réalisé en éclaireur (pour évaluer l'existant) ou en validation finale, il garantit que votre service est techniquement robuste et conforme aux obligations légales.

C'est la combinaison des normes techniques et des études terrain qui garantit un service non seulement conforme, mais réellement utilisable au quotidien.