Tests utilisateurs pour la MAIF

Découvrez comment nous avons accompagné la MAIF pour évaluer l'accessibilité réelle de ses services en ligne. Une étude menée auprès de 23 personnes en situation de handicap afin de mieux comprendre leurs usages, de recueillir des enseignements concrets et d’identifier les optimisations possibles.

La MAIF est engagée dans une démarche globale d'inclusion de tous les publics. Si l'assureur audite régulièrement la conformité technique de ses parcours au regard du Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité (RGAA), une question essentielle demeurait : la conformité technique garantit-elle une accessibilité réelle, fluide et autonome pour les usagers ?

Consciente que son besoin nécessitait d'être affiné et structuré, la MAIF nous a confié une étude UX visant à :

• Comprendre les habitudes assurantielles des personnes en situation de handicap (freins, besoin de réassurance, arbitrage entre canal digital et contact humain).
• Évaluer l'adéquation de ses interfaces avec leurs technologies d'assistance (lecteurs d'écran, plages braille, dictée vocale, logiciels de zoom).
• Tester un parcours de devis en situation réelle afin d'identifier les freins et de proposer des axes d'amélioration concrets.

Un panel représentatif de la diversité des handicaps

Pour rassembler un panel représentatif, notre Lead UX Researcher, Justine, a travaillé en étroite collaboration avec Tamara Sredojevic (référente Accessibilité Numérique à la Digital Factory de la MAIF) et avec Oocity, spécialiste du recrutement inclusif.

Justine a ensuite rencontré 23 personnes en situation de handicap lors d’entretiens individuels de 1 h 30 :

• Handicap sensoriel (11 personnes) : 4 personnes aveugles (plage braille, synthèse vocale), 4 personnes malvoyantes (zoom, contrastes renforcés) et 3 personnes sourdes ou malentendantes (LSF, appareils auditifs).
• Troubles cognitifs (6 personnes) : profils présentant des troubles dys, un TDAH ou un trouble du spectre de l'autisme (TSA).
• Troubles psychiques (3 personnes).
• Handicap moteur (3 personnes) : dont 2 utilisant la dictée vocale.

L’entretien exploratoire : comprendre le quotidien assurantiel

Cette première phase menée par Justine et Bérengère a permis de mettre en lumière des enseignements précieux sur le comportement des usagers :

• Le choix du regroupement : la majorité des personnes interrogées regroupe toutes ses assurances chez un seul acteur, principalement pour réduire sa charge mentale et bénéficier d'un interlocuteur humain identifié.
• Le besoin de réassurance : dès que la démarche devient engageante (souscription, déclaration de sinistre), le recours au contact humain (téléphone ou agence) reste prépondérant pour 13 participants sur 23.

Le test utilisateurs : le parcours de devis

Ensuite, Justine a placé les testeurs en situation de réaliser un devis d'assurance habitation sur le site de la MAIF, depuis le terminal de leur choix (ordinateur pour les profils moteur et cognitif, mobile pour les profils aveugles et psychiques).

L'analyse de leur navigation et le chronométrage du parcours ont révélé des écarts très significatifs : le temps moyen pour réaliser le devis en ligne s'est établi à 19 minutes, s'étalant de 13 minutes (troubles psychiques) à 29 minutes (personnes aveugles).

Si 57 % des participants ont salué l'expérience globale, l'étude a révélé des réussites mais aussi des ruptures d'usage majeures :

• Les réussites de conception : la clarté visuelle, la présence d'un étapier pour anticiper l'effort, les infobulles d'aide et les éléments de réassurance ont été très positivement accueillis, notamment par les profils présentant des troubles cognitifs ou psychiques.
• Les points bloquants (24 % de rejet total) : plusieurs obstacles se sont révélés infranchissables sans aide extérieure. C'est le cas du sélecteur de dates (calendrier), techniquement incompatible avec les lecteurs d'écran, ou de la comparaison des formules d'assurance, dont la complexité a provoqué une forte surcharge cognitive.
• Les frictions d'usage récurrentes : l'emploi de jargon assurantiel (« biens nomades », « surtension »), la resaisie inutile de l'adresse entre l'étape 2 et l'étape 5, ou des questions jugées intrusives (pratique de la chasse, précision du métier) ont généré de la méfiance et de la fatigue inutile.

Cette étude a permis de répondre à la question posée par la MAIF : la conformité au RGAA est une condition préalable indispensable, mais elle ne garantit pas une accessibilité réelle. Si les normes techniques posent un socle nécessaire, seules les données d'usage sur le terrain permettent de mesurer l'autonomie effective des usagers.

L'étude a aussi révélé un enseignement majeur : le handicap agit comme un amplificateur de frictions. Un élément perçu comme une simple lourdeur par un utilisateur valide (jargon technique, répétition inutile d'une saisie) devient un obstacle totalement rédhibitoire pour une personne en situation de handicap.

Pour concevoir des parcours réellement accessibles pour tous, trois priorités émergent :

1. Se mettre en conformité avec le RGAA
2. Éliminer les déclencheurs d’abandons (jargons, calculs complexes)
3. Évacuer les générateurs de fatigue et de méfiance (pages chargées, informations complexes ou redondantes, collecte intrusive de données personnelles).

Suite à ces entretiens, Anaïs et Justine ont livré à la MAIF une boîte à outils complète :

• Une grille de préconisations priorisées : un plan d'action classé par niveau de sévérité pour guider les équipes UX et techniques dans la correction des blocages.
• Des fiches Personas Inclusifs : pour chaque type de handicap, un profil type détaille les outils utilisés, les difficultés terrain, les attentes vis-à-vis de l'assureur et les réactions observées sur les interfaces de la MAIF.
• Une checklist post audit RGAA : un outil d'assurance qualité transverse permettant aux concepteurs d'intégrer l'accessibilité vécue dès la phase de cadrage des futurs parcours.

En apportant des données factuelles sur les usages réels, l'UX Research a donné aux équipes de la MAIF des solutions pour dépasser la conformité réglementaire et concevoir des services véritablement inclusifs.

Découvrez les coulisses de l'étude et la démarche de la MAIF dans l'article complet rédigé par Tamara Sredojevic sur son blog.

Vous souhaitez évaluer l'accessibilité réelle de vos services en ligne et dépasser la seule conformité RGAA ? Contactez-nous pour en discuter.