Améliorer son image de marque en ligne
Depuis sa création en 1963, Kymco joue dans la cour des grands. La marque de scooters est un expert dans son secteur et est notamment n°1 sur le marché des quads, mais son site Internet ne faisait pas transparaître correctement ses valeurs. C’est pourquoi les équipes de Kymco France, Belgique, Luxembourg ont fait appel à nous pour refondre leur site Internet, mais surtout faire une étude de leurs utilisateurs afin de proposer un site vraiment engageant.
Une étude stratégique comme point de départ
Ce projet s’est découpé en 3 grandes étapes.
1. Immersion
Comme dans tout projet, il est essentiel d’avoir une connaissance aiguë du client et de son environnement. Pour cela, notre équipe est allée au Luxembourg à la rencontre des équipes de Kymco afin de comprendre l’histoire de la marque, ses engagements ou encore ses produits. Cela nous a permis de comprendre comment Kymco souhaitait être perçu auprès de ses utilisateurs.
2. Étude utilisateurs
La phase d’étude utilisateurs a notamment fait appel à nos compétences en UX Research. Nous avons mobilisé Benoit, dont c’est le métier à l’Agence, afin d’aller échanger avec les clients de la marque mais aussi des concessionnaires revendeurs de Kymco.
Benoit a mis en place une importante étude utilisateurs qui a, à la fois, permis d’identifier les leviers pour convaincre les utilisateurs de choisir Kymco et de définir des personas UX, très précieux pour la conception à venir.
En plus des rencontres avec les clients et les concessionnaires, une étude plus globale a été menée en ligne : nous avons cherché à comprendre l’image de marque qui découlait des avis laissés sur des forums spécialisés ou via Google.
Une fois les phases d’immersion et d’étude utilisateurs terminées, nous avons pu confronter la vision des usagers de la marque à celle des dirigeants, pour identifier les leviers à ajuster en termes de communication.
C’est à partir de ce moment-là que nous avons pu proposer des recommandations stratégiques, largement utiles pour l’étape suivante.
« L’étude stratégique nous a vraiment permis de comprendre qui sont les clients actuels de Kymco mais aussi qui sont leurs futurs clients et quels sont leurs comportements d’achat. Sans cette étude, il est certain que nous n’aurions pas fait les mêmes choix fonctionnels pour le site. L’approche des produits, aussi bien visuellement que textuellement, aurait été différente également. Nous aurions sans doute manqué ce qu’attendaient exactement les utilisateurs du site et des pages produits : du détail, de la mise en contexte et des informations sur les scooters disponibles dans les concessions près de chez eux. »
3. Conception UX de site produits
Nous avons alors appliqué notre méthodologie dédiée à la conception d’un site web. Au travers de différents ateliers de co-conception avec le client, notamment un atelier personas UX et un atelier Experience Maps, nous avons défini l’arborescence et les fonctionnalités à mettre en place sur le futur site. Avec Arnaud, le designer du projet, nous avons conçu les wireframes puis des maquettes avant de lancer le développement.
Techniquement, l’objectif du site étant de générer du trafic en concessions Kymco , nous avons mis en place plusieurs fonctionnalités de Drive-to-Store : une connexion API sur-mesure permettant d’afficher les stocks produits disponibles en concessions en temps réel et un interfaçage au CRM Hubspot pour envoyer, par exemple, les demandes de réservation d’essais directement chez les concessionnaires de la marque, qu’ils soient en France, en Belgique ou au Luxembourg.
Un recadrage de la communication globale
Comme vous l’aurez compris, l’immersion et l’étude utilisateurs ont permis de redéfinir la stratégie de marque et de communication de Kymco Lux. Nous avons donc fourni aux équipes de la marque des recommandations en termes de stratégie, des conseils pour la direction artistique ou encore une charte éditoriale. Le contenu que nous avons rédigé allait au-delà même du web, puisque c’était applicable à l’échelle de la communication externe générale.
Nous avons, par exemple, donné des indications concernant le type de photos à intégrer dans le site : plutôt de la mise en scène réaliste avec des actions du quotidien. Les photos doivent aider les clients à se projeter. Il a donc été conclu que ce qui devait se dégager de l’image de marque était que le scooter Kymco était le compagnon de tous les jours de ses utilisateurs. C’est la proximité et la praticité qui doivent primer.
Tous ces éléments ont facilité la conception fonctionnelle et technique du site.
Il ne s’agit pas d’un site e-commerce mais d’un site informatif sur les produits Kymco, qui valorise la proximité des concessionnaires ou revendeurs de la marque avec les clients. En effet, grâce à une connexion avec une API, l’utilisateur est en mesure de savoir quel concessionnaire à proximité a le scooter recherché en stock, pour qu’il puisse alors aller le voir en vrai. C’est d’ailleurs une donnée que nous avons déduite de l’étude utilisateurs : avant même de réserver un essai, les clients souhaitent d’abord voir les produits en concession. Comme l’option de réservation d’un essai est tout de même utilisée, elle a été conservée sur le nouveau site.
De plus, ce site a été conçu en 2 langues (français et néerlandais) pour s’adapter aux besoins des 3 différents marchés : la France, la Belgique et le Luxembourg.
Enfin, et vous pourrez le remarquer sur le site, ce qui a été mis en avant, ce sont directement les modèles de scooters et de quads. En effet, un usager du site Kymco sait souvent d’avance quel modèle l’intéresse, il n’est donc pas là pour découvrir tout le catalogue mais pour voir le produit en question sous toutes ses coutures..
Un site qui anticipe les attentes et besoins de ses usagers
Après plusieurs mois de conception et de développement, le site de Kymco.fr est en ligne. C’est, cette fois-ci, un site à l’image de la marque, et qui permet d’allier la vision des dirigeants et celle des usagers.
Ce projet était très stimulant pour les équipes à l’Agence, puisque l’UX a eu une place prépondérante tout au long de la construction du site.
En espérant que les clients Kymco apprécieront cette refonte et que cette étude client vous aura donné envie de découvrir leur univers. D’ailleurs, si vous avez, vous aussi, envie de repenser votre service numérique pour mieux correspondre aux attentes de vos clients, prenez contact avec nous !
