Comment (bien) faire de l’UX research ?

L’UX research – à quoi ça sert

Dit simplement, les UX researchers mettent en place des études pour fournir des réponses précises aux questions et problématiques d’un projet. L’idée est de mieux cerner les spécificités des utilisateurs cibles pour mieux répondre à leurs attentes.

Différentes approches sont possibles en fonction des objectifs et contraintes. On distingue classiquement les approches qualitatives (échanges verbaux typiquement lors d’entretiens) des approches quantitatives (analyses statistiques par exemple via un questionnaire en ligne).

Mais c’est un peu réducteur car il est très souvent préférable de combiner les deux types d’approche pour obtenir de meilleurs résultats ! C’est notamment le cas de la méthode des tests utilisateurs qui allie à la fois les aspects quanti et quali (le “quoi” et le “pourquoi”) pour fournir des résultats très robustes.

C’est un peu comme du marketing non ?

Bien que parfois proches sur certains aspects, UX research et marketing sont deux disciplines différentes.

L’objet d’étude est différent : le marketing se concentre surtout sur l’analyse des ventes alors que l’UX research s’intéresse à l’ensemble des comportements des utilisateurs.

La finalité est également différente. En caricaturant un peu, le rôle du marketing est d’augmenter les ventes alors que celui de l’UX research est d’améliorer l’expérience utilisateur au global.

Bien sûr, sur certains aspects les deux disciplines se recoupent, car un produit qui se vend bien c’est – entre autres – car il répond bien aux attentes des utilisateurs.

Certaines méthodes sont d’ailleurs très proches sans pour autant être identiques. Par exemple, on parle d’étude de marché ou de sondage côté marketing là où l’on parle plutôt de questionnaires côté UX research. Bien que similaires sur le fond, de légères différences subsistent dans la mise en pratique de ces méthodes. Nous y reviendrons plus loin lorsque nous évoquerons la prise en compte des biais.

L’UX research, un métier parfois mal compris ?

L’UX design est maintenant bien répandu. La plupart des professionnels du web, notamment, en ont au moins déjà entendu parler. La situation est différente pour l’UX research. C’est une spécialisation – ou du moins appellation – bien plus récente et moins connue du grand public.

Le parcours classique – mais non obligatoire – des UX researchers est celui des sciences humaines et sociales (typiquement psychologie et ergonomie). Malheureusement ces formations sont souvent moins bien connues – voir même reconnues – que d’autres parcours. Résultat : contrairement au développement logiciel par exemple, la barrière technique pour devenir UX researcher apparaît comme étant relativement faible. 

Résumons ces différents points : une définition du métier un peu nébuleuse, un cursus de formation méconnu et une apparente facilité d’accès … Tout est réuni pour générer de l’incompréhension, voire même du discrédit !

Heureusement nous disposons d’un argument de choc pour expliquer simplement la nécessité d’effectuer de la recherche utilisateur : qui a envie de prendre des décisions importantes au hasard alors que les utilisateurs sont à même de fournir des éléments de décisions bien plus fiables ?

Pourquoi il faut faire de l’UX research ?

Les équipes projets comprennent rapidement l’intérêt de l’UX research lorsque que l’on explique qu’il s’agit d’aller directement au contact des utilisateurs / des clients pour comprendre leurs attentes. Après tout, ce sont bien les utilisateurs finaux qui savent le mieux pourquoi ils utilisent un site web plutôt qu’un autre. Quoi de plus naturel dès lors que de leur donner la parole et d’écouter leurs doléances ?

Donner la parole aux utilisateurs …

Alors oui, bien sûr, il faut écouter les utilisateurs, c’est primordial. Mais les utilisateurs ne vous donneront jamais les solutions clés en main. Ils vont vous parler de leur utilisation du site et des problèmes qu’ils rencontrent, oui c’est vrai. Mais ils auront beaucoup de mal à identifier les problèmes de fond (ça c’est le rôle de l’UX-researcher). Et surtout ils seront très souvent incapables de vous donner des solutions à ces problèmes (ça c’est le rôle de l’UX designer).

C’est un peu comme quand vous allez chez le médecin ou bien le garagiste. Vous êtes grosso modo en mesure d’expliquer votre problème, mais incapable de trouver la solution par vous même.

C’est la même chose pour la conception de produit ou de service. Il faut intégrer les utilisateurs le plus possible, mais prendre en compte leurs retours demande des compétences bien spécifiques.

… mais pas n’importe comment.

Il y a de nombreux pièges à déjouer lorsque l’on fait de la recherche utilisateur. Heureusement les professionnels du métier ne se risquent pas à improviser. Ils se basent sur une solide base de connaissance préexistante pour encadrer l’ensemble de leurs démarches. La plupart des méthodologies des UX researchers proviennent du domaine de l’ergonomie et de la psychologie.

L’ergonomie permet d’appréhender de manière globale et organisée des problématiques, quelle que soit la complexité. Elle définit la conception centrée utilisateur qui permet de bien définir le problème puis d’y répondre étape par étape de manière efficace.

La psychologie quant à elle fournit aux UX researchers des directives détaillées sur la manière de conduire des entretiens. En effet, la posture à adopter est primordiale. Cette dernière doit être cordiale mais distante afin de limiter certains biais comme la désirabilité sociale (volonté de se montrer sous son meilleur jour et donc d’éviter les réponses un peu excentrées de la norme). Adopter et conserver sur la durée une posture adaptée n’est pas un exercice facile car c’est un comportement quelque peu contre nature, qui nécessite beaucoup de pratique pour être bien maîtrisé.

La formulation des questions peut également avoir un impact considérable sur les réponses recueillies. Ici encore différents biais peuvent intervenir, comme par exemple la tendance à l’acquiescement par exemple (tendance à répondre plus facilement “oui” que “non” à une affirmation). Lorsque l’on s’efforce de limiter au maximum les biais pour éviter d’influencer les utilisateurs, la simple élaboration d’un questionnaire relève plus du casse-tête que de la simple formalité. En effet, même l’ordre des questions peut avoir un impact. Chaque détail compte pour éviter de recueillir des informations erronées.

L’art de fouiller les données

Bon, admettons que vous avez suivi toutes ces étapes et que vous disposez maintenant d’une quantité de données utilisateurs suffisante. Vous avez stocké l’ensemble de ces données (quantitatives et/ou qualitatives) dans un magnifique tableau. Fort bien. La mauvaise nouvelle est la suivante … le plus difficile reste à faire !

Comment extraire des informations utiles ? Comment trier et organiser les choses ? Qu’est ce qui est important et qu’est ce qu’il ne l’est pas ?

Bref : comment traiter et analyser toutes ces données ? 

Pour mener à bien ce tour de force, les UX researchers sont très à l’aise pour parcourir des données variées, les regrouper, les organiser, et enfin les recouper pour les mettre en forme. Car il ne s’agit pas uniquement de comprendre les données, il faut être en mesure d’en tirer des enseignements utiles pour le projet et les restituer efficacement à l’équipe. Pour être le plus utile possible, une étude UXR doit toujours s’efforcer de fournir une synthèse claire et réutilisable aussi bien pour les membres de l’équipe projets que pour toutes personnes intéressées par les résultats.

Choisir quel carte jouer à quel moment

Comme vous l’avez compris, l’UX research demande un certain nombre de prérequis. En premier lieu, de bonnes bases théoriques en ergonomie et psychologie mais aussi en traitement des données sont indispensables. Beaucoup de pratique s’avère également nécessaire pour maîtriser les subtilités des différentes méthodes, car elles sont nombreuses et variées ! En dernier lieu, l’expérience accumulée aide à choisir finement la ou les méthodes les plus adaptées pour répondre à une problématique précise mais aussi pour s’adapter aux besoins et contraintes du commanditaire.

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