Les données de notre client étant ultra sensibles, nous tairons son nom. Mais sans rien dévoiler de compromettant, nous pouvons vous dire qu’à ce jour, c’est l’un de nos plus beaux projets d’étude en UX Research.
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Le besoin
Actuellement notre client possède deux plateformes mettant à disposition des ressources intéressantes pour son public cible. Pourtant, certains utilisateurs n’utilisent que l’une ou l’autre.
Avant d’évaluer la possibilité d’unifier ces deux plateformes, il nous fallait connaître davantage leurs utilisateurs : qui sont-ils ? Pourquoi privilégient-ils l’un ou l’autre des outils à leur disposition ? Qui sont ceux qui utilisent les deux ? Comment en perçoivent-ils leur usage ?
La méthodologie
Arrivée à l’Agence fin août dernier, Justine, notre UX Researcher, s’est vue confier cette belle et ambitieuse mission. “Avant de me lancer dans le projet, j’ai effectué un travail d’apprentissage du jargon professionnel de notre client, qui est vraiment spécifique. Cela fait partie de mon métier mais rarement une phase exploratoire aura été aussi intense”.
L’audit UX a ainsi permis de s’immerger dans le projet et de mieux comprendre les problématiques ergonomiques de l’interface. Cet audit a consisté à évaluer l’ergonomie des deux plateformes.
Valider le protocole avec les clients
Une fois l’immersion finie, Justine a pu rédiger tout le protocole à mettre en œuvre pour ce client : définir des objectifs pour l’étude, détailler chacune des méthodologies : entretiens / observation individuels, questionnaire, focus group, atelier d’idéation et livrables.
Il restait à valider le protocole avec les clients sur le déroulement et la finalité de l’étude.
Pour la première étape, il fallait observer et s’entretenir avec les utilisateurs. Il était important de s’assurer du réel usage des deux plateformes. “Pour ce projet “métier”, il était primordial d’observer les tâches et les usages des utilisateurs afin de ne pas se tromper sur l’utilisation des plateformes.”
Grâce à ces observations et à ces entretiens, nous avons obtenu une première évaluation du point de vue utilisateur sur l’utilisabilité des interfaces et appris des informations sur les points positifs, les difficultés rencontrées et les améliorations possibles.
Les entretiens, couplés à la connaissance clients, ont permis de réaliser un questionnaire d’usage des deux plateformes dans le but de procéder à une clusterisation statistique visant à créer des personas les plus représentatifs possibles des utilisateurs et de leurs usages.
> Pour y voir plus clair dans notre jargon, lisez notre lexique de l’expérience utilisateur
Faire émerger des idées de conception
“Les focus group ont permis de définir les parcours et de hiérarchiser les fonctionnalités des deux plateformes qui pourraient être mutualisées et faire émerger les besoins/fonctionnalités complémentaires”. Ce travail a alimenté les expériences maps pour les personas mais aussi les objectifs de l’étude sur la possible mutualisation des deux plateformes.
Enfin, les ateliers d’idéation, basés sur le creative problem solving, ont fait émerger des idées de conception du dispositif unifié auprès des utilisateurs et des clients.
Au total, Justine a rencontré 12 personnes en entretien individuel, 22 en focus group, cinq en ateliers d’idéation et a obtenu 335 réponses à son questionnaire.
Le couplage des méthodologies qualitatives et quantitatives permettent une véritable représentativité des usages mais aussi une réflexion sur un dispositif plus proche des besoins des utilisateurs.
La solution
Nous avons proposé deux types de solutions :
- Des préconisations UX à moyen-court terme – des quick wins – qui peuvent être mises en place rapidement afin d’améliorer l’utilisabilité des interfaces.
- Des préconisations UX à long terme, basées sur l’ensemble de l’étude UXR et nos connaissances en tant qu’expert ergonomique des interfaces. Nous avons préconisé trois pistes de conception possibles pour le dispositif unifié, en les mettant en scène à travers des maquettes de sites.
Le résultat
L’ensemble de ces méthodologies déployées ont permis de répondre aux différents objectifs de l’étude :
- évaluer l’utilisabilité des deux plateformes ;
- clusteriser le profil type des utilisateurs et leur parcours ;
- définir et hiérarchiser les fonctionnalités indispensables ;
- proposer des recommandations stratégiques et des pistes de conception pour des plateformes unifiées.
Un résultat qui offre à nos clients un état des lieux de la situation et lui permet de choisir la piste de conception la plus adaptée, notamment au regard des problématiques techniques des interfaces.
“Il faut souligner la capacité qu’a eu Justine de s’approprier et de s’immerger dans un sujet pointu qui n’est pas le sien. Grâce à son travail, nous avons pu rendre des pistes de préconisations très précises”, explique Luisa, cheffe de projet.