Comprendre ses utilisateurs avant de refaire son site web
BreizhGo est le site des transports publics de la Région Bretagne. Les internautes l’utilisent pour trouver des itinéraires en transports publics à travers toute la Bretagne que ce soit en train, en car ou en bâteau.
Comprendre les utilisateurs du site actuel, l’enjeu majeur de ce projet
Cette étude utilisateurs a été menée afin de permettre à la Région Bretagne de mieux connaître les utilisateurs du site actuel BreizhGo pour identifier les points de blocage et relever les pistes d’optimisations ergonomiques et fonctionnelles à mettre en place lors de la refonte du site.
Cette étude ayant lieu bien en amont de la refonte du site, le but de ce projet était de mieux comprendre les utilisateurs et leurs usages pour établir des préconisations solides pour la refonte.
Une étude utilisateurs complète
La complémentarité des différentes méthodes de recherche utilisateurs retenues dans le cadre de ce projet nous a permis d’aller bien au-delà du simple constat. Nous avons en effet identifié les différentes problématiques rencontrées par les utilisateurs mais également leurs origines grâce à une compréhension fine de leurs besoins.
- Analyse des comportements en ligne (Google Analytics, Matomo, Hotjar),
- Audit ergonomique et benchmark de la concurrence,
- Étude quantitative via un questionnaire en ligne,
- Étude qualitative via des entretiens collectifs (rédaction de personas et d’experience maps),
- Tests utilisateurs concurrentiels (Deutsche Bahn, STAR et RATP)
Chaque méthode a permis d’ajuster la suivante de manière incrémentale en s’appuyant sur les informations nouvellement obtenues.
→ Plus d’informations sur l’utilité d’un protocole de recherche
Au début de notre étude, nous avons été surpris d’apprendre, via notre questionnaire, que les usagers des cars utilisent principalement le site pour télécharger les fiches horaires en PDF. Ce n’est que grâce à la suite de notre étude, via les entretiens collectifs, que nous avons compris pourquoi : les usagers du car utilisent fréquemment la même ligne mais ne connaissent pas de tête les horaires pour un trajet plus tôt ou plus tard que d’habitude. Ils se rendent alors sur le site puis téléchargent les horaires. Pourquoi les téléchargent-ils ? Car le chemin d’accès est plus simple que celui pour simplement consulter les horaires.
« Ce n’est pas parce qu’une fonctionnalité est beaucoup utilisée qu’elle est satisfaisante. Elle peut masquer un problème plus global. Un exemple ? Une barre de recherche venant parer à un menu trop complexe à naviguer », explique Benoit, UX Researcher.
Un livrable riche en enseignements
Pour chaque méthodologie déployée, nous avons délivré un livrable dédié listant les enseignements recueillis. À la fin de l’étude, nous avons recoupé et synthétisé les différents enseignements dans un unique livrable :
- Les différents cas d’usage et fonctionnalités utiles par profils,
- Leurs principaux parcours et problématiques associées,
- Des préconisations précises et ordonnées par criticité et complexité de correction.
Des optimisations détaillées, prêtes à être mises en œuvre
La Région Bretagne dispose maintenant de préconisations détaillées pour améliorer son site au fil des mises à jour à venir. Les correctifs simples à implémenter arriveront rapidement (“quick wins”) tandis que les modifications plus complexes arriveront plus tardivement.
Un unique but : s’appuyer sur les enseignements de cette étude pour améliorer l’expérience des visiteurs du site BreizhGo via une interface adaptée à leurs besoins.
« Refondre un site sans connaître précisément ses utilisateurs c’est un peu comme jouer au billard les yeux bandés : cela peut fonctionner, mais il faut s’en remettre à la chance pour espérer viser juste. »
