Protocole UX Research : pour qui, pour quoi ?
Interview – Le protocole UX Research est un outil précieux pour mener à bien les missions qui concernent la recherche utilisateur. Quel est son but ?
Publié le 13 avril 2022
Le but du protocole UX Research ? Définir les objectifs et les méthodologies adéquates pour récolter de la donnée utilisateurs variée au cours d’un projet. Justine Nicol, UX Researcher, vous dévoile tous les secrets d’un protocole réussi.
Quand proposes-tu un protocole UX Research aux clients ?
Tout le temps ou tout du moins, dès que nous intervenons sur un projet avec de la recherche utilisateurs. Ça nous permet de cadrer notre intervention, donc l’étude que l’on va mener, et de définir les méthodologies appropriées à déployer avec les utilisateurs en fonction des objectifs des clients.
Comment imagines-tu un protocole UX Research ?
Un des critères qui guide ma réflexion, c’est le budget et le planning du client et donc le temps que j’aurai pour déployer une ou plusieurs méthodes.
L’autre critère c’est de savoir si le client dispose d’informations et a déjà effectué de la recherche auprès de ses utilisateurs. Par exemple, je me souviens d’un projet où le client avait réalisé un questionnaire, des entretiens et un focus group. Il était évident qu’il y avait déjà beaucoup de données et que je n’allais pas re-proposer ce genre de méthodologie.
Il faut retenir, et j’insiste là-dessus, que le must dans un protocole UX Research c’est d’allier méthodologie quantitative et qualitative. Cela permet de garantir une représentativité des utilisateurs, par exemple via un questionnaire, tout en comprenant / analysant les résultats de ce dernier, par exemple, via des entretiens.
Revenons aux méthodes, peux-tu entrer dans le détail pour chacune d’entre elles ?
Ce serait trop long car elles sont extrêmement nombreuses mais, pour rendre les choses concrètes, je vais en détailler l’une d’elles, certainement la plus connue des méthodes UXR : les tests utilisateurs.
L’avantage des tests utilisateurs c’est que le protocole est très “standardisé”. L’organisation et le déroulé d’un test utilisateurs sont sensiblement toujours identiques, hormis pour les scénarios d’usage, là où pour une méthodologie d’entretiens c’est la grille de questions qui devra être pensée et adaptée à chaque projet.
De quoi se compose un protocole de tests utilisateurs ?
L’exemple que je vais donner concerne la création d’un site de location de vacances entre amis.
Comme pour tout protocole, on commence par les objectifs : pourquoi faisons-nous des tests utilisateurs, à quoi cela va servir pour le projet ?
Il existe des objectifs de “base” des tests utilisateurs qui sont l’essence même de ces derniers, à savoir mesurer les qualités pragmatiques (facilité d’utilisation) et hédoniques (plaisir d’usage et esthétisme) du produit. Auxquels nous pouvons ajouter des objectifs plus secondaires que l’on va mesurer (par exemple : évaluer la compréhension de l’offre).
On vient ensuite indiquer les profils cibles et le nombre de personnes à qui nous allons faire passer les tests. On parle alors d’utilisateurs représentatifs (qui vont utiliser le service car il répond en partie à un besoin, une motivation, etc). L’idéal est d’avoir effectué de la recherche utilisateur en amont en ayant défini des personas.
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La troisième étape consiste à indiquer le processus de recrutement : où vont se dérouler les tests (ex : en visioconférence), combien de sessions, de quelle date à quelle date, la durée de la session et le dédommagement pour remercier les utilisateurs de leur participation.
Vient ensuite la présentation des scénarios d’usage, c’est-à-dire les différentes tâches de navigation que les utilisateurs vont réaliser sur le produit (par exemple : “Vous souhaitez louer une location de vacances pour huit personnes dans le sud de la France”). Le protocole permet aussi d’identifier les différents parcours possibles pour arriver à effectuer la tâche demandée.
Une fois les scénarios définis, on passe aux questionnaires standardisés. Ils sont standardisés car il y a des études scientifiques qui ont permis de s’assurer qu’ils mesuraient bien ce qu’ils devaient mesurer. En général, j’utilise l’ASQ (After Satisfaction Questionnaire) qui permet de mesurer la satisfaction utilisateur et le MeCUE (Modular evaluation of key Components of User Experience) qui mesure l’expérience utilisateur à travers des questions liées, par exemple, à l’utilisabilité, l’utilité, l’esthétisme et l’intention d’usage.
La partie finale du protocole des tests utilisateurs consiste à rédiger un entretien afin que le participant puisse s’exprimer sur ce qu’il a ressenti en navigant à travers les scénarios d’usage. Là encore, il existe des questions “standards” liées par exemple, aux éléments appréciés, aux éléments de difficultés et aux améliorations possibles sur l’interface.
Comment recrutes-tu les participants ?
Le plus simple, c’est d’avoir une base de participants fournie par le client. Sinon, nous lançons des appels à participer, soit à travers la base de contacts de l’Agence soit en communiquant sur les réseaux sociaux par exemple. Nous expliquons à chaque participant la durée du test, le déroulement de la session et nous lui faisons signer un formulaire de consentement conformément au RGPD. Enfin, nous lui remettons un dédommagement pour le remercier de sa participation à l’étude, dont il a été prévenu en amont, et qui permet d’ailleurs d’attirer des participants.
Existe-t-il un nombre minimum de participants pour qu’un protocole soit réussi ?
Encore une fois, tout dépend de la ou des méthodologie(s) employée(s).
Pour reprendre l’exemple des tests utilisateurs, selon Nielsen Norman Group, 5 participants suffisent pour détecter 85 % des problèmes d’utilisabilité. Toujours selon la société de conseil, mieux vaut également mener plein de petits tests différents plutôt qu’un seul long test. En les multipliant, il est ainsi possible de s’attarder sur la perception globale de l’interface, que ce soit le design ou l’UX writing par exemple.
Quelle est la méthode que tu préfères employer ?
Elle dépend vraiment du temps dont je dispose ainsi que des objectifs du client et des utilisateurs qui sont recrutés. Si j’ai peu de temps, je vais privilégier les questionnaires et si j’ai plus de temps je vais mener des entretiens. Mais ce que je préfère, c’est de combiner à la fois les méthodes quantitatives et qualitatives pour avoir une vue précise des choses. C’est vraiment ce que je recommande de faire.
