Un parcours locataire print et web pour CDC Habitat

Découvrez comment nous avons accompagné CDC Habitat, acteur majeur du logement en France, dans la refonte de son parcours d'accueil locataire.

Un dispositif associant un guide papier, un espace web enrichi et des illustrations didactiques pour rendre l'information accessible à tous dès la remise des clés.

Avec un périmètre national couvrant aussi bien le logement social, intermédiaire que libre, CDC Habitat s'adresse à des publics aux profils très variés.

Jusqu'alors, les informations remises lors de l'emménagement souffraient d'une forte dispersion entre livrets papier denses et rubriques en ligne surchargées.

Résultat : une vraie frustration côté locataires. Dans le parc neuf, le taux de satisfaction à l'installation plafonnait à 40 % (contre 70 % en moyenne), notamment en raison de démarches perçues comme trop complexes et d'un sentiment de « tout-digital » imposé.

Le projet devait répondre à trois priorités :

• Réussir le premier contact dès la remise des clés du logement.
• Clarifier les rôles en expliquant « qui fait quoi » entre le locataire, le bailleur et les prestataires techniques (notamment sur l'entretien et les réparations).
• Faire évoluer un discours administratif vers une communication accessible, empathique et compréhensible par tous (y compris les publics non francophones).

Audit des contenus, arborescences et charte éditoriale

Le projet a été pensé dès l'origine comme un écosystème hybride, où le papier et le digital se répondent :

• Tri et arbitrage des contenus : inventaire exhaustif de l'existant pour définir ce qui devait figurer sur le papier (l'essentiel au quotidien), ce qui basculait sur le web (les détails, démarches et vidéos) et ce qu'il fallait supprimer.
• Collaboration éditoriale : en partenariat avec l'agence éditoriale L’Oeil au Carré, nous avons posé les bases d'une charte éditoriale guidée par la simplicité (mots simples, phrases courtes) pour toucher le public le plus large possible.
• Arborescences web et print (chemin de fer) : structuration d’un guide en ligne, et d’un guide papier découpés en 4 grands moments de vie (Emménager, Habiter, Entretenir et Déménager).

Le guide papier est enrichi de QR codes renvoyant directement vers les fiches web détaillées.

Prototype web et print

Nous avons prototypé les deux supports pour valider l'expérience globale avant la production finale :

• Côté print : pour fluidifier le repérage, nous avons imaginé une découpe d'intercalaires colorés sous forme d'onglets, permettant d'accéder directement au chapitre recherché.
• Côté web : conception d'interfaces responsives faisant le pont entre l'univers chaleureux et coloré du livret et le Design System institutionnel du groupe.

Design d’information et illustrations

Dans un logement, la répartition des charges et des réparations est l’une des principales sources d'incompréhension.

Pour remplacer les anciens schémas techniques, notre UX/UI Designer Yohan a conçu des illustrations modernes et claires des pièces du logement. En un coup d'œil, le locataire identifie visuellement les équipements dont il doit s’occuper et ceux pris en charge par le bailleur.

Les contenus ont ensuite été rédigés et intégrés par lots, en synchronisant les maquettes print et les pages en ligne.

Ce travail de design d'information a permis d’aboutir à un parcours locataire plus fluide, rassurant et interactif :

• Un parcours d'accueil “réhumanisé” grâce à un livret print clair et une plateforme web complémentaire.
• Des illustrations pédagogiques des pièces du logement qui clarifient les responsabilités et limitent les sollicitations inutiles auprès des agences.
• Une communication plus accessible et inclusive qui permet à chaque locataire de trouver rapidement sa réponse.

Vous souhaitez simplifier la communication de votre organisation et concevoir des dispositifs print et web adaptés aux besoins de vos publics ?

Contactez-nous pour en discuter