Comprendre les obstacles au sein d’un parcours utilisateurs
La Région Occitanie possède un site Internet faisant le lien avec les aides européennes au financement, nommé Europe en Occitanie.
Ce site a pour public cible les porteurs de projets Occitans, bénéficiaires potentiels ou familiers des fonds européens, portés par la Région. Il s’adresse aussi aux professionnels des structures partenaires.
Il a pour mission de :
- Promouvoir les opportunités offertes par l’Union européenne
- Simplifier des formalités pour les entreprises et les porteurs de projets
- Offrir un accompagnement via un contact plus direct
L’Europe est une source de financement indispensable pour de nombreux projets. Pour la période 2021-2027, la Région Occitanie perçoit 1,4 milliards d’euros par l’Europe pour soutenir des milliers de projets sur son territoire.
Les fonds européens prennent place dans le cadre de programmes régionaux, nationaux et européens précis. Ces mêmes programmes sont présentés au sein du site Internet.Europe en Occitanie étant un site particulièrement utile pour contribuer au dynamisme de la Région, celle-ci a souhaité faire réaliser une étude utilisateurs très complète en vue de refondre ce site et qu’il propose une expérience utilisateurs optimale.
« Le sujet du fonctionnement des fonds européens est très complexe, même au-delà du web. Pour qu’on soit en mesure de simplifier l’information, nous avons nous-mêmes dû en comprendre tous les enjeux. C’était donc particulièrement challengeant car il fallait s'imprégner de notions très spécifiques. Ce projet était aussi très stimulant puisque c’est la première fois que nous associons de l’UX Writing de A à Z dans un projet d’UX Research. »
L’UX Research en première ligne
Dans la mesure où l’existence de ce site peut représenter des enjeux conséquents pour ses usagers, notamment pour la demande d’aides financières, l’étude réalisée se devait d’être la plus exhaustive possible. Justine, UX Researcher à l’Agence, a donc entrepris différentes méthodes de recherche utilisateurs ; 5 au total.
« Travailler avec Lunaweb nous a permis de gravir un pallier dans la connaissance de nos utilisateurs et de pouvoir créer un site au plus près de leurs attentes. Les méthodes de travail basées sur des ateliers, des entretiens et des enquêtes ont aussi fait évoluer nos pratiques dans notre travail quotidien. »
Tout d’abord, un audit du site existant a été fait. C’était l’occasion pour notre équipe de s’immerger dans le contexte des aides européennes. S’en sont suivis des entretiens exploratoires, des focus group ou encore un questionnaire.
Les conclusions tirées de cette étude nous ont permis de créer des prototypes et maquettes de contenus ou de blocs de page. L’arborescence du site a également pu être retravaillée. Dès lors, des tests utilisateurs ont été réalisés sur ces nouvelles propositions afin de s’assurer de la pertinence de nos recommandations.
Des livrables d’étude orientés solutions
Le projet s’est en tout étalé sur 7 mois. Les premiers étaient bien sûr dédiés à l’étude utilisateurs. Ce qui a pu être retenu de celle-ci est que le site actuel Europe en Occitanie a besoin d’être revu du point de vue du guidage et d’être simplifié en termes d’informations. Un testeur nous a partagé son expérience avec la page “je suis bénéficiaire” : “Sur cette page, on se dit que l’on va trouver toutes les informations alors qu’en fait, ça rajoute plein de questions”.
Les terminologies employées sont très variées et sèment le doute auprès des usagers qui ne sont pas experts en fonds européens. Un autre testeur a d’ailleurs dit ceci : ”Ce n’est pas toujours évident, car les termes ne sont pas toujours les mêmes, confusion entre le FEDER, react EU, le plan de relance et de résilience géré par l’État”.
La navigation du site est aussi d’autant moins évidente pour certains utilisateurs qui sont issus du milieu agricole plutôt traditionnel, donc peu à l’aise avec le web. L’étude a finalement permis de définir 3 personas dont il faut tenir compte pour la suite du projet. Nous avons aussi pu déterminer un parcours utilisateur optimal avec une arborescence claire.
Cependant, la thématique du site étant complexe, nous avons décidé de compléter la démarche avec un travail sur l’UX Writing. Avec les équipes de la Région Occitanie, nous avons par exemple, eu un atelier “personnalité de site web” pour déterminer le ton ou encore les mots clés du site. Dans la continuité, nous leur avons fait des recommandations de contenus UX.
Tout ce travail a permis à Alizée, designer UX/UI à l’Agence, à concevoir des maquettes fonctionnelles, avec des premières suggestions de wordings mentionnées par Justine.
« Les tests utilisateurs sur maquette sont très précieux pour nous. Ils nous ont permis de confirmer que nous avions su remédier aux difficultés de guidage et au manque de contenus auxquels les utilisateurs faisaient face. On a pu voir une vraie amélioration dans la compréhension des informations par les personnes interrogées. »
Comme le dit Justine, une vraie amélioration s’est fait ressentir. Par exemple, en phase d’audit, elle a demandé à 5 potentiels bénéficiaires de surligner sur une page tous les mots qui leur étaient difficilement compréhensibles : 13,9% des mots ont été surlignés. Quelques mois plus tard, elle a réalisé le même test auprès de 12 potentiels bénéficiaires. Cette fois-ci la page avait été maquettée selon les préconisations de l’équipe projet. Résultat, seuls 4% des mots étaient surlignés.
Des recommandations optimales
La Région Occitanie s’est donc vu livrer une nouvelle arborescence, une nouvelle architecture de l’information et des parcours utilisateurs fluidifiés qui seront ensuite mis en œuvre par l’équipe en interne.
Nous ne sommes donc pas en charge de la refonte du portail Europe en Occitanie, mais nous restons tout de même présents, en tant que consultants, dans la mise en œuvre de celle-ci.
« Un grand merci au travail de l’équipe de LunaWeb, qui a su répondre avec beaucoup de sérieux à notre projet. Nous avons pris beaucoup de plaisir à travailler avec vous et à découvrir vos méthodologies en matière d’UX. De la réponse au marché public jusqu’au livrable, vous avez su cerner nos besoins et y répondre avec brio de A à Z. Merci ! »
Le travail fourni et les informations collectées devraient permettre à la Région Occitanie d’offrir un site bien plus compréhensible et utilisable par les futurs bénéficiaires des aides.
Affaire à suivre !
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