Préparer des refontes de sites
Après une première étude réalisée sur le site bretagne.bzh en 2021, la Région Bretagne nous a commandé une nouvelle étude, mais cette fois-ci pour 6 sites appartenant à la Région : les Canaux, les Ports, le site Europe, Le cinéma, La Maison de Bretagne et de nouveau https://www.bretagne.bzh/.
En effet, les sites territoriaux sont des sites “serviciels”, qui nécessitent donc des évolutions constantes, afin de toujours répondre aux besoins des usagers.
L’objectif de notre mission était ainsi de mieux connaître les utilisateurs de ces différents sites, de repérer les problématiques auxquelles ils font face et de fournir à la Région Bretagne des préconisations.
L’étude avait pour vocation d’amorcer une refonte des sites concernés.
« Travailler pour des sites tels que celui-ci, à destination des habitants de la Bretagne, ça donne vraiment du sens à notre métier. C’est un vrai plaisir. Ici, c’était d’autant plus stimulant puisque nous étudions différents sites, chacun ayant une cible différente. On doit donc passer d’internautes experts des fonds européens à des professionnels du cinéma, au grand public qui prévoit des balades le long des canaux de Bretagne. D’un point de vue UX Research, c’est très enrichissant. »
Une étude complète
Ce projet d’UX Research, se divise en trois temps : la phase d’audit, les entretiens d’observation et la phase de préconisations.
1. Phase d’audit
Cette phase d’audit est elle-même découpée en deux temps. Benoit, UX Researcher à l’Agence, et Aurore, cheffe de projet, ont débuté par une analyse web des 6 sites concernés par l’étude.
Cette première tâche de web analyse devait permettre de redéfinir le périmètre du projet et retirer de l’étude les sites sur lesquels il est le moins pertinent de s’attarder. Et effectivement, après une analyse des statistiques de trafic sur Matomo, pour chacun des sites, nous avons pu noter un faible trafic sur les sites dédiés aux ports et à la maison de Bretagne. Apporter des améliorations en termes d’UX pour ces sites n’apporterait pas de bénéfices et le recrutement des usagers pertinents, pour les tests et entretiens, aurait été particulièrement difficile.
Nous avons complété cette analyse web avec un audit UX/UI, pour comprendre l’expérience utilisateurs offerte par chacun des 4 sites restants.
La phase d’audit a permis de définir les parcours utilisateurs et les premiers personas.
2. Entretiens d’observation
Une période de recrutement s’est alors lancée afin de réaliser des entretiens d’observation.
Ici, le choix a été fait de ne pas effectuer des tests utilisateurs, mais bien des entretiens d’observation afin de nous aider à comprendre le parcours des utilisateurs. A contrario, lors d’un test utilisateurs, la personne testée doit suivre un scénario précis.
Pour recruter ces utilisateurs, nous avons placé des bandeaux d’appel à volontaires menant vers un court questionnaire qui collecte les candidatures. Une agence de recrutement avec laquelle nous travaillons régulièrement s’est chargée de pré-qualifier les volontaires. Cela a permis à Benoit d’échanger avec 24 usagers, pour interroger chacun des parcours utilisateurs possibles sur les sites.
Sur les 24 utilisateurs :
- 8 ont été interrogés pour le portail principal de la Région Bretagne (répartition selon les parcours utilisateurs : 2 pour les aides de la Région, 3 pour les offres d’emploi, 3 pour les formations et reconversion) ;
- 7 pour le site dédié à l’Europe (4 pour le parcours “non professionnel du secteur public et 3 pour celui du “professionnel du secteur public”) ;
- 6 pour le site en lien avec le cinéma (3 par parcours utilisateurs : castings/recherche de figurants, aides/décors/annuaires) ;
- et 3 pour celui des canaux de Bretagne, pour l’unique parcours du site.
Au sein de ce groupe d’utilisateurs, le ratio hommes-femmes était plutôt équilibré. Il en était de même pour les tranches d’âge puisque les utilisateurs avaient entre 20 et 69 ans.
« Les tests et entretiens utilisateurs sont toujours des moments précieux : les personnes interrogées parlent généralement de leur métier ou centres d’intérêts avec passion. Si on prend l’exemple du site europe.bzh, les acteurs de la Région l’utilisent régulièrement et ont à cœur d’aider les porteurs de projets à bénéficier de fonds européens. Leurs retours sont très enrichissants pour améliorer le site sur des données tangibles ! »
Ces entretiens d’observation ont permis de qualifier davantage les personas, mais aussi de mieux comprendre les habitudes d’usage, les blocages et les failles en termes d’expérience utilisateurs auxquels les usagers font face sur le site.
Par exemple, Benoit a pu constater qu’un quart des usagers rencontrés avaient le réflexe de passer directement par le footer pour trouver une information. Si nous lui avions posé la question, il aurait certainement sous-estimé ce résultat. Il a donc été conclu qu’il était important de tenir compte de cette étape dans le parcours utilisateurs.
3. Les préconisations.
Après l’état des lieux, vient le moment de fournir des pistes d’amélioration des sites. Arnaud, Designer UX/UI à l’Agence, a alors intégré le projet. Il est parvenu à fournir de nombreuses recommandations pour répondre aux obstacles relevés lors des précédentes phases, notamment grâce à un benchmark UX. Il a également proposé des cas très concrets de réponses aux différentes problématiques.
L’expérience utilisateurs au cœur du projet
Au travers d’un livrable de pratiquement 400 pages, nous avons rendu à la Région Bretagne les résultats que nous avons obtenus, aussi bien grâce à l’audit qu’à l’observation des utilisateurs sur les sites.
Mais le document ne se voulait pas uniquement factuel : pour chacune des difficultés mentionnées, nous avons répondu par une préconisation très claire.
Le livrable a finalement pu répondre aux différentes questions sous-jacentes aux objectifs de la mission. C’est-à-dire que la Région Bretagne connaît désormais mieux ses utilisateurs : qui sont-ils ? Pourquoi utilisent-ils ces sites ? Qu’y cherchent-ils ? Quels sont leurs parcours ?
La Région Bretagne a désormais connaissance des problématiques des sites audités : qu’est-ce qui complique le parcours utilisateurs ? Les bonnes pratiques sur le web sont-elles respectées ?
Enfin, la Région Bretagne a pu repartir avec des préconisations et des solutions pour optimiser ses interfaces. Des verbatims des usagers rencontrés ont alimenté tout le livrable. Nous leur avons par exemple suggéré une navigation et des accès rapides ou encore des parcours utilisateurs idéaux.
Et si les suggestions concernaient chacun des sites, certaines étaient communes aux 4 sites afin de proposer toujours plus d’harmonie et de cohérence. Ces préconisations partagées répondaient aussi à une contrainte : les différents sites de la Région sont construits à partir d’un même environnement numérique. Un élément d’un site peut alors être repris sur un autre.
La Région se chargera de son côté, avec une autre Agence, de créer les maquettes et de les développer.
Avec un lancement de projet début janvier 2023, avec une restitution le 13 avril dernier, ce projet pour la Région Bretagne s’est étendu sur 3 mois.
Avec le délai du recrutement des 24 volontaires, il aurait difficilement été possible de faire plus court. Cette phase de recrutement est généralement la plus complexe et imprévisible du métier d’UX Researcher.
Nous avons hâte de découvrir la refonte des 4 sites sur lesquels nous avons travaillé ces derniers mois. En espérant que les parcours utilisateurs seront plus fluides et efficaces pour les usagers.
Si vous souhaitez, à votre tour, auditer votre site Internet pour mieux comprendre l’expérience utilisateurs qui y est vécue, contactez-nous !
