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AMO et UXR : duo de choc de la définition de votre futur projet web (cas d'étude client)

Cet article a pour but de vous présenter un cas d’étude client d’AMO (Assistance à Maitrise d’Ouvrage) dans lequel nous avons intégré de l’UX Research.

Publié le 16 novembre 2022 par Justine Nicol

L’AMO (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage) est un service de conseil, d’aide et d’accompagnement à la réalisation d’un projet. Dans notre cas, en tant qu’agence web, il s’agit bien souvent d’accompagner nos clients lors d’un projet de conception ou refonte d’un site web. C’est une phase stratégique qui permet d’explorer en profondeur les contraintes et possibilités organisationnelles du client, les objectifs business et les attentes des utilisateurs afin de fournir à nos clients les préconisations adéquates (stratégiques, techniques, design, etc) pour créer leur site web.

L’UX Research (ou recherche utilisateur) de son côté, c’est l’utilisation de méthodologies éprouvées et validées pour recueillir les attentes et frustrations des utilisateurs en vue de concevoir une interface adaptée au plus près de leurs besoins. Si vous avez envie d’approfondir le sujet, je vous conseille de lire : Comment (bien) faire de l’UX Research

Le projet en quelques mots

SCAR (Société Coopérative de l’Artisanat Rural) est une coopérative d’achat et de service de matériel agricole, pièces, accessoires et espaces verts. Elle a fait appel à LunaWeb pour la réalisation d’une AMO dans le but de concevoir son futur site e-commerce.

cultivator multicrop et LunaWeb

Concrètement, que se passe-t-il durant la phase d’UX Research ?

Premier (vrai) pied à l’étrier de l’AMO, la phase d’UX Research permet de déterminer les attentes des utilisateurs pour le futur site internet. La méthodologie peut-être différente d’un projet à l’autre (en fonction du besoin, du budget, du planning, etc) mais bien souvent la recherche sera synthétisée sous forme de personas et de parcours utilisateurs.

Dans le cas du projet SCAR, il a été choisi de mener 3 entretiens avec des adhérents SCAR et 6 entretiens avec des agriculteurs. Ces entretiens étaient constitués d’une phase de questions et d’une phase de tests utilisateurs concurrentiels pour répondre aux deux principaux objectifs de l’étude :

  • Connaître le profil et le comportement d’achat des futurs clients
  • Définir les parcours des futurs clients SCAR

Cette phase d’UX Research s’est étendue sur un mois environ :

  • Préparation du protocole de l’étude avec les clients (définition des méthodologie et du déroulement)
  • Recrutement des utilisateurs (correspondant précisément au public cible du futur site)
  • Passation des entretiens et tests concurrentiels
  • Analyse des données

Plus concrètement, grâce aux entretiens (composés de 27 questions), il s’agissait d’étudier le comportement des agriculteurs lorsqu’ils achètent :

  • En ligne sur un site e-commerce (leurs attentes envers un site e-commerce, leurs besoins et leurs frustrations ?)
  • Mais aussi hors ligne (attentes dans un magasin, avantages et inconvénients à acheter en magasin, etc).

Les tests utilisateurs ont permis de tester l’achat d’une pièce agricole sur deux sites e-commerce concurrents. Chaque site avait été sélectionné car présentant des fonctionnalités différentes (ex : recherche de produit). Nous avons ainsi pu comprendre les forces et les faiblesses des sites mais aussi le processus d’achat des agriculteurs. De plus, en effectuant des actions, les agriculteurs étaient plus à même d’expliquer précisément ce qu’ils ont l’habitude de faire lorsqu’ils achètent une pièce agricole.

Test UX chez LunaWeb

Qu’obtient-on grâce à la phase d’UXR ?

Nous avons appris beaucoup d’éléments concernant le comportement d’achat des agriculteurs sur des sites e-commerce. L’ensemble des résultats est détaillé dans un livrable synthétisé et présenté au client qui permet de répondre en détail aux objectifs du projet.

Voici des exemples d’informations que nous avons extrait des entretiens :

  • Les agriculteurs essaient d’anticiper leurs achats notamment sur l’entretien des pièces d’usure de leurs machines mais ils se retrouvent également régulièrement à devoir acheter dans l’urgence, par exemple s’ils rencontrent une panne et qu’ils doivent obtenir leur pièce rapidement
  • Les agriculteurs sont à la recherche du meilleur prix et pour ça, ils n’hésitent pas à parcourir et comparer beaucoup de sites e-commerce différents. Ils passent donc beaucoup de temps le soir après le travail à comparer / regarder le prix du matériel. Certains vont même jusqu’à chercher des codes promos.

Nous avons synthétisé l’ensemble des enseignements dans un livrable. Cela nous a également permis de définir un persona.

Voici des exemples d’informations que nous avons extrait des tests utilisateurs :

  • La fiche produit doit être suffisamment détaillée pour permettre à l’agriculteur de choisir son produit en autonomie, mais il est également nécessaire de lui proposer une assistance et du conseil tout au long de son parcours d’achat, si besoin.
  • Le formulaire d’inscription doit être simple (demander seulement les informations essentielles) et par étapes.

Nous avons synthétisé l’ensemble des résultats des tests concurrentiels dans un livrable regroupant les étapes et le parcours d’achat optimal d’un agriculteur sur un site e-commerce.

Citation LunaWeb

Comment utiliser les données UXR pour l’AMO ?

Une fois que l’on a obtenu une bonne compréhension de nos utilisateurs finaux grâce à la phase de recherche utilisateur, il faut transformer les informations obtenues en opportunités de conception afin de conseiller au mieux nos clients sur ce que devra contenir le futur site e-commerce.

Voici un exemple d’enseignements issus de la phase de recherche utilisateur que nous avons transformé en opportunité de conception :

  • “Les agriculteurs sont à la recherche du meilleur prix et, pour cela, ils n’hésitent pas à parcourir et comparer beaucoup de sites e-commerce différents. Ils passent donc beaucoup de temps le soir après le travail à comparer / regarder le prix du matériel. Certains vont même jusqu’à chercher des codes promos.”

Cela signifie que les agriculteurs sont très volatiles, n’ont pas de “site préféré” et sont à la recherche de remises / codes promos pour payer moins cher.

Il faut donc tenter de les fidéliser en :

  • Proposant une fidélité récompensée grâce à des remises intéressantes sur commande (plus ils commandent sur le site, plus ils auront des remises intéressantes)
  • Intégrer directement des codes promo dans le tunnel d’achat (pour éviter que les utilisateurs quittent le site alors qu’ils sont déjà engagés dans le tunnel)

Nous avons réalisé ce travail pour l’ensemble des données récoltées afin de conseiller nos clients sur un site au plus proche des besoins et attentes des agriculteurs et donc de leurs futurs clients.

Programme fidélité pensé UX chez LunaWeb

Conclusion : une AMO réussie grâce à une recherche utilisateur efficace

Nous l’avons vu, comprendre les attentes et les besoins des utilisateurs permet d’offrir de nombreuses opportunités de conception en phase d’AMO pour définir le contour précis de votre futur projet web.

Plus encore, d’autres bénéfices sont à prendre en compte :

  • Cela permet de gagner du temps car on peut dès lors se focaliser sur les besoins et attentes des utilisateurs lorsqu’il y a des choix de conception à arbitrer,
  • En apprenant plus de choses sur les habitudes d’usages des utilisateurs, cela laisse plus de place pour l’innovation et pour se démarquer de la concurrence.

Bien sûr, l’AMO en elle-même a de nombreux avantages, nous vous détaillerons cela dans un prochain article spécifique sur le sujet.