SLD #30 · Quentin Kuntzmann, psychologie et design produit

Bonjour à tous et à toutes et bienvenu·e·s dans ce nouvel épisode de Salut les Designers !

Justine et Bérengère y reçoivent Quentin Kuntzmann, psychologue et designer UX. Si vous avez cherché des ressources sur les sujets de l’UX ces dernières années, vous avez sûrement dû croiser Quentin et ses partages de connaissances et bonnes pratiques pour insuffler le savoir de la psychologie dans la conception d’interface.

L’occasion de revenir avec lui sur son parcours, ses explorations et le récent Frictionless, son guide pour des interfaces plus intuitives et optimisées.

Bonne écoute à tous et à toutes !

La transcription

Justine : Bonjour à toutes et à tous, Je suis Justine et bienvenue dans Salut les Designers, le podcast de l’agence LunaWeb.

Aujourd’hui, je suis accompagnée par Bérengère, salut Bérengère !

Bérengère : Salut Justine !

Justine : Pour ce premier épisode de 2024, nous avons le plaisir de recevoir Quentin Kuntzmann, psychologue et designer. 

Bonjour Quentin, Merci d’avoir accepté notre invitation, comment vas-tu ?

Quentin : Bonjour toutes les deux ! Merci beaucoup pour l’invitation. Sinon ça va très très bien.

Justine : Avant de commencer Quentin, pour celles et ceux qui ne te connaîtraient pas encore, est-ce que tu veux bien te présenter rapidement ?

Quentin : Oui, bien sûr. Comme tu le disais, moi je suis Quentin Kuntzmann, je suis à la fois psychologue et designer, aussi bizarre que ça puisse paraître. Je suis un psychologue qui n’a jamais soigné personne.

Mon job, c’est vraiment plutôt de prendre en fait tout ce que l’on sait de la psychologie humaine, que ce soit en fait ce qui traite de la perception du traitement de l’information ou de la prise de décision en fait, pour concevoir des systèmes numériques.

 Mon métier c’est de prendre tout ce que l’on sait de la psychologie humaine, de la perception du traitement de l’information à la prise de décision, pour concevoir des systèmes numériques.

Je travaille essentiellement sur le numérique, même si ça pourrait s’étendre à d’autres domaines. Mais ma spécialité, c’est plutôt ça. J’ai commencé en tant que UX Researchers il y a quelques années maintenant. Ensuite, j’ai évolué, j’ai eu un poste aussi de Product Manager où j’évoluais entre PM et UX designer, même si le terme vaut ce qu’il vaut aujourd’hui, donc dans une start up pendant quelques années.

Et puis voilà, aujourd’hui je bosse en tant qu’indépendant depuis un peu moins d’un an, même si j’avais ouvert ma micro-entreprise il y a un peu plus longtemps que ça.

Bérengère : Quand j’ai commencé mon cursus en UX, je ne connaissais pas du tout la psychologie cognitive et ce n’est pas quelque chose dont on entendait beaucoup parler à l’époque, en tout cas dans le domaine de l’UX.

Est-ce que tu peux nous dire comment tu t’es dirigé vers la psychologie ?

Quentin : En fait, c’est un peu l’inverse, j’ai fait de la psychologie sans avoir connaissance de l’UX.

En fait, au tout début, c’était plutôt pendant mes cours de philo que j’en ai entendu parler la première fois. C’est un peu tout ce qui était courant psychanalytique, donc je me suis dit voilà, ça a l’air super intéressant. Ces gens-là ont l’air de pouvoir lire un peu dans l’esprit des gens, donc je me suis dit pourquoi pas me lancer dans ce domaine.

 Au départ, j’ai fait de la psychologie sans avoir connaissance de l’UX.

Donc je me suis rendu compte après que la psychanalyse était quelque chose d’un peu controversé et puis voilà, Je me suis un peu séparé de cette pensée justement en évoluant au cours de mes études, et puis je me suis dirigé plus vers la psychologie cognitive, donc quelque chose d’un peu plus scientifique, même si voilà, on reste quand même sur une science un peu molle et qu’il y a pas mal de critiques autour de ces sciences là.

Ensuite, j’ai fait une année de master en psychologie et ergonomie, pour vraiment comprendre le fonctionnement du cerveau en termes cognitifs.

Et puis grosso modo, j’ai fait une année de master de recherche sur un courant un peu controversé qu’est la psychologie évolutionniste.

Donc en me spécialisant sur la mémoire. Et puis ensuite j’ai fait une année de master plus sur tout ce qui était psycho ergo. Donc là c’est vraiment comprendre en fait, prendre en compte le fonctionnement du cerveau en termes cognitifs. Encore une fois donc tout ce qui est perception traitement de l’information pour l’appliquer aux situations et aux outils de travail.

Bérengère : Est-ce que tu savais que tu allais vers la psychologie appliquée aux interfaces ou tu avais autre chose en tête ?

Quentin : Alors à l’époque, je ne le savais pas du tout. C’est vrai que j’étais dans un cursus de psycho ergonomie et je n’avais jamais entendu parler d’UX, jusqu’à la fin de mes études quasiment.

C’est vrai que moi, mon job, mon stage de fin d’études pour être psy, donc on doit passer à peu près six mois en entreprise sur un projet, un vrai projet pro. Et je travaillais sur la prise de risques professionnels chez les agents autoroutiers. Donc ça n’avait rien à voir avec l’expérience utilisateur. Même si en fait, la méthode de design UX et la psycho ergonomie, en fait, c’est exactement la même chose. Il y a une problématique, on creuse pour ne plus voir le symptôme mais plutôt la cause, chercher les solutions, voir si les solutions fonctionnent et puis itérer.

 En fin d’étude, j’avais travaillé sur la prise de risques chez les agents autoroutiers. Ça n’avait rien à voir avec l’expérience utilisateur mais j’ai compris plus tard que les méthodes de design UX et la psycho-ergonomie partageaient les mêmes bases.

En fait, c’est une expérience un peu banale qui m’a mis un peu le pied à l’étrier. Dans un des modules d’évaluation de mon master, on devait analyser des interfaces, des interfaces d’apprentissage pour enfants et en fait je suis tombé là dessus.

Donc ça devait être pour les enfants d’à peu près huit dix ans et je n’ai pas su du tout les utiliser. Donc en fait je n’arrivais pas à naviguer dessus, je ne savais pas quoi faire, où cliquer. Donc je me suis senti un peu idiot.

À ce moment-là, en fait, j’avais vraiment deux solutions, c’était soit me remettre en question et puis me dire j’ai peut être des soucis en matière de facultés mentales ou remettre la faute sur les designers qui avaient pondu ça et puis voilà, j’ai forcément.

C’est à partir de mon master que j’ai creusé le domaine de l’ergonomie humain-système. Comme je tombais régulièrement sur l’acronyme UX, j’ai voulu savoir d’où cela venait. J’ai donc lu le livre de Donald Norman, en bon universitaire.

Vous vous en doutez, j’ai préféré la deuxième solution. Et puis le temps m’a un peu donné raison. Et en fait, c’est à partir de là que j’ai creusé le comment le domaine de l’ergonomie humain système, même si j’en avais déjà entendu parler bien évidemment. Et puis je tombais sur l’acronyme UX, je me suis dit bah tiens, d’où ça vient ? J’ai été lire le bouquin de Norman puisque voilà, en bon universitaire, je me suis dit d’où ça vient, C’est lui qui a inventé le terme, je vais lire son bouquin.

Et puis ça m’a fait un peu une révélation finalement, puisque tout ce que j’avais fait en psychologie, ça trouvait un peu de sens sur la façon dont on pouvait concevoir des objets du quotidien. Et puis à partir de là, je me suis mis à lire un peu tous les bouquins, à regarder toutes les conférences. Et puis après la fin de mes études, je me suis lancé dans ce domaine-là.

Justine : Ce n’est pas quelque chose dont tu avais entendu parler au cours de tes études ?

Quentin : Non, pas du tout. C’est vrai qu’on parlait… En fait, j’ai l’impression que, à l’université, on utilise souvent des termes pompeux. Je ne sais pas si tu as vécu la même chose.

Je parlais d’interface d’apprentissage pour les enfants, on appelait ça des “environnements informatisés pour l’apprentissage humain”. Donc c’est toujours, tu sais, des expressions un peu à rallonge.

Pareil, on parlait d’”ergonomie humain système”, on parlait ‘d’ergonomie des interfaces’, mais jamais d’UX en tant que tel.

Justine : Oui c’est vrai, pas d’UX. C’est vrai que l’IHM (NDR : interface homme-machine) se rapprochait le plus de l’UX finalement, mais en beaucoup plus globale, oui.

Et justement, sur ce côté psychologie et psychologie cognitive, je suis psychologue aussi, je sais que c’est pas toujours simple de faire comprendre notre métier aux entreprises.

Est-ce que tu aurais des arguments ou des trucs et astuces qui fonctionnent bien à nous partager et à mettre en avant auprès des entreprises ?

Quentin : C’est vrai que je partage un peu cette mauvaise expérience justement de la difficulté à faire comprendre qu’il y a un lien fort entre psychologie et design UX.

C’est vrai que quand j’ai commencé à faire ce lien et à m’intéresser vraiment à ces deux domaines-là, je me suis rendu compte qu’il y avait vraiment quelque chose de très très fort, mais qui va plus loin en fait que ce que l’on connaît de lui aujourd’hui.

 Je partage la difficulté à faire comprendre qu’il y a un lien fort entre psychologie et design UX auprès des professionnel.le.s au quotidien.

C’est à dire que les gens s’arrêtent souvent aux années 90, le terme qui est apparu, et puis à ce qu’on connaît aujourd’hui d’ailleurs, ce qui s’applique beaucoup dans le numérique, mais qui pourrait encore une fois s’appliquer à d’autres choses. Aujourd’hui, ça se limite un peu à ça, mais c’est un petit peu plus, un petit peu plus large.

Il y a tout un historique derrière, sur le lien même entre design et psychologie. C’est à dire qu’en fait on fait ça depuis les années 40, c’est à dire que pendant la seconde guerre mondiale, on avait des problèmes dans l’aviation, on a intégré des psy pour comprendre un peu ce qui se passait et c’est à partir de là qu’on s’est dit tiens, c’est peut être important de prendre en compte comment fonctionnent les humains quand on conçoit des systèmes un peu plus complexes que ce qu’on avait l’habitude de voir avant, puisqu’en fait, après le conflit, on s’est rendu compte que la plupart des accidents étaient liés à la façon dont on était conçu plutôt le cockpit plus qu’à la formation, plus qu’à la sélection des pilotes.

 Dès les années 40, pendant la seconde guerre mondiale, dès qu’il a eu des problèmes dans l’aviation, on a intégré des psychologues pour comprendre ce qui se passait.

C’était vraiment plus une histoire de ça. On a mis trop de boutons qui se ressemblent au même endroit et des boutons qui doivent être actionnés en séquence. Donc c’est le cas des volets à l’atterrissage justement sur certains appareils qui ont poussé à intégrer des psy dans l’armée.

Et puis ensuite on a vraiment un historique assez fort sur la méthode centrée utilisateur sur le facteur humain. Donc il y a vraiment cet historique qui est très fort, mais forcément on ne peut pas faire un cours quand on a des interlocuteurs. Donc j’ai d’autres arguments qui sont un peu plus concrets on va dire.

 Il y a un historique qui est très fort vis-à-vis de l’intervention de psychologue en IHM. Malheureusement, on ne peut pas faire un cours à chaque fois que l’on est face à des interlocuteurs.

Déjà, le premier argument, c’est le concept même d’expérience qui est fait. Si on s’y intéresse, c’est la construction mentale que se font les humains en interaction que ce soit de l’interaction directe ou indirecte, c’est-à-dire que l’on peut penser aux attentes, aux souvenirs, mais aussi à l’interaction vraiment directe avec le produit.

Donc ça, c’est l’argument premier. C’est-à-dire que si on sait comment les gens se construisent l’expérience, on peut beaucoup mieux anticiper en fait, comment les gens vont se la créer et les potentiels points de friction.

Donc déjà ça c’est super intéressant je pense, pour une boîte, c’est-à-dire qu’on avance plus à l’aveugle dans le brouillard en faisant des hypothèses un peu bancales. On a des arguments, on a de la science derrière, qui peut nous, qui peut nous servir.

 Au-delà même de l’interaction, on peut aller plus loin et mobiliser pas mal de théories psychologiques, comme l’auto-efficacité ou des effets sur la mémoire.

Et puis, au-delà même de l’interaction, je pense qu’on peut aller plus loin. Voilà pour mobiliser pas mal de théories psychologiques comme l’auto efficacité, pas mal d’effets sur la mémoire, etc. Pour aussi influencer le comportement des gens sur nos produits.

Il y a un autre argument que j’utilise pas mal, c’est que la psychologie, en fait, elle touche à beaucoup de domaines. Quand on fait du design numérique, que ce soit de la hiérarchie visuelle, que ce soit les mots qu’on utilise, l’accessibilité est liée souvent à la perception. Par exemple, il y a tout ce qui va être ergonomie, interaction, système. Tout ça c’est des choses qu’on va pouvoir mettre en place et puis qui vont avoir un impact très important.

 Il y a une chose que j’aime mettre en avant, c’est le fait que les humains interagissent avec la technologie comme avec un autre humain. Ça a beaucoup d’impact sur la qualité de l’interaction.

Il y a un point aussi que j’aime bien mettre en avant, c’est que les humains, quand ils interagissent avec de la technologie, ils interagissent avec comme si c’était aussi d’autres humains, donc c’est super important. On ne s’en rend pas vraiment compte, mais quand c’est quand on lit en fait toute toute la recherche dessus, on se rend compte de l’impact hyper important que ça peut avoir sur sur la qualité d’interaction.

Et puis le dernier point qui est pour moi peut-être même le plus important, c’est peut-être le côté intemporel. C’est-à-dire que les modes graphiques changent, elles changent tout le temps. Les outils changent tout le temps. Même les technologies globalement changent très régulièrement.

 La connaissance du cerveau est intemporelle. Les styles graphiques, la technologie, les modes évoluent vite. Le cerveau beaucoup moins.

Mais le cerveau en fait ne change pas du tout. Donc tout le temps, toute la connaissance qu’on a sur la façon dont fonctionne un humain, elle est valable peu importe le produit. Et puis elle est valable en fait dans le temps, presque indéfiniment puisque le cerveau ne changera pas de sitôt.

Bérengère : Ok, très bien. Justement, sur la considération des compétences de psychologie appliquée aux interfaces dans les entreprises, maintenant, ça fait quelques années que tu travailles.

Est-ce que tu vois une évolution dans un sens ou dans l’autre à ce sujet là ?

Quentin : Je ne doit pas être très chanceux, mais c’est vrai que comme je le disais, quand j’ai commencé, j’ai tout de suite été confronté à cette difficulté à faire entendre que la psychologie avait toute sa place et a d’ailleurs toute sa place.

Maintenant, j’en suis convaincu. C’est quelque chose que je porte à peu près tout le temps. Mais c’est vrai qu’au tout début, même pendant mes process de recrutement, les gens étaient assez surpris que je parle plus de psychologie que de mes compétences sur Photoshop et Illustrator, que je n’avais pas d’ailleurs et que je n’ai toujours pas puisque ce n’est pas forcément dans le scope d’un UX designer.

 Il y encore assez peu de maturité sur ce qu’est le UX. Les gens s’impliquent beaucoup sur la partie UI mais confondent les deux. Il y a encore beaucoup, beaucoup d’évangélisation à faire.

J’ai toujours beaucoup de difficultés, je pense à faire entendre ça. Il y a assez peu de maturité, même sur ce qu’est le UX. Les gens s’impliquent beaucoup plus sur la partie UI et confondent un peu les deux. Donc je pense qu’il y a encore beaucoup, beaucoup d’évangélisation à faire.

Justine : Je te rejoins là dessus.

Si on reste dans ton domaine professionnel, est-ce qu’il y a un projet qui t’a le plus marqué et pourquoi ?

Quentin : Le projet qui m’a le plus marqué, c’est peut être mon expérience en start up. C’est vrai que quand on travaille dans ce domaine-là, on doit être un peu multi casquettes. C’est-à-dire que j’étais un peu first PM, donc c’est-à-dire qu’il y avait tout à construire. Je suis arrivé, il n’y avait pas vraiment de code en place et j’ai dû intervenir en fait sur vraiment tellement de sujets différents mais qui à la fois étaient très intéressants.

 C’est probablement mon expérience en start-up qui m’a le plus marqué et fait évoluer professionnellement. Quand on travaille dans cet univers, on doit être multi-casquettes et je suis intervenu sur beaucoup de sujets marketing, techniques et bien sûr psycho.

Que ce soit sur la partie marketing, sur la partie presque technique et tout en mobilisant en fait tout ce que je sais aussi quand on crée des interfaces. Je me suis même mis à faire beaucoup de UI. Donc aujourd’hui, je maîtrise un peu plus finement aussi grâce à ça.

Donc je pense que c’est un peu l’expérience qui m’a le plus marqué, peut-être même pour mon développement professionnel.

Justine : Tu as aussi fait de la Research. Je sais que j’ai pas mal d’anecdotes avec les utilisateurs, est-ce que tu en aurais une à nous partager, une expérience drôle ou autre qui t’a marqué ?

Quentin : J’ai une expérience qui m’a marqué. C’est vrai que ce n’était pas avec les utilisateurs directement, mais ça m’a été inspiré par eux. C’était justement pendant mon expérience en start up, donc on travaillait sur un produit en IoT (NDR : Internet of Object), c’est-à-dire que l’on faisait en sorte que les gens puissent ouvrir et fermer des portes à distance, ou faire en sorte que des gens rentrent chez eux quand ils sont pas là. Donc c’était un processus un peu de sécurisation, de confiance qu’on utilisait donc avec des clés numériques. Donc on déverrouillait des portes avec des téléphones, avec des codes, etc.

 Une des expériences qui m’a marqué avec des utilisateurs a été pendant la conception d’un projet de fermeture à distance de sa porte d’entrée d’habitation. Il fallait que j’arrive à rassurer les utilisateurs qui craignaient que cette “clé” ne soit pas assez sécurisée car le processus leur semblait trop rapide, efficace.

Et c’est vrai que je m’étais rendu compte que les gens avaient un peu cette crainte de « Est-ce que la clé est vraiment sécurisée ? » Et puis ça m’a inspiré justement en creusant un peu dans la psychologie sur comment je pouvais augmenter cette confiance, sachant que c’était un processus qui était tout à fait sécurisé et tout à fait rapide.

Et justement, c’était dans ce « tout à fait rapide » qu’il y avait un problème. Et je me souviens, après ce test utilisateur, j’avais réfléchi un petit peu sur sur comment en fait je pouvais augmenter cette sensation de sécurité et je m’étais retrouvé à demander au développeur d’intégrer de faux délais sur l’interface.

Donc au début, il m’a regardé un peu avec des gros yeux. On s’embêtait à faire quelque chose d’hyper rapide pour que la création de la sécurisation d’une clé numérique se fasse en quelques millisecondes. Et là, tu es en train de dire qu’il faudrait que ça prenne, faussement sur l’interface, plusieurs secondes presque ? Et voilà, on avait en fait un faux écran où il y avait, comment dire, des loader qui montraient, voilà, on envoie une demande, il y a une création, donc ça prenait peut être une demi seconde. On avait vraiment cette impression que le système travaillait.

 On a fini par créer un faux écran avec un loader qui, lors d’une demande, prenait une demi seconde de temps pour donner l’impression que le système travaillait. En psycho, on appelle ça une tromperie bienveillante.

Et c’est vrai que subjectivement, les gens avaient beaucoup plus cette impression de sécurité après cette animation là. Donc c’est quelque chose qu’on voit beaucoup, par exemple sur les sites de réservation d’hôtels ou même les sites de comparaison aussi, je crois, d’assurance, etc. Quand on fait une requête pour comparer, on a l’impression que ça charge pendant longtemps, alors que techniquement, le système pourrait nous montrer les réponses tout de suite, mais c’est vraiment pour augmenter peut être la valeur perçue du résultat.

Donc ça on appelle ça une tromperie bienveillante, puisqu’en fait on cherche simplement à manipuler un petit peu dans le bon sens la perception qu’ont les gens de ce qu’on leur propose.

Justine : Belle anecdote, effectivement c’est intéressant.

Quentin : C’est vrai qu’après, comment on peut le mobiliser en réalité ? Comment peut-on aller plus loin avec la psychologie ?

Ce sont des questions que l’on me pose assez régulièrement, c’est-à-dire qu’il y a des choses qui nous permettent d’améliorer l’interaction avec des choses qui peuvent sembler être des détails, mais qui n’en sont pas en fait.

 On me pose souvent la question de savoir comment mieux intégrer la psychologie dans la conception, comment mieux comprendre certains biais, comme les effets Goal Gradient ou Ovsiankina par exemple.

Quand on regarde après la data et puis les métriques, c’est le cas par exemple quand on fait de la conversion, quand on quand on essaye de faire en sorte que les gens aillent au bout de leur action. Typiquement, on utilise des leviers psychologiques comme l’effet Goal Gradient ou l’effet Ovsiankina qui font que les gens, quand ils ont commencé une tâche, ils veulent aller jusqu’au bout. Donc si on leur montre des barres de progression, forcément ça va les aider. Donc on utilise ça aussi dans des qualifications.

Enfin, je pense que c’est les sujets qui sont super intéressants à creuser quand on fait du design numérique. Typiquement, je parlais de Gold Gradient Plus les gens sont proches de la fin de l’objectif, plus ils sont motivés à l’atteindre.

C’est pour ça que dans certains design, quand je vois qu’en tout cas il y a une barre de progression, je dis toujours à mes clients de la démarrer tout de suite. C’est-à-dire que la barre de progression n’est jamais à 0 %. On le voit sur des applis comme Duolingo. Quand on commence à niveau, elle est déjà à dix 15 %. C’est pas anodin, c’est qu’on a déjà l’impression d’avoir commencé à progresser avant même qu’on ait fait quoi que ce soit finalement.

 En tant que designer, on a cette responsabilité de savoir quand et pourquoi on utilise tel ou tel levier psychologique.

Mais c’est des petits détails anodins qui permettent finalement d’aider les gens à atteindre leurs objectifs. Forcément, ça peut se détourner pour que les gens fassent des choses, encore une fois qu’ils n’auraient pas voulu faire normalement.

Donc voilà, en tant que designer, encore une fois, c’est cette responsabilité de quand on utilise quand utiliser quoi plutôt. Mais en tout cas dans une interface de formation, d’apprentissage, quand on veut que les gens apprennent et aillent jusqu’au bout pour que ça ait vraiment de l’intérêt pour eux. Utiliser un levier comme celui-là, ça peut être super intéressant.

Bérengère : Du coup, on va pouvoir inciter les utilisateurs à faire des actions sur notre site, qu’elles soient positives ou négatives.

Est-ce que tu penses que la limite entre le dark pattern et la bonne pratique peut être parfois un peu poreuse ? Est-ce qu’en tant que designer, on peut s’en rendre compte facilement ?

Quentin : Je pense qu’on n’est pas forcément les meilleurs juges de ce qu’on fait. C’est-à-dire qu’entre le dark pattern et puis la bonne intention, il y a souvent une limite qui est assez faible. En tout cas, elle peut exister et elle peut être assez faible. Et puis voilà, toute une zone grise où on peut être pas totalement dans le dark pattern et pas totalement dans la bonne intention.

 Il faut être vigilant, car entre le dark pattern et la bonne intention, il y a parfois une limite qui est assez faible.

Pour donner un exemple très très concret, quand on crée un jeu vidéo, il y a certains jeux vidéo type Fortnite où la conception en elle même du jeu veut qu’elle soit la plus agréable possible, la plus engageante possible, ce qui est normal en fait, quand on conçoit un jeu vidéo, on veut que les gens jouent, que les gens reprennent des parties.

Mais à aller trop loin, finalement, on peut faire en sorte que les gens jouent beaucoup plus que nécessaire, que ce soit finalement un peu, peut-être un peu trop engageant. C’est-à-dire que la durée d’ouverture des coffres, le bruit des coffres qui attire finalement le joueur, en fait, tout a été fait pour que ce soit le plus engageant possible.

Donc là, est-ce qu’on est vraiment sur du dark pattern ? Est ce qu’on n’y est pas vraiment ? C’est difficile de le dire puisque en même temps, l’objet veut que le design en fait soit engageant. Mais en même temps, est-ce qu’on veut vraiment qu’il le soit autant ? Donc voilà, c’est ce genre d’exemple là.

Je pense qu’on peut en avoir plusieurs, mais c’est toujours un peu ces zones grises où on essaie de bien faire. Parce que forcément, en tant que concepteur de jeux, on veut que les gens apprécient qu’ils aient un peu cette euphorie « Tiens, je vais ouvrir un coffre », etc. Il y a quelque chose d’aléatoire dedans, donc ça joue encore plus sur ce côté excitant.

 L’exemple de l’ingénieur qui a créé le scroll infini est assez parlant, il a voulu simplifier la vie des utilisateurs mais finalement à créer un système addictif.

Mais en même temps, forcément, est-ce qu’on veut vraiment que des enfants, des jeunes enfants ou des jeunes adultes même d’ailleurs, passent un temps plus que nécessaire sur notre interface, au lieu de faire autre chose ?

Et c’est pareil pour tout. Quand on fait du scroll infini sur les réseaux sociaux à la base, je sais que le designer ou en tout cas l’ingénieur qui a créé ça aujourd’hui s’en veut un petit peu, puisque c’est un petit peu détourné à un usage qui est mauvais.

Il voulait faciliter la vie des gens en se disant bah tiens, pourquoi faire une pagination qui nous embête alors qu’on pourrait scroller infiniment facilement ? Mais en même temps, plus on facilite l’interaction, plus les gens restent longtemps. Encore une fois, on rejoint la friction qu’on peut mettre dans une interface, moins il y a de friction, plus les gens prennent l’initiative d’avoir des actions dessus.

Justine : Tu es aussi connu pour tes posts LinkedIn performants et impactants.

Comment t’es venue l’idée de partager tes connaissances sur les réseaux sociaux ?

Quentin : Je ne sais pas s’ils sont très performants, ils valent ce qu’ils valent aujourd’hui. En fait c’est venu… Au début, j’avais pas forcément cette envie de faire du partage sur les réseaux sociaux. C’est que vu que je lisais pas mal, je regardais pas mal de conférences etc. J’avais un peu ce besoin de travailler l’information pour mieux la mémoriser.

 Je lisais, regardais pas mal de conférences et j’avais besoin de travailler l’information pour mieux la mémoriser. J’ai commencé à faire des mémos, des fiches, et je me suis dit “Pourquoi ne pas commencer à les partager ?”

Donc en fait, je le faisais un peu pour moi, des mémos, des fiches, des notes. Puis je me suis dit pourquoi pas commencer à les partager. Donc j’ai commencé à faire ça. J’ai vu que ça marchait plutôt bien parce que j’avais pas forcément un gros réseau au début et puis voilà, progressivement, ça a pris un peu de l’ampleur et puis aujourd’hui, voilà, je pense que ça trouve un public, même si c’est pas un sujet qui est passionnant pour tout le monde.

L’interaction homme système et tout ce qui s’y rattache, je pense que ça intéresse une minorité de personnes, mais en tout cas cette minorité de personnes s’y retrouve, du moins dans les retours que j’ai, donc je suis assez content.

Justine : Est-ce que tu te souviens de ton premier post qui a fait le plus de vues ? De quels sujets il traitait ?

Quentin : Alors justement ces posts qui ont fait le plus de vues au tout début, il y en a un qui avait une accroche un peu trash d’ailleurs, qui était « Quel est le point commun entre une coloscopie et un séjour à Disneyland ?« , je pense que ça a joué pas mal sur sur la portée qu’il a eu.

Mais c’est vrai que malgré le début de post, qui valait ce qu’il valait, l’idée c’est vraiment de partager autour du concept de souvenir et de la façon dont on se souvenait d’une expérience. Donc je parlais de la règle pic-fin (NDR : Peak-end Rule) qui est une règle d’économie comportementale. Et c’est de se dire que quand on expérimente quelque chose, donc forcément, ça peut être une expérience négative, comme cette expérience médicale ou un séjour à Disneyland qui est une expérience généralement positive.

 Je partage sur mes réseaux, derrière des titres que j’essaye de rendre intrigant, des notions et des concepts comme la règle pic-fin par exemple; qui est une règle d’économie comportementale qui peut être très utile pour travailler l’expérience utilisateur.

En fait, notre souvenir est influencé non pas par la somme de tous les moments qu’on a, mais plus par les deux plus importants, qui sont le pic émotionnel, qu’ils soient négatifs ou positifs et, et puis comment se termine l’expérience.

C’est pourquoi, en fait, quand on va dans un parc Disneyland, il y a une grosse parade qui nous fait un pic généralement très positif. Et quand on s’en va le soir, il y a souvent un feu d’artifice aussi par exemple, ce qui fait que l’expérience se termine encore sur quelque chose de positif. Donc on se crée un très bon souvenir.

Justine : Merci. Fin 2023, tu as lancé « Frictionless« ,  ton premier ebook. Est-ce que tu peux nous en parler ?

Quentin : Oui, bien sûr. Cet ebook est né d’une volonté de ma part, qui est en fait quand j’ai commencé, c’est vrai que j’avais cette difficulté à chercher un peu partout sur internet pour avoir plein d’informations sur quelles étaient toutes les méthodes, toutes les connaissances qu’on pouvait mettre en place, un peu des guidelines, des principes, etc qui pouvaient nous permettre de créer des produits qui soient avec le moins de friction possible, c’est à dire qui nous garantissent une interaction de la meilleure qualité possible.

 L’idée initiale derrière mon ebook vient de la difficulté que j’ai eu de trouver des ressources, des guidelines principalement centrées sur les frictions, ou plutôt sur la façon de les limiter au mieux dans la conception d’une interface.

La plupart des produits numériques aujourd’hui, en fait, ce qu’on veut, c’est pas le produit, c’est le bénéfice qu’on en tire. C’est à dire qu’on ne cherche pas à appuyer sur des boutons juste pour le plaisir, ni à remplir des formulaires. Tout ce qu’on veut, c’est envoyer de l’argent à un proche, c’est commander une paire de baskets. Et pour faire ces actions là, pour optimiser cette action là, on a besoin d’un ensemble de principes qui nous permettent d’aller du point A au point B le plus facilement possible.

Le travail que je voulais faire, c’était de regrouper à peu près tous ces principes. Donc ça va vraiment des fondamentaux en ergonomie la hiérarchie visuelle, la micro-copie, tous les messages d’erreur, les messages sur les pages d’inscription, etc qui peuvent permettre à quelqu’un qui conçoit un produit, qui conçoit un site de e-commerce d’avoir en fait toutes les clés pour éviter les frictions inutiles de son produit.

 La friction aujourd’hui pour partir d’un produit est très très faible. Il suffit simplement d’une petite croix ou d’une petite flèche. Dans cet ebook, je donne des clés en ergonomie, en hiérarchie visuelle, en micro-copie pour concevoir les intéractions les moins frustrantes possibles. 

Puisqu’on sait que la friction, au mieux ça engendre de la frustration et les gens n’aiment pas ça, sachant que les attentes sont de plus en plus élevées vu que les produits sont toujours plus performants et pire encore, plus on a de friction, plus on a de potentiels abandons. Quelqu’un qui a abandonné un produit, c’est difficile déjà de le faire revenir s’il a eu une expérience négative et il faut savoir que la friction pour partir d’un produit est très faible. On a simplement besoin d’une petite croix ou d’une petite flèche et on sort d’un produit aujourd’hui.

Bérengère : Merci pour ta réponse.

On vient de l’entendre, tu es très actif dans la communauté pour partager ton expertise, tu as testé beaucoup de formats différents.

Quels supports tu aimerais tester en 2024 ?

Quentin : C’est vrai que j’ai testé pas mal de sujets. Je pense que ça fait partie aussi de… Enfin, c’est très en parallèle de mon travail. Quand on travaille dans l’UX, on est toujours dans ce côté itératif, test, on voit si ça fonctionne, si ça prend, ça prend pas. En fait, je fais un peu la même chose avec mon activité, donc il y a pas mal de choses qui ne fonctionnent pas, d’autres qui fonctionnent bien, donc ça crée quand même un certain équilibre.

 La création de mes supports de partage de connaissance sont très en parallèle de mon travail. Dans l’UX, on est toujours dans un côté itératif, on teste, on voit si ça fonctionne ou pas. Je fais la même chose avec ma communication et mes offres.

Typiquement, la newsletter, c’est quelque chose qui n’a pas fonctionné, donc après il y a pas mal de raisons possibles, ça peut-être l’offre qui n’est pas bonne, des fois ce n’est pas forcément le produit en lui même, des fois c’est ce que l’on met autour, mais en tout cas j’aime bien tester pas mal de formats.

Et puis pour répondre à ta question, en terme de projet secret, je n’en ai pas en tant que tel, mais il y a quelque chose qui me trotte en tête depuis un moment, même si j’arrive pas encore à le formaliser vraiment, c’est tout ce qui va être autour du design illimité.

 En 2024, je vais réfléchir à la notion de “Design illimité” ! C’est quelque chose qui arrive en France et même si je ne sais pas encore comment l’adapter à l’UX, j’y pense beaucoup.

On le voit pas mal aux États-Unis, on le voit apparaître en France avec des indépendants, des freelances ou des fois des petites agences un peu masquées qui proposent pour un tarif fixe des compétences design sur un mois, tout ça en illimité avec des délais de livraison assez courts.

Donc pour l’instant, moi je ne le vois pas en termes d’UX. Comment on pourrait faire ça, sachant que l’UX, c’est très spécifique à la maturité de la boîte, où en est le produit, etc. Sachant que l’UX, ça implique de la recherche utilisateur, donc faire de la recherche utilisateur en illimité, j’ai un peu de mal à voir comment ça pourrait se mettre en place, mais j’y réfléchis beaucoup.

Justine : Ok, super, on a hâte de voir ce que tu nous réserve pour 2024.

Avant de clôturer notre échange, on aimerait te poser notre traditionnelle question ! Est-ce que dans le monde qui t’entoure personnellement ou professionnellement, il y a quelque chose qui t’a bluffé ou marqué dernièrement ? Que ce soit un livre, une rencontre, un événement peut être ?

Quentin : Oui, bien sûr. Là, j’ai entamé la lecture d’un livre, donc je l’ai pas encore terminé, mais je dois avouer que ça m’a plutôt marqué.

Donc c’est un livre qui s’appelle Deceptif Pattern de Harry Brignull. L’idée c’est de parler de comment les grosses entreprises, essentiellement les grosses entreprises, même si ça arrive beaucoup plus dans de plus petites boites, utilisent en fait des patterns de design pour nous duper et nous faire dépenser plus d’argent sur des plateformes numériques.

 Dernièrement, j’ai été très marqué par le livre Deceptif Pattern de Harry Brignull, qui met en lumière les pattern de design visant à duper les utilisateurs. C’est assez impressionnant comme ces pratiques sont partout aujourd’hui.

Ce qui m’a vraiment le plus marqué puisque je connaissais le fonctionnement, encore une fois, ça rejoint la psychologie, c’est-à-dire qu’on joue sur la perception, sur le fait d’utiliser des mots un peu un peu complexes pour que les gens se perdent, de leur masquer un peu l’info pour qu’ils fassent des choses qu’ils n’auraient pas fait normalement.

Et ce qui me marque le plus, c’est vraiment cette fréquence à laquelle on les retrouve. J’ai plus les chiffres en tête, mais c’est des pourcentages assez énormes de e-commerce et d’entreprises très connues qui les utilisent très régulièrement pour duper leurs utilisateurs.

C’est ça qui me marque le plus puisque en tant que designer, je pense qu’on porte un peu plus que faire des petits carrés de couleur sur Figma, on a vraiment un impact sur la vie des gens.

 En tant que designer, je pense que l’on porte un peu plus de responsabilité que faire de petits carrés de couleur sur Figma. Nous avons vraiment un impact sur la vie des gens.

C’est-à-dire que je ne suis pas le plus grand designer du monde, mais la plupart des landing pages sur lesquelles j’ai travaillé, des produits sur lesquels je travaille et j’ai travaillé, il y a probablement des milliers de personnes qui sont passés dessus.

C’est-à-dire qu’on a quand même un impact sur le temps qu’on fait gagner aux gens quand on travaille bien et sur potentiellement des impacts négatifs qu’on pourrait avoir sur leur vie. Sachant que certaines personnes pourraient dépenser plus d’argent que nécessaire, perdre plus de temps que nécessaire avec des designs qui sont soit comment dire, explicitement fait pour nous duper ou qui nous dupe par négligence.

Bérengère : Ok, super intéressant. C’est vrai que c’est important d’avoir ces aspects là en tête. On est responsable en tant que designer de ce qu’on conçoit. Merci beaucoup pour cette référence.

Merci beaucoup Quentin d’avoir partagé ce moment avec nous. On est ravi d’avoir pu en apprendre plus sur la façon dont tu intègres la psychologie dans ton domaine professionnel et globalement aussi sur comment tu la partage au plus grand nombre.

Quentin : Avec plaisir ! Merci beaucoup.

Justine : Il ne nous reste plus qu’à vous remercier d’être toujours plus nombreux à suivre notre podcast.

Nous espérons que cet épisode vous a plu, en attendant le prochain, n’hésitez pas à écouter ou réécouter les épisodes précédents et à vous abonner à la newsletter du podcast pour retrouver l’ensemble des ressources de nos épisodes et les conseils de nos invités. C’est sur le site salutlesdesigners.lunaweb.fr que ça se passe.

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Sur ce, on vous dit à bientôt pour de nouveaux épisodes de Salut les Designers !