Capsule Design #07 : Les tests UX, des outils sous-estimés

Bonjour à tous et à toutes et bienvenue dans cette nouvelle Capsule Design de Salut les Designers, le podcast de l’Agence LunaWeb !

Pour ce dernier numéro – et dernier podcast ! – de la saison, Justine et Benoît reviennent sur la méthode des tests utilisateurs. L’occasion d’explorer les différences et utilités de cette méthodologie UX populaire et pourtant souvent sous-estimée.

Bonne écoute, bel été à tous et à toutes, rendez-vous en septembre pour une nouvelle saison de Salut les Designers !

Les Designers de l’Agence LunaWeb.

La transcription

Justine : Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans ce nouvel épisode de Salut les Designers, le podcast de l’Agence LunaWeb !

Aujourd’hui, avec notre format court intitulé “La Capsule”, nous irons à la découverte de différentes thématiques du design UX en compagnie d’un membre de l’équipe de l’Agence.

Pour ce 7e épisode de notre série, je suis ravie de recevoir Benoit Bourdon, UX researcher à l’agence. Bonjour Benoît !

Benoît : Bonjour Justine !

Justine : Pour celles et ceux qui ne te connaîtraient pas encore, est-ce que tu peux te présenter et nous présenter ce que tu fais à l’agence en quelques mots ? 

Benoît : Je suis UX researcher à l’agence LunaWeb depuis maintenant 2 ans. Pour rappel, l’UX research – ou recherche utilisateur en français – c’est l’art d’aller récupérer des informations fiables et utiles à propos des utilisateurs d’une interface ou service.

Concrètement, en fonction de la demande du client, nous proposons un protocole d’étude listant les méthodologies les plus adaptées pour aller récolter ces informations. Selon les contraintes et problématiques, tout est possible.

L’UX research, c’est proposer un protocole d’étude listant les plus adaptées pour récolter des informations utilisateur.

Des fois nous allons directement au contact des utilisateurs : comme c’est le cas avec les entretiens individuels ou les tests utilisateurs. Des fois, nous analysons uniquement leurs réponses de manière indirecte comme c’est le cas avec les questionnaires ou la webanalyse.

Justine : Merci Benoit. Donc aujourd’hui, tu avais envie de nous parler des tests utilisateurs, un vaste sujet qui est malheureusement souvent sous-estimé en termes de méthodologie, est-ce que tu peux nous en dire un peu plus à ce sujet ? 

Benoît : Oui bien sûr ! La méthode des tests utilisateurs est probablement la méthode la plus connue dans le monde de l’UX au sens large, et pour une bonne raison : s’il n’y avait qu’une seule méthode à garder parmi toutes celles disponibles dans l’arsenal d’un UX researcher, ce serait probablement celle-là !

En effet, le test utilisateur, c’est un peu le juge de paix qui vient couper court à toute discussion, car il fournit la preuve que les utilisateurs arrivent ou non à utiliser l’interface sans encombre.

Le test utilisateur est probablement la méthode la plus connue dans le monde de l’UX pour une bonne raison : s’il n’y en avait qu’une à garder, ce serait probablement celle-là. 

Aujourd’hui, j’avais envie de déconstruire avec vous quelques potentielles idées reçues, mais surtout de vous faire découvrir la diversité offerte cette méthode.

Justine : Avant de rentrer plus dans le détail, peux-tu nous rappeler en quoi consiste un test utilisateur ?

Benoît : Il existe différents types de tests utilisateurs, chacun ayant ses propres intérêts ou limitations, mais le concept de base reste toujours un peu le même : confronter les utilisateurs à une interface et évaluer le plus précisément possible ce qu’il se passe à ce moment-là.

Typiquement, dans le cas d’un test utilisateur “classique” on va demander à un utilisateur d’effectuer une tâche en autonomie – par exemple acheter un produit sur un site d’e-commerce. On laisse faire la personne en l’observant silencieusement, puis idéalement, on vient lui poser des questions complémentaires. Cette manière de faire permet de savoir si la personne arrive facilement à utiliser le site, si elle rencontre des difficultés ou incompréhensions, etc.

Le concept de base des tests reste toujours le même : confronter des utilisateurs à une interface et évaluer le plus précisément possible ce qu’il s’y passe.

Il est d’ailleurs recommandé de mesurer le temps que met l’utilisateur pour effectuer la tâche et les éventuelles fausses routes qu’il emprunte. Ces données objectives sont alors cruciales pour identifier l’impact des problèmes détectés et pouvoir prioriser les corrections en conséquence.

Justine : Le test utilisateur, c’est un peu le Graal méthodologique en termes de méthode UX ? 

Benoît : Oui, en quelque sorte ! La méthodologie des tests utilisateurs est très utilisée par les professionnels de l’UX et à juste titre. En effet, cette méthode permet de relativement rapidement identifier les problèmes illustrés par les propos des utilisateurs. De plus, c’est la manière la plus objective de procéder, car les différentes mesures effectuées ne sont pas livrées à interprétation.

Cette manière de faire fonctionne très bien dans la grande majorité des cas. Les principales contraintes sont d’avoir accès à des utilisateurs, mais également d’avoir une idée assez précise de ce qu’ils cherchent à faire afin de pouvoir préparer des scénarios réalistes.

Les tests utilisateurs permettent de relativement rapidement identifier les problèmes illustrés par les propos des utilisateurs, mais attention, ils ne sont  pas toujours la méthode la plus efficace selon votre contexte !

Attention donc, le test utilisateur n’est donc pas toujours la méthode la plus efficace selon votre contexte. En effet, si vous ne disposez pas d’une connaissance fine de vos utilisateurs, commencer peut-être plutôt par une phase d’observation pour aller recueillir ces informations. Si le temps et l’argent manquent, vous pouvez aussi envisager un simple audit expert pour commencer.

Justine : Tu as évoqué juste avant qu’il existe différents types de tests utilisateurs. Est-ce que tu peux nous en dire plus ?

Benoît : Oui, en effet ! Les tests utilisateurs tels que je viens de vous les décrire ne sont pas la seule et unique manière de faire, bien au contraire, il existe différentes typologies plus ou moins adaptés selon vos objectifs projets. Et attention, je ne parle pas ici de la modalité de passation : à distance ou en présentiel, avec un encadrant ou non, etc. Non non, je parle bien ici de typologies de tests différentes pour atteindre des objectifs différents.

Pour faire simple, on pourrait dire qu’il existe deux grandes familles de tests utilisateurs. D’un côté, il y a les tests qui visent à évaluer l’utilisabilité d’un parcours utilisateur. En gros : est-ce-que l’interface est facile à utiliser ? Ou bien est-ce-que les utilisateurs rencontrent des difficultés ? C’est le cas d’usage le plus fréquent, mais selon votre contexte et vos objectifs, ce n’est pas forcément la méthode la plus adaptée.

Il existe plusieurs types de tests utilisateurs : d’utilisabilité classique, de première impression, comparatif ou encore concurrentiel

Je ne pourrais pas être exhaustif, mais pour commencer, il existe plusieurs variantes de ces tests dédiés à l’utilisabilité. À l’agence, on parle de tests comparatifs si le but est de comparer deux versions d’un même produit. Si certains d’entre vous ont déjà entendu parler d’A/B testing, c’est un peu la même chose, mais en beaucoup plus poussé.

Un peu dans la même veine, il existe également une variante que nous appelons tests concurrentiels. Dans ce cas, il s’agit – comme le nom l’indique – de comparer deux produits concurrents.

Justine : Donc, on va évaluer l’utilisabilité, mais qu’est-ce qu’on peut évaluer d’autre ? 

Benoît : L’utilisabilité découle directement de l’interaction : C’est-à-dire de comment l’utilisateur arrive ou non à utiliser l’interface en essayant par lui-même.

Mais dans certains précis, ce n’est pas forcément ce que l’on veut mesurer, ou du moins pas tout de suite. Il peut parfois être plus intéressant de surtout se concentrer la perception ou la compréhension de contenus en particulier.

Le test dit “d’évocation par le dessin” est intéressant dans ce qu’il dit de ce que l’utilisateur retient d’une interface, aussi bien coté forme que contenu.

Il existe notamment ce que l’on appelle le test de première impression où l’on ne montre l’interface que durant 5s à l’utilisateur avant de la masquer. On peut alors lui demander d’évoquer son ressenti ou bien ce qu’il a compris ou retenu. Ce test est d’ailleurs souvent utilisé pour les pages d’accueil des sites web ou pour du marketing.

Un dernier exemple, plutôt dédié à la mémorisation : l’évocation par le dessin. Cette fois-ci, l’idée est de demander à l’utilisateur de dessiner le site après avoir parcouru une ou plusieurs pages. Cette méthode permet d’identifier les contenus que l’utilisateur a bien vus, compris et mémorisé d’une part, mais surtout les contenus dont il n’a pas souvenir d’autre part. Dans les deux cas, ce sont des informations très utiles !

Justine : Aujourd’hui, tu voulais aborder la méthode des tests utilisateurs concurrentiels, pourquoi ? 

Benoît : J’apprécie particulièrement cette méthode, car elle permet d’obtenir des réponses très détaillées. Je vais prendre un exemple pour vous expliquer cela.

Si je te demande : Que penses-tu de cette tablette de chocolat aux noisettes ? Tu vas surement goûter et me répondre sans donner trop de détails. Imaginons maintenant que je te demande plutôt : Qu’est-ce-que tu préfères entre ce chocolat aux noisettes et ce chocolat aux amandes ? Il y a fort à parier que tu n’auras aucune difficulté à me dire lequel tu préfères et à m’expliquer en détails toutes les petites différences qui justifie ton choix.

J’apprécie particulièrement la méthode des tests utilisateurs concurrentiels, car ils permettent de fournir bien plus de retours sur des détails d’interface qu’avec un test classique.

Eh bien voilà, c’est exactement cela la force des tests concurrentiels ! Il est en effet plus facile de fournir un avis détaillé en comparant deux choses. Et comme en UX, on cherche à comprendre les choses en profondeur, comment chaque petit détail vient améliorer ou dégrader l’expérience, cette méthode est très intéressante.

Justine : Y a–t-il des cas plus favorable que d’autres pour utiliser les tests concurrentiels ?

Benoît : Oui, je recommanderai d’effectuer des tests concurrentiels dans deux cas.

Le premier cas, si vos utilisateurs interagissent peu souvent avec votre produit, car ils auront tendance à avoir des difficultés à fournir spontanément un avis détaillé et utile.

Les tests concurrentiels se prêtent bien aux projets où les utilisateurs ne sont pas très familiarisés avec l’interface testée, la comparaison étant motrice de retour.

Une autre bonne raison d’utiliser ce type de test serait si vous disposez déjà d’une interface ou service d’excellente qualité, que vous améliorez depuis longtemps. Dans ce cas, chaque petite amélioration sur un parcours déjà bien optimisé risque de vous demander beaucoup de travail, là où la méthodologie des tests concurrentiels vous aidera à obtenir plus d’informations.

Justine : Et à l’inverse, est-ce qu’il y a des cas moins favorables ?

Benoît : Oui, bien sûr. Comme l’utilisateur devra faire la tache en double, cela prend plus de temps. Donc soit cela coûte plus cher à mettre en place, soit on teste moins de chose. Comme souvent, c’est donc une histoire de compromis entre vos objectifs et vos ressources !

Justine : Et si on devait conclure notre échange ?

Benoît : S’il y n’y a que deux choses à retenir de nos échanges, ce sont celles-ci.

Les tests utilisateurs, c’est génial. C’est une méthode très utile pour les projets. Cependant, il est essentiel de bien définir vos objectifs en amont pour vous assurer que la réalisation de tests utilisateurs est pertinent et pour bien cadrer le périmètre.

En conclusion, les multiples sortes de tests utilisateurs sont des méthodes très utiles et sous-estimées pour récolter des données qualitatives sur vos utilisateurs.

Il existe différent type de tests utilisateurs, avec chacun leurs avantages et inconvénients. Grâce à des objectifs bien définis, vous serez en mesure de choisir la typologie de tests la plus efficace. Mais bien sûr, il est toujours possible de mixer et de cumuler les approches selon vos besoins et contraintes.

Justine : Et bien, encore merci Benoît, c’était le dernier podcast de la saison, mais nous nous retrouverons très bientôt pour une nouvelle saison de salut les designers !

Vous pouvez d’ores et déjà retrouver notre format Capsule Design tous les deux mois en compagnie d’une personne de l’Agence. Retrouvez également nos épisodes en format long avec des invités experts de leurs sujets. 

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À très bientôt !

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