Étude UX & AMO pour les Arcs

Découvrez comment nous avons accompagné la station des Arcs dans le cadrage stratégique de la refonte de son site. De l'étude UX (audit, recherche utilisateurs, benchmark) à la rédaction d'un cahier des charges complet (CCTP) pour guider et sécuriser la consultation dans le cadre d'un marché public.

Le site des Arcs est un site d'envergure connecté à de multiples outils tiers (achat de forfaits, réservation d'hébergements, de parkings, etc.).

Pour anticiper la refonte globale de leur site, l'équipe des Arcs nous a confié une mission de cadrage stratégique structurée autour de 4 enjeux majeurs :

1. Promouvoir une destination responsable, multi-activités et multi-saisons : anticiper les mutations du tourisme de montagne en valorisant l'offre estivale ainsi que les engagements durables.
2. Accroître la conversion et la notoriété auprès des clientèles française et internationale.
3. Comprendre les usages et lever les frictions de leurs cibles pour concevoir une expérience fluide.
4. Sécuriser la consultation publique : poser des bases méthodologiques et techniques solides pour alimenter le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) et guider le choix du futur prestataire.

Le projet s'est articulé en deux temps forts : une phase d'étude UX, immédiatement suivie de la phase d'Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMO) et du suivi de réalisation.

Phase 1 : Étude UX et recherche utilisateurs

Audit UX/UI et webanalyse de l'existant

Adeline (cheffe de projet), Alizée (designer UX/UI), Justine (UX researcher) ont réalisé un état des lieux complet du site actuel :

• Audit UX pour identifier les points forts et des ruptures d'usage majeures dans la navigation.
• Analyse des comportements par terminal (mobile, desktop) pour guider les futurs choix d'interfaçage.

Recherche utilisateurs

Justine a conduit 12 entretiens individuels auprès d'usagers et de prospects de la station.

Le protocole a combiné un recueil des habitudes de séjour (fréquence, outils utilisés, préparation) avec des tests d'usage en situation réelle. Les participants ont réalisé des tâches clés sur le site des Arcs (réserver un hébergement, acheter un forfait, trouver les transports, réserver un parking) puis sur un site concurrent.

Cette immersion a permis d'identifier les irritants majeurs, les opportunités d'amélioration et les fonctionnalités attendues sur le terrain.

Personas UX et cartes de parcours (Journey Maps)

L'analyse croisée des données a permis de modéliser trois personas UX représentatifs des usages du site :

• L'habituée organisatrice : elle planifie le séjour aux Arcs pour toute la famille, en arbitrant les besoins des skieurs et des non-skieurs.
• Le prospect en couple : il cherche un séjour fluide centré sur la pratique du ski et la découverte du domaine.
• L'habitué du réseau d'amis : il coordonne un séjour collectif et cherche une lisibilité maximale sur les activités et les logements de groupe.

Pour chaque profil, une Journey Map a formalisé les actions, les besoins d'information et les leviers émotionnels à chaque point de contact avec la station.

Benchmark concurrentiel et d'inspiration

Pour nourrir la réflexion et inspirer la future conception, Alizée a mené une étude comparative auprès d'acteurs référents du tourisme en France et à l'international autour de six piliers :

1. La navigation intuitive : analyse des architectures d'information guidées et du respect des conventions ergonomiques (loi de Jakob).
2. L'immersion et l'engagement : évaluation de la force éditoriale, du storytelling et de la visibilité des engagements écoresponsables.
3. La gestion de la saisonnalité : étude des mécanismes de bascule fluide entre les univers hiver et été.
4. La continuité de réservation : analyse de la clarté des parcours lors des redirections vers des plateformes d'achat tierces.
5. Les contenus pratiques en temps réel : valorisation des données du domaine (webcams, météo, alertes ouverture).
6. La personnalisation de l'expérience : outils de carnet de bord, wishlists et filtres par profil.

Phase 2 : l'Assistance à Maîtrise d'Ouvrage (AMO)

Pour cette nouvelle étape, nous avons réuni une équipe pluridisciplinaire : Adeline au pilotage de projet, Alizée au design UX/UI, Sandrine à l'expertise technique et Nicolas au conseil. L'objectif : rédiger un CCTP sur-mesure pour guider le choix du partenaire lors de la consultation publique.

Ateliers de co-conception, arborescence et prototypage

• Structuration de l'arborescence : animation d'ateliers de travail avec les équipes de la station pour simplifier l'accès aux contenus.
• Prototypage des pages clés : conception de zonings puis de wireframes interactifs (mobile et desktop) matérialisant 2 parcours cibles.

Rédaction du CCTP et exigences de qualité

Rédaction intégrale du Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) regroupant les enjeux stratégiques, l'écosystème fonctionnel, les spécifications des outils tiers à interconnecter et nos exigences de qualité :

• Conformité à l'accessibilité numérique (RGAA).
• Engagement fort dans une démarche d'écoconception web.
• Respect des critères de sécurité, de confidentialité (RGPD) et de performance technique (SEO, temps de chargement).

Accompagnement à la consultation publique et contrôle qualité

Nicolas et Adeline ont épaulé Les Arcs dans la gestion de leur marché public :

• Aide au choix : élaboration de la grille de notation, dépouillement et analyse comparative de près de 20 candidatures, animation des auditions et synthèses d'aide à la décision.
• Animation du kick-off avec l'agence retenue pour garantir une parfaite assimilation du CCTP et de l'étude UX.
• Tiers de confiance : revue qualité continue des livrables (maquettes, spécifications) et recette fonctionnelle pour garantir la conformité du site final avec les objectifs initiaux.

Grâce à cette démarche centrée sur les usages, le projet a pu s'appuyer sur des bases concrètes et avancer sereinement :

• Un cahier des charges guidé par le terrain : chaque choix fonctionnel découle directement des échanges menés avec les usagers et de leurs besoins réels.
• Une expérience utilisateur équilibrée : une navigation fluide qui répond aussi bien aux urgences du quotidien (météo, ouvertures, forfaits) qu'au plaisir de découvrir la montagne.
• Un rôle de tiers de confiance : la qualité de l'étude amont nous a menés à épauler les Arcs jusqu'au bout de la réalisation technique.

Et la plus belle des concrétisations : tout ce travail d'équipe a pris forme avec la sortie officielle du tout nouveau site des Arcs en septembre 2026 !

Vous préparez la refonte d'un site web complexe ou une consultation pour un marché public ? Discutons de vos enjeux d'étude UX et d'accompagnement AMO