Vous avez dit stratégie digitale ?

Une fois n’est pas coutume, pas de jargon du web : « transformation digitale » a le mérite d’être clair. Il s’agit ici de déployer des solutions numériques, au sein de structures privées ou publiques, pour améliorer et optimiser des services existants. Et même en créer de nouveaux. En toile de fond, c’est amener ces structures à modifier leurs process et leurs outils pour embrasser pleinement le digital

Vous vous souvenez des NTIC, les nouvelles technologies de l’information et de la communication ? Cet acronyme, en voie de disparition, désignait ces outils venus tout droit d’Internet. Avec l’e-mail et le chat en tête — adieu fax et autres dérangements intempestifs au bureau. Mais aussi les moteurs de recherche, ou encore les encyclopédies en ligne qui nous ouvrent alors les portes de la connaissance infinie. Plus besoin de mémoriser l’information, elle est accessible en un clic — on vous recommande à ce sujet de (re)lire Petite Poucette de Michel Serres. Le smartphone démocratise le web mobile, suivi de près des objets connectés, de la réalité virtuelle, de l’intelligence artificielle et des big data.

Si cette révolution numérique ne date pas d’hier (car on a vu émerger l’Internet grand public au milieu des années 90), elle a sa particularité : elle va vite, très vite. Certains ont fermé les écoutilles, d’autres ont joué les « early adopters ».

Des services administratifs (RH, comptabilité), aux services clients, en passant bien sûr par le commerce, le marketing, la communication — y compris interne — toutes les fonctions, toutes les strates sont concernées. Aujourd’hui, il ne s’agit plus d’être tendance en ajoutant une brique numérique. Mais d’être performant, agile et parfois omniscient pour bien connaître ses clients ou ses collaborateurs, les attirer et les fidéliser.

Oui, la transformation digitale suppose d’implémenter des solutions numériques dans toutes les strates de l’entreprise : logiciel SIRH, CRM, réseau social d’entreprise… Mais il ne s’agit pas que de cela. Car derrière ces beaux outils se cachent des petits cœurs qui battent, des hommes et des femmes qui en seront les utilisateurs ou les destinataires.

Vous nous voyez venir ? Ici aussi, l’UX s’immisce. Car comment déployer une solution, aussi performante soit-elle, si elle n’est pas volontairement adoptée par ceux qui la manipuleront au quotidien ? Même chose pour les outils dédiés à l’externe, notamment ceux de votre service client. Car il faudra leur adhésion (qui s’évalue par la satisfaction) si vous souhaitez en faire une force, et non une faiblesse.

La forêt est d’autant plus grande qu’elle cache de profonds changements : la transformation digitale des entreprises va bien au-delà des outils numériques. Le télétravail en est un exemple frappant. On pourrait le voir comme une évolution liée à la technologie, mais pas seulement. Elle est sociétale et répond aux aspirations de celles et ceux qui font et feront votre entreprise. Le prendre en compte, c’est adopter une démarche résolument centrée utilisateur…