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Cosmétique & expérience client sur le web

L’expérience client est sur toutes les lèvres. Et plus qu’un buzzword, le « CX », pour « customer experience », est incontournable dans le secteur de la cosmétique. On vous explique tout.

Publié le 18 mars 2019 par Marion Gibert

CX et UX
CX : l'expérience client. Source : Medium.com

Pourquoi expérience client (CX) plutôt qu’utilisateur (UX) ? Car ce n’est pas tout à fait la même chose. Pour faire court, l’UX design est une composante de l’expérience client. Quand le premier vise à créer une expérience mémorable entre un utilisateur et un produit ou un service, l’expérience client concerne plus largement tous les points de contact entre la personne et la marque — qui englobent les piliers du fameux marketing-mix (prix, produit, distribution, promotion), en ligne ou dans la « vraie vie ».

Pour autant, difficile de couvrir tous ces champs dans un seul article, et loin de nous l’idée de prétendre être des pros du marketing. On se consacrera donc à ce que nous connaissons bien : l’expérience client sur le web, de l’amont à l’aval. Ou juste avant qu’un lead ne devienne client, et bien après.

concept-web-desing-experience-utilisateur

Avant : attirer et séduire

Imaginons qu’une internaute, qu’on peut appeler Agnès, visite votre boutique e-commerce pour la première fois. Selon l’origine de sa visite, elle sera plus ou moins encline à fureter dans votre catalogue de produits cosmétiques, ou même à les ajouter à son panier : si une amie vous a recommandé, elle le sera davantage que si elle a cliqué sur votre site après avoir vu un comparatif de prix.

Comment faire pour attirer celles et ceux qui ne vous connaissent pas (encore) ? Sur le web, l’essentiel se joue sur deux volets, complémentaires : le content marketing et le référencement. Le premier vise à capter l’attention au travers de contenus originaux, qui répondent aux besoins de vos potentiels clients (quizz, tuto, etc.). Le référencement, naturel ou payant, vous rend visible des internautes, souvent en quête d’une information instrumentale — ce qui n’est pas forcément le cas pour le content marketing, où on misera davantage sur la sérendipité.

Jeu expérience client cosmétique

Une fois Agnès sur votre boutique en ligne, le web design entre en jeu. Au-delà de l’aspect purement esthétique, c’est bien le parcours utilisateur qui a été pensé, affiné et adapté pour qu’elle ne se perde pas, ou pire qu’elle ne s’agace, alors qu’elle navigue de page en page. Pour reprendre le jargon technique, c’est l’UX dans le CX :) Enfin, les contenus viennent nourrir cette première approche, et mettront notamment en lumière les informations techniques sur vos produits cosmétiques et tous les fondamentaux qui constituent votre marque — votre histoire, vos valeurs, votre politique commerciale… tout en donnant un aperçu de ce qui suivra, lorsqu’Agnès deviendra cliente.

UX - CX experience utilisateur

Après : chouchouter vos clients

La conquête n’est que la première moitié du chemin : fidéliser et faire de vos clients des ambassadeurs sont tout aussi essentiels. Les clients sont d’ailleurs très en attente d’interactions individualisées… Car chacun se sent unique et veut être traité comme tel.

Email confirmation marketing automation expérience client

Cette phase « après » commence dès lors qu’Agnès a validé sa commande sur votre boutique en ligne, du mail de confirmation à la réception de sa commande. D’ailleurs, on vous parlait précédemment du marketing automation, qui peut être puissant, couplé à un service client réactif et à l’écoute. Car si l’e-commerce permet de trouver tout tout de suite (ou presque), les internautes sont aussi sensibles aux échanges « humains », même par e-mail.

Et ensuite ? Sollicitez leur avis, car cette démarche est bénéfique à bien des égards : elle vous permet de vérifier que la cliente et satisfaite et que vos process qualité ont été suivis à chaque étape. Agnès, de son côté, se sent valorisée, car sa parole (ou plus précisément ses écrits) compte. Bien sûr, l’expérience client ne s’arrête pas là : vous pourrez continuer à proposer à Agnès des produits cosmétiques en lien avec son profil — qu’elle aura renseigné au préalable. Ou encore des conseils pour l’aider à passer l’hiver sans cette sensation d’inconfort et de tiraillement sur le visage (parce que vous savez qu’elle a une peau sensible)… par exemple.

Et la boucle est bouclée : on revient à l’étape numéro 1 (attirer et séduire). Parce qu’une relation, client ou pas, se bichonne et s’entretient… pour garder toujours la flamme !

Rédigé par

Marion Gibert
Responsable conseil et développement (ne travaille plus chez LunaWeb)