La relation client dans la cosmétique

La relation client est d’ailleurs un outil de communication à part entière : on bichonne ceux qui ont déjà été conquis, tout en faisant de l’œil à ceux qui pourraient le devenir. Elle n’est plus cantonnée à l’amont de l’achat, mais bien sur tout le processus. Elle est aussi partout : sur le terrain, dans nos poches, sur nos écrans. Un champ des possibles infini !

L’un des principaux atouts de la relation client ? Vous disposez ou pouvez disposer d’une multitude de données sur chacun de vos actuels ou futurs acheteurs. Vous pouvez ainsi personnaliser votre communication, quel que soit le canal, le type de contenus (articles, vidéos, conseils…) ou de produits suggérés. Parce que vous connaissez par exemple leur type de peau, leurs besoins (tiraillements, rougeurs…) et les résultats attendus.

C’est le cas par exemple du diagnostic peau d’Uriage, qui permet aux internautes d’identifier leur profil de peau du visage, du corps ou solaire. D’autres jouent sur les petits détails qui feront la différence, comme Birchbox qui ajoute un qualificatif (la radieuse / magnifique / élégante…) suivi du prénom et du nom sur les colis. Un petit rayon de soleil en somme, et bien peu de choses — que certains oublient jusque dans leurs mailings, où le nom prend la place du prénom, et madame devient monsieur :)

La relation client a un lien ténu avec le service client, de l’amont à l’aval du processus d’achat. Et aujourd’hui, les possibilités sont multiples, du bon vieux téléphone aux réseaux sociaux jusqu’à la chat box. La clé : adopter une démarche omni-digitale (c’est-à-dire différents canaux digitaux), pour que chacun y trouve son compte. Rien n’est plus frustrant pour un potentiel acheteur, ou un nouvel acquéreur de votre dernier eye-liner, de ne pas trouver la réponse à sa question, ou pire, de devoir fouiller votre site web pour trouver un moyen d’entrer en contact avec vous. Celui qui n’aura pas encore validé son panier prendra ses jambes à son cou, et celui qui aura acheté votre produit déversera sans doute sa frustration sur les réseaux sociaux.

Certains acteurs de la cosmétique l’ont compris, et mettent à disposition des interlocuteurs en chair et en os, à l’écoute et réactifs. Car c’est aussi cela qui fera la différence : humaniser la relation client et lui apporter un soin particulier. Ces retours peuvent d’ailleurs constituer une mine d’or pour vos futurs axes de communication, ou l’évolution de vos produits et services — on qualifie cette démarche d’amélioration continue, cruciale à l’ère de l’expérientiel !

Certains permettent déjà d’indexer et d’analyser les échanges vocaux via les centres d’appel, pour comprendre les demandes clients le plus finement possible. D’autres d’envoyer pile-poil au bon moment votre mailing ou votre SMS — c’est-à-dire à celui où votre client ou prospect est concentré sur son smartphone.

In fine, la technologie tend à répondre encore et toujours à cette quête de sens, d’émotions et d’expérience. La cosmétique, plus que tout autre secteur, y est particulièrement sensible… et vos clients aussi !

L’UX design est au coeur de notre démarche. Nous accompagnons chaque jour nos clients sur des problématiques digitales, notamment dans le secteur de la cosmétique. Nous créons des dispositifs web efficaces en environnement complexe : plateformes web, sites institutionnels ou marchands, portails web, applis ou encore espaces clients.

Nous accompagnons chaque jour nos clients sur des problématiques digitales, notamment dans le secteur de la cosmétique. Nous créons des dispositifs web efficaces en environnement complexe : plateformes web, sites institutionnels ou marchands, portails web, applis ou encore espaces clients.

LunaWeb audite, conseille, conçoit et développe des dispositifs digitaux à forts enjeux stratégiques, plaçant le client au centre de la démarche de conception.