Créer ses personas : ceux à rechercher et ceux à proscrire.

Pourquoi ? Car ces représentations ne sont pas une fin en soi. Les personas sont autant de points d’éclairage pour comprendre des utilisateurs que nous croyons parfois connaître. Ils sont surtout un moyen pour adapter, peaufiner, ciseler une interface web.

Pour qu’elle réponde aux usages, aux contextes — social, cognitif, et tout simplement d’utilisation — de ceux que vous souhaitez toucher et convaincre. Voici, en bref, comment créer vos personas, ceux à proscrire, et ceux à rechercher.

On peut en citer quatre, que vous reconnaitrez peut-être ! Le tout premier, est le persona dit élastique. Il est baptisé ainsi, car il peut représenter tout le monde… et personne à la fois. Parce qu’à ratisser large pour n’oublier personne, ce persona n’a pas d’identité propre. De freins, d’aspirations, de caractéristiques qui le distinguent. Pourtant, c’est la substantifique moelle de ce que nous recherchons, pour viser juste au moment d’arbitrer la hiérarchie des contenus, l’ergonomie du site, bref la conception de l’interface web dans son ensemble.

Le second, est le persona « ma mère ». Il est en réalité une projection, en lien avec l’entourage de celui ou celle qui ébauche le profil type de l’utilisateur convoité. Ses contours sont donc biaisés, car basés sur des anecdotes, des constats empiriques — et souvent de personnes qui nous ressemblent, et qui nous confortent dans la vision du persona à calibrer. C’est justement ce que nous cherchons à challenger, à confirmer ou à infirmer, lors de nos recherches UX.

On peut enfin citer le persona infaillible : c’est l’utilisateur rêvé, celui qui adopte à coup sûr l’interface web qui doit être déployée. Il ne rencontre pas de problème, il se documente de façon autonome… Bref, ce persona est loin de représenter les aspérités des utilisateurs. Et puis, il y a aussi les personas jumeaux. Ceux qui se ressemblent trop pour être vraiment différents, et éclairer les choix tant dans l’arborescence que dans l’ergonomie et le webdesign.

Si on procède par exclusion, ces personas sont tout sauf ceux que nous venons de citer. Car ils ont été étudiés de près dans ce qui les caractérise. Leurs parcours, leurs besoins et leurs blocages ont été décortiqués, questionnés, recoupés. Et collectés à partir d’interviews, d’enquêtes sur le terrain, de questionnaires. C’est en somme ce que nous écrivions dans un précédent article : faire appel à un tiers, c’est sortir de l’entre soi et recevoir un éclairage objectif pour définir des persona à part.

Nous en avons deux — nous n’avons d’ailleurs rien inventé, car ces deux catégories sont communément admises —, appelés persona primaire et secondaire. Le premier est celui qui retiendra toute votre attention, et la nôtre, lors des études en amont jusqu’à la conception. C’est lui qui orientera nos choix, car il sera l’utilisateur principal de votre interface.

Le persona secondaire partage des objectifs communs avec le persona primaire, mais il a ses caractéristiques propres. Qui peuvent être prises en compte, mais ne seront pas déterminantes. C’est toute la subtilité. Il est inclus dans tout notre process, de la réflexion au déploiement, mais reste — quelque part — dans l’ombre.

Pourquoi deux personas ? Parce que bien souvent, on constate des effets de ricochets — par exemple entre ceux qu’on souhaite toucher et leurs prescripteurs. Ou ceux qu’on aspire à convaincre, au même titre que ceux qu’on veut fidéliser. À noter cependant : créer et prioriser des personas, ce n’est pas exclure tout le reste. C’est axer votre stratégie sur ces profils types pour adapter vos supports et vos contenus.

Au-delà de l’effet de mode, créer ses personas est une étape cruciale en amont de la conception de votre interface web. Étape qui passe par l’analyse fine des utilisateurs, de leurs parcours, de ce qu’ils sont et de ce qu’ils feront… Et c’est tout l’objet, l’ambition même, de notre laboratoire UX !