Cosmétique : l'UX design au service de votre relation client

Sur le web, impossible de se laisser conquérir par la fragrance florale et délicatement acidulée de tel parfum, ou la douceur enveloppante de telle crème testée sur le creux de sa main. La séduction se jouera ici sur d’autres terrains, et notamment sur celui de l’UX design.

L’UX design, c’est penser le design d’une interface (web ou application mobile) pour faire vivre une « expérience mémorable » à son utilisateur. Et sans utilisateur, pas d’expérience. Ici, on se penchera avec attention sur les différents profils, qui seront retranscrits en personas : besoins, attentes, usages et parcours sur le web, pour identifier les leviers à activer, au bon moment, et créer un lien fort avec vos clients.

Évidemment, certaines recettes peuvent être reproduites à l’infini. D’ailleurs, ce sont davantage des ingrédients de base : une interface adaptée aux usages mobiles, des parcours utilisateurs courts dans l’achat ou la recherche d’informations, l’ajout de fonctionnalités aux bons endroits pour ne pas parasiter ou surcharger sa navigation. Et ce jusque dans votre espace client : une fois conquis, c’est ici que vous pourrez les retrouver et raviver la flamme.

C’est d’ailleurs LA clé de la réussite, et on y croit dur comme fer. L’UX design d’un site web ou d’une application ne se décrète pas, il se co-construit. Avec la marque de cosmétique tout d’abord, parce qu’elle connait mieux que personne son univers et ses points d’accroche avec son public préféré. Ensuite avec les clients ou éventuels prospects, qui vont challenger la théorie par la pratique, au travers de tests utilisateurs.

Et les retours sont parfois étonnants ! On peut découvrir que tel menu, essentiel pour la marque de cosmétique, est en réalité secondaire pour les internautes. Ou même qu’ils naviguent différemment selon leur âge ou leur nationalité — Miratech avait d’ailleurs mené une étude en ce sens. Ici aussi, cette démarche s’applique sur tous les points de rencontre (public avec la boutique en ligne, ou privé avec votre espace client) pour répondre aux exigences de votre audience… et aussi la surprendre.

Les acteurs de la cosmétique ont déjà pris le train en marche des objets connectés, de la réalité augmentée ou encore de l’intelligence artificielle. D’autres misent sur le voice shopping, ou la voix comme interface pour faire ses emplettes sur le web.

Et l’UX design au service de la relation client dans tout ça ? Il est lui aussi en constant mouvement, au rythme des innovations technologiques. Mais surtout, il ajoute cette dimension humaine, primordiale pour revenir les pieds sur terre et recentrer le débat sur l’essentiel : créer une expérience unique, parfois dans l’apprentissage et la découverte, avec ceux qui font ou feront vivre votre marque. Ici, le champ des possibles est… infini !