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Parcours utilisateurs : comment l’analyser ?

Que vous envisagiez une refonte totale de votre site web ou un simple coup de frais, le webdesign n’est « que » la face visible de l’iceberg — sous laquelle se cachent moult études, choix et réflexions… dont le parcours utilisateurs. Visite des coulisses.

Publié le 14 avril 2020 par Marion Gibert

Concevoir des interfaces pour les utilisateurs : c’est ce qui fait battre nos petits cœurs à l’unisson.
Si certains pans de notre travail consistent à collecter, recouper, analyser des données liées aux domaines cognitif, psychologique ou sociologique pour mieux comprendre nos publics cibles, d’autres sont bien plus pragmatiques.

Comme l’analyse des parcours utilisateurs : ici, nous faisons parler les chiffres, sans pour autant les décorréler de nos travaux en UX Research.

Qu’est-ce donc que le parcours utilisateur ?

Fastoche, nous diriez-vous. Pour une fois qu’un terme métier évoque sans ambages ce qu’il est vraiment. Et vous auriez raison : cette expression désigne tout simplement le chemin parcouru par un internaute sur votre site, de son arrivée à son départ. Pour quoi faire ? Pour savoir par quelle page web il entre et sort, s’il suit la trajectoire prévue, sur quelles pages il s’attarde (et même sur quels éléments de ces pages), s’il prend la poudre d’escampette, etc., etc.

Car les chiffres peuvent nous donner énormément d’informations sur les performances de votre site web et de chacune de ses pages — et c’est exactement ce que nous cherchons à évaluer. Votre site, aussi beau soit-il, doit répondre à des objectifs précis : c’est un outil de communication, au service de votre business. Notre mission : faire coïncider vos besoins et objectifs avec ceux de vos utilisateurs !

Parcours-utilisateur-etude
En phase d'exploration, nous étudions le parcours de vos utilisateurs pour concevoir des parcours de navigation plus fluides et optimisés.

Les outils & indicateurs pour analyser les comportements

Deux outils sortent clairement du lot lorsqu’on parle web analyse et parcours utilisateurs : Google Analytics et Hotjar. Si le premier vous couvrira de données et de graphiques sur une multitude de thématiques, le second aura une lecture plus fine (mais complémentaire) des comportements des internautes.

Plus concrètement, nous regarderons avec attention sur Google Analytics :

  • Le taux de rebond, global et par page,
  • Les pages d’entrée et de sortie,
  • Le nombre de visites par page,
  • Le top 10 des pages les plus visitées,
  • Les flux de comportement.

Les trois premières grandes données nous éclairent sur les parcours utilisateurs en entrée et en sortie, en lien avec les performances SEO de votre site. Les flux de comportement analysent quant à eux les pages visitées par les internautes entre les points d’arrivée et de départ, pour en ressortir des tendances — et, encore plus intéressant, la perte de trafic à chaque page, tout au long du parcours de l’internaute.

Source de trafic Google Analytics
Les tableaux de bords Analytics permettent de rassembler et de visualiser rapidement vos indicateurs clés de performance

Si notre tunnel de vente est composé de 6 pages (par exemple : fiche produit > connexion > compte > information livraison > paiement > confirmation), nous pouvons analyser le nombre de visiteurs ainsi que le taux de sortie, et ce, par page. Une page paiement qui ne sera pas assez rassurante, une formulaire qui manquerait d’explications ou encore des frais de livraison jugés trop coûteux expliquent un taux de sortie élevé. Ainsi, les données de ce flux nous permettent de déceler les points de frictions, les freins et les améliorations à apporter tout au long du parcours d’achat

parcours-comportement-utilisateur-analytics
Le flux de comportement dans Google Analytics permet d'analyser les principaux parcours de vos visiteurs.

Et après ? C’est ici qu’Hotjar entre en scène : une fois le script installé, cet outil fait apparaître devant vos yeux éblouis… les zones les plus vues et cliquées par les internautes. Hotjar permet même d’enregistrer (pendant une nuit par exemple) les parcours de tous les utilisateurs sur votre site, pour les revoir et les analyser plus tard.

 

hotjar-carte-chaleur-etude-ux
L'outil Hotjar génère les cartes de chaleur (zone de clic) de vos pages web.

Cerise sur le gâteau : ces deux outils sont gratuits — dans une certaine limite pour Hotjar. Bien évidemment, ces données perdent tout leur sens si elles sont isolées des recherches UX. Pour, in fine, identifier les solutions concrètes à déployer côté webdesign sur votre interface… sujet qui fera justement l’objet d’un second article sur ce blog !

Rédigé par

Marion Gibert
Responsable conseil et développement (ne travaille plus chez LunaWeb)