Étude utilisateurs pour SUSU

Comprendre les usages et besoins

SUSU est une assurance santé qui protège les proches de la diaspora africaine. Soucieuse de proposer des services utiles à ses clients (les parrains qui résident en France et les bénéficiaires, en Afrique), l’entreprise nous a interrogés pour que l’on mène une étude utilisateurs.

L’objectif était d’identifier les leviers d’amélioration de l’expérience clients actuelle et de tester l’intérêt pour des services additionnels. Cela implique de bien comprendre les attentes ainsi que les usages de ces deux profils cibles.

Une étude utilisateurs complète

Le projet s’est déroulé en trois grandes phases entre juin et juillet 2024 : des entretiens individuels, des ateliers d’idéation et un questionnaire.

Le but était de fournir, à la fin de cette étude, un livrable complet reprenant tous les points d’amélioration possibles de l’existant, les points négatifs soulevés par les utilisateurs et la liste de services additionnels qui ont été évoqués.

Rencontrer les utilisateurs cibles

Entretiens utilisateurs

L’étude a débuté par 14 entretiens utilisateurs. Ils ont tous été réalisés à distance, par WhatsApp, car 7 bénéficiaires africains étaient interrogés. Ceux-ci vivaient notamment en RDC, en Côte d’Ivoire ou au Sénégal. Il a donc fallu tenir compte de la distance et du décalage horaire pour organiser ces entretiens.

Les 7 autres entretiens ont été réalisés auprès de parrains, ceux qui financent l’assurance de leurs proches depuis la France.

Justine, UX Researcher, a passé une heure en visio avec ces 14 personnes afin de récolter leurs points de satisfaction et d’insatisfaction quant aux services déjà existants de SUSU. Elle a notamment pu croiser les points qui sont revenus à plusieurs reprises afin qu’ils appuient la réflexion de l’équipe de SUSU une fois l’étude terminée.

Dès la fin de cette étape, une première restitution auprès des clients a eu lieu.

Atelier d’idéation

Justine a ensuite réuni 8 parrains à Paris pour un atelier d’idéation. L’objectif était de faire ressortir des pistes d’amélioration et des idées de nouveaux services qui pourraient améliorer leur expérience avec SUSU ou offrir un meilleur accompagnement aux bénéficiaires.

Une quinzaine d’idées ont émergé lors de cet échange collectif.

Questionnaire quantitatif

La dernière étape de l’étude utilisateurs a été d’envoyer un questionnaire aux bénéficiaires et parrains pour évaluer leur potentiel intérêt pour les nouveaux services proposés lors de l’atelier. On y testait également leur propension à payer pour y avoir accès.

Que ce soit du côté des bénéficiaires ou des parrains, nous avons recueilli suffisamment de réponses pour atteindre un indice de confiance satisfaisant pour la représentativité des données.

L’analyse de toutes les réponses a permis d’identifier les services les plus prometteurs, avec les meilleures chances de satisfaire les utilisateurs : ils sont utiles, différenciants et monétisables.

Par ailleurs, l’étude utilisateurs a permis de mettre en lumière les forces de SUSU selon ses utilisateurs. Elles doivent impérativement être maintenues. À l’inverse, nous en avons profité pour partager des axes d’amélioration en réponse aux retours négatifs récoltés.

Nous avons transmis toutes les informations de l’étude dans un livrable complet mais également à l’occasion d’une restitution finale auprès de l’équipe de SUSU.

Une meilleure connaissance de sa cible et de ses attentes

“Ce projet m’a plu car, pour une fois, on s’intéressait à du service et non de l’interface. La démarche en design de service était intéressante et enrichissante.” Justine, UX Researcher

À la fin de cette étude, l’équipe de SUSU est repartie avec une liste de services potentiels monétisables qui intéresseraient une partie des parrains et bénéficiaires. Ils ont aussi pu consolider leur connaissance clients et récolter des avis d’utilisateurs, qui sont autant de pistes d’amélioration de leurs services existants. Concrètement, nous leur avons fourni des préconisations rassemblant des points forts à garder ou à valoriser et des insatisfactions à résoudre tels que des services existants à améliorer.

Vous aimeriez aussi tester le potentiel de réussite d’une nouvelle option à votre service ou produit ? Contactez-nous !