Pendant longtemps, prendre l’avion était synonyme de “déconnexion”, les compagnies aériennes ne proposant pas de WiFi à bord de leurs appareils en raison du coût et de la complexité d’acheminer les données. Cette époque est révolue, de plus en plus d’avions sont désormais équipés d’Internet.
Une porte d’embarquement ouverte vers un marché en constante évolution dont la startup Airfree, spécialiste de duty free online, a rapidement saisi le potentiel. Depuis 2016, les créateurs d’Airfree ont pour objectif de révolutionner le duty free aérien en développant un nouveau service en marque blanche.
Au printemps 2017, Airfree fait appel à l’Agence LunaWeb pour un accompagnement UX/UI sur la création de leur site international e-commerce de duty free qu’ils souhaitent présenter à leurs prospects.
Brief depuis le tarmac
Airfree ont développé ce nouveau service marketplace de manière à permettre aux passagers des compagnies aériennes de faire leur shopping tranquillement depuis leur siège pendant leur vol ou lors d’une escale dans un aéroport, et de récupérer ensuite leurs achats à l’arrivée.
Cette plateforme e-commerce de duty free a vocation à présenter un catalogue de produits essentiellement de luxe à destination d’une clientèle ciblée, aux couleurs des compagnies aériennes.
En amont, les équipes d’Airfree avaient commencé à mettre en place des fonctionnalités en se basant sur des services du e-commerce classique de manière à examiner comment les adapter à une version duty free.
Une étude de marché auprès des compagnies aériennes, très réceptives à l’idée, leur a permis de prévoir également les ajustements nécessaires à la réalisation du projet, notamment concernant le débit limité d’Internet dans les avions. Car si effectivement un nombre croissant de compagnies équipent leurs avions de la WiFi, celle-ci se limite en moyenne à 3 mégas pour 200 à 300 utilisateurs à 30 000 pieds d’altitude.
Une mise en place du projet qui s’annonçait donc complexe, de part ces contraintes identifiées, mais pour autant techniquement possible à réaliser. L’idée étant de mettre en cache dans l’avion un maximum d’informations avant le décollage, pour utiliser la bande passante de façon minimale et optimale pendant le temps de vol, afin que les passagers puissent effectuer efficacement leurs achats en vol.
Ce qui implique un temps minimum pour pouvoir commander avant l’atterrissage, ainsi qu’une gestion des données et des transactions optimisée au maximum. Dans cette logique, de prime abord, ce service duty free est administrable plutôt sur des longs courriers.
À l’issue de ce tour d’horizon des besoins, il convenait de mettre en œuvre les objectifs suivants : concevoir un site e-commerce léger et rapide, valorisé par une interface élégante et épurée.
Les prérequis ainsi établis, nous prenons alors place à bord du projet !
Embarquement immédiat
Dans un premier temps, notre équipe projet a repris les bonnes pratiques du e-commerce, comparé et analysé également ce qui se faisait déjà à la concurrence.
De son côté, Airfree nous a transmis son cahier des charges avec l’expression des besoins qu’ils avaient déjà collectés, lesquels nous avons enrichis par des solutions, des cross selling, ainsi qu’un check out en one page. En outre, nos benchmarks nous ont permis d’aller plus loin dans l’amélioration du service et ainsi de suggérer des solutions supplémentaires telles que la gestion des filtres.
Après examen et sélections des propositions, nous attelons aux premières étapes de la conception.
Ainsi, un atelier à distance a été mis en place pour étudier et définir les différents parcours utilisateurs selon les cas de figure suivants :
- “je découvre”,
- “je suis client”,
- “je ne suis pas client”,
- “j’ai un numéro de vol, de passager”,
- “je n’ai pas de numéro de vol, de passager”,
- etc.
Une fois ces parcours validés, notre équipe projet s’est concentrée sur toute la partie onboarding afin de :
- guider le voyageur au catalogue,
- faciliter la consultation des catégories et des produits,
- permettre de passer une commande et finaliser celle-ci dans les temps impartis.
À chaque fin d’étape, Airfree étant basé sur Paris, nous échangions par téléphone de manière à présenter le travail réalisé et avancer efficacement tous ensemble. En travaillant donc élément par élément, nous avons pu établir aisément tous nos templates.
Concrètement, le service duty free online proposé par Airfree est principalement mobile first. Le téléphone étant également le moyen de connexion le plus utilisé et en l’occurrence dans les avions, notre travail s’est d’abord axé sur la version mobile avant la version desktop.
D’un point de vue webdesign, nous avions donc pour mission de présenter une interface haut de gamme et économe afin de palier à la qualité de réseau à bord des avions. Pour ce faire, nous avons opté pour une majorité d’aplats de couleurs, limité les pictos et pris le parti de modérer le nombre de photos par une sélection pertinente et qualitative.
Tour de contrôle
Côté technique, Airfree avaient sa propre équipe de développeurs pour laquelle nous devions apporter des recommandations légères et évolutives, de manière à ce qu’ils puissent les intégrer à la solution qu’ils étaient en train de développer parallèlement.
Ainsi, à chaque étape réalisée, Gauthier notre développeur intervenait en tant que conseiller et co-pilote front-end afin d’aiguiller sur la faisabilité et la complexité des solutions trouvées, mais également pour contrôler si les temps de chargement étaient optimales.
De même, dans la mesure où il fallait embarquer des informations à plus de 30 000 pieds, cela impliquait de faire attention à des points précis comme faire appel ou non à certains web services à des moments définis. Dans le cas de la timeline indiquant la limite de temps pour passer une commande, il convenait de définir si c’était de l’instantané ou de l’asynchrone pour éviter l’addition de millisecondes qui deviennent en fait des secondes à très haute altitude.
Par la suite, au fil du projet, Airfree a exprimé de nouveaux besoins à ajouter. En effet, dans leur démarche de prospection auprès des différentes compagnies aériennes, ils ont pu constater le potentiel des services complémentaires qu’ils pouvaient proposer tels que la réservation d’un hôtel ou d’un taxi grâce aux multiples web services des compagnies.
Notre équipe projet a donc revu certains éléments, en suivant les mêmes process d’accompagnement que pour le 1er lot livré, sur une demande plus structurante. Pour ce 2ème lot, il fallait ajouter un niveau à toute notre catégorisation et adapter la navigation du fait qu’au catalogue produits se juxtaposaient des services, ainsi que la possibilité d’avoir un web-magazine.
Un décollage réussi
Au résultat, un site e-commerce de duty free complet et sur-mesure, à l’interface élégante et aérienne.
Une mission menée sans aucune turbulence, sur laquelle notre équipe en charge s’est adaptée afin d’accompagner au plus près Airfree qui devaient prendre en compte des contraintes importantes propre à l’environnement aérien.
Le projet a pu prendre son envol grâce à une vrai collaboration constructive et efficace qui tient sa réussite de par le savoir faire marketing et une étude de marché approfondie et minutieuse des équipes d’Airfree, conjointement à l’expertise et les recommandations UX de notre équipe projet.
La suite du voyage pour Airfree consiste à poser la solution en test dans les avions de compagnies partenaires (phase de réalisation, 1ère beta, mise en prod, etc..) puis ensuite de procéder à l’ajout des nouveaux services qui vont arriver.
Récemment annoncé dans les médias, la révolution du Haut débit dans les avions est en très bonne voie. Cela prévaut pour Airfree de belles heures de vol !