Salut les gens, c'est Guillaume et il est l'heure pour moi de vous faire un petit retour d'expérience sur ces quelques jours passés au Québec !
En fait, lors de cette Semaine du Numérique on m'a souvent posé la question : "Et toi, pourquoi t’es à Québec ?"
Excellente question à vraie dire*. Je ne suis pas entrepreneur, fondateur ou directeur d’une agence ou d’une Start Up, pas étudiant depuis loooongtemps et je ne nourris pas spécialement d'envie d'aller travailler là bas. Je suis "juste" web designer senior, dans une bonne agence web bretonne (wink wink).
Mais cela dit j'ai toujours été (comme beaucoup de monde je pense) fasciné par cette Amérique francophone (et pas cette France américaine comme certains le pensent, mais nous verront ça plus bas) et par ses belles agences web comme Cloud Raker, Locomotive ou Deux Huit Huit pour ne citer qu’elles.
Des agences avec ce qui semblait être une belle culture d'entreprise, humaine et inspirante. Quels pouvaient-être leurs secrets de réussite ? Leurs méthodes de travail ? Et côté communication dans leur équipe ? J’étais aussi assez curieux de savoir comment ils plaçaient l'usager au cœur de leur démarche de design, et comment ils traitaient l’UX.
Bref autant de questions auxquelles j'espérais bien trouver quelques réponses pendant cette semaine de rencontres et de conférences.
*J'aurais pu aussi répondre à la question de ma venue par un "Ben, parce que j'ai bénéficié de l'excellent programme de L'OFQJ pardi".
Un des cœurs vibrant du web
Si je prend un peu de recul à ce stade de mon apprentissage personnel de l'UX (prononcer you-aix pour se la jouer local), j'ai souvent le sentiment d'une méthode très analytique, faites de mesures, de chiffres et d'études. Bref de quelque chose qui appartient beaucoup plus au champs de la science qu’autre chose.
Force est de constater que si le terme "UX" a été très bien représenté pendant cette semaine, c'est surtout dans son aspect Humain (avec un grand H) qu'il m'a semblé être le mieux traité : communication, émotions, besoins, envies, frictions ont été très largement au centre des thématiques des conférences et des sorties "extra-scolaires" auxquelles j'ai pu assister.
On trouve beaucoup de Café/Coworking au Québec, toujours dans une dynamique de plaisir du travail et d'échanges facilités. Ici le Café Osmo de la Notman House à Montréal.
Certainement moins regardant que nous sur l'accessibilité de leurs productions (poke Elie Sloïm - Opquast, Temesis - rencontré pendant le WAQ et qui aurait sûrement plein de choses à dire à ce sujet ^^), les québécois compensent par une grande agilité dans leurs méthodes de travail, une communication soutenue entre les différents métiers techniques, créa et une vision très orientée business et expérience client séduisante.
Ce qu'il faut bien comprendre c'est qu'au delà de la technique, au delà des moyens à mettre en place, nos collègues québécois construisent leurs propositions commerciales avant tout comme une réponse innovante, créative et séduisante aux problématiques qu'on leurs soumets (et les mots ont leur importance, j'y reviendrais).
Une méthode en ce sens très proche de ce qu'on peut retrouver dans les studios design (Californiens ou New Yorkais comme http://fantasy.co/) sources d'inspirations d'agences remarquables comme lg2, par exemple. Une méthode qui place l’envie avant la contrainte du “comment on va faire”.
La rencontre avec Nicolas Baldovini, conférencier au WAQ et directeur expérience et design chez lg2 a été un grand moment de la semaine.
Une vision plus sensible qu'analytique donc, qui ne renie jamais l'aspect business (extrêmement présent) mais reste définitivement créative dans ses approches.
Finalement, la notion d’UX telle qu’on la conçoit en france n'a jamais vraiment été présente lors de cette semaine. On parle plus volontiers au Québec de l’expérience utilisateur comme d'une sorte de valeur positive, d'un indice du plaisir que l'utilisateur va prendre à utiliser le service. Un UX designer interviendra sur un projet pour fluidifier la navigation d’une interface, apporter un concept d’animation, rendre “sexy” un parcours. Peut-être faudra-t-il se tourner vers les conférences de CANUX à Ottawa pour trouver ce côté plus scientifique.
Finalement, la notion de design (comme process pluridisciplinaire de réalisation d’un produit/service) est clairement déporté sur l'expérience client (CX) globale, et implique plusieurs corps de métier (communication, web, marketing, stratégie, etc). Une philosophie que l'on retrouve bien dans les projets Chambre avec vue ou Give a Care de Lg2 par exemple.
De vraies différences culturelles
C'est une des leçons de la semaine : si nous partageons une langue (presque) commune, les différences culturelles existent bel et bien entre la France et le Québec, d'autant plus dans les relations de business.
La métaphore amusante - et assez juste - de Francis Bélime.
Les Québécois sont clairement des américains qui parlent français, et en ont adopté les méthodes de business : accès aisé au décideur final, cycle de décision plus court, fidélité moindre sur le long terme, et volonté de faire quelque chose de concret avant toute chose sont les grandes règles qui semblent nous distinguer de nos "cousins", et qui semblent pouvoir causer de grosses incompréhensions dans les échanges professionnels franco-québécois (pro-tips : n'arrivez jamais en retard, ils détestent ça ^^).
Une culture que l'on retrouve d’ailleurs dans les rencontres faites sur place. Les Québécois étant des gens extrêmement chaleureux et aidants (un grand merci à tout le staff de l’OFQJ et du WAQ pour leur travail titanesque d’ailleurs), mais qui (dixit les expatriés rencontrés dans la semaine) ouvrent plus difficilement leur cercle de relation plus privée. Un peu tout l’inverse d’un bon breton en somme :D
Ce WAQ fut aussi l'occasion de revoir Anthony Guimard, ancien collègue installé à Québec depuis un an et animateur d'un atelier React.js 😘
Attention toutefois, cette chaleur peut rapidement s'effacer au profit d'un pragmatisme professionnel potentiellement violent, notamment dans les fins de contrat ou l'aspect légal des choses. Un exemple supplémentaire de l’aspect plus américain des choses, et une bonne mise en garde pour qui rêve à l’eldorado Québécois.
La culture du service client
Au quotidien, je parle beaucoup d’expérience utilisateur, de pourquoi on doit s’y intéresser, du côté humaniste, presque missionnaire du rôle du designer dans ce domaine. C’est pour moi quelque chose qui dépasse l’univers des projets, du travail, de l’argent (et qui s’exprime particulièrement dans le travail que nous réalisons au sein d’UX Rennes).
En allant au Québec, une chose frappe, c’est cette culture du service au client, que ce soit dans l’encadrement du WAQ par exemple, dans les musées, les restaurants, les bars. Certes l'existence du pourboire n’y est pas étrangère, mais il y a là une vraie différence dans le rapport au travail. Un rapport à la fois plus impliqué et plus joyeux.
Québec, une jolie ville à la fois historique et très vivante.
Tout ça pour dire que le côté business et ce rapport aux clients qu’ont les québécois en font à mon sens des chantres de l’expérience client globale (avant, pendant, après l’utilisation d’un service) plus que de l’expérience utilisateur.
À ce sujet j’ai personnellement eu comme un déclic : Si nous arrêtions de parler d’UX pour parler de CX, serions-nous mieux compris de nos propres clients ? Seraient-ils plus ouverts au fait d’observer, d’interroger et d’impliquer leurs utilisateurs en tant que client (et donc futur consommateur de leur marque) ? Il y a là un rapport au commerce (dans le sens d’être commercial) qui me semble assez sain et intéressant à creuser pour créer un cadre à la fois innovant, responsable et sérieux dans nos relations clients. Ni auteur, ni corvéable, mais partenaires dans la création d’un projet rentable et utile.
Le plein d’inspiration
Je pourrais continuer comme ça pendant des lignes et des lignes, mais cet article est déjà bien trop long ! Si on dit que les voyages forment la jeunesse (ou la déforment selon), il est clair que ce genre de séjour "professionnel" laisse des traces, une inspiration, une envie sur lesquelles il faut savoir capitaliser après son retour.
Au delà de la découverte d’un univers tout à la fois familier et nouveau, j’en retiendrai je crois la volonté de travailler sur une nouvelle vision de mon métier :
- Innovante : maîtriser la technique pour aller au delà de la demande client, et l'amener vers des horizons d’avenir, être attentif aux nouveautés qui peut-être demain transformerons nos métiers
- Créative : être ouvert d’esprit, sortir de sa zone de confort pour trouver des solutions nouvelles, pertinentes, fraîches, expérimenter
- Séduisante : ne pas sacrifier le sensible face aux contraintes, se souvenir qu’en face il y a des humains et que notre travail aura un impact émotionnel sur leur vie
J’encourage tout le monde à vivre ces expériences de rencontres professionnelles, au Québec ou en France (ici aussi il y a des choses très bien), car bien qu’internet soit notre deuxième maison, nous oublions trop vite qu’au delà de nos écrans, la richesse de nos métiers réside dans les gens qui les composent.
Alors à tantôt !
Merci à Audrey, Damien, Pauline et Marie pour avoir été les meilleurs compagnons de voyages possibles. 👌