Son nom laisse peu de place au doute : avec le Social Media Listening, on utilise les médias sociaux pour écouter ce qui se dit, recueillir de précieuses informations sur sa marque et capter les tendances.
Tendre l’oreille pour avoir un train d’avance
Écouter ce que disent les internautes sur une marque, c’est essentiel pour connaître les axes d’amélioration d’un produit en lui-même, du service client, de l’accueil dans une boutique physique… Mais on peut écouter aussi un internaute qui ne s’exprime pas pour mieux comprendre comment et où il s’informe avant un achat. On écoute les conversations mais on « écoute » aussi les parcours.
Reste ensuite à trier le bon grain de l’ivraie, ou l’information pertinente de ce qu’en veille, on appelle le « bruit ». Certains outils de Social revendiquent la capacité de « scraper » plus de 300 millions de sources. Vertigineux…
Une fois l’information récoltée, triée et transmise, on passe à l’action. La marge d’amélioration est conséquente : en 2016, seuls 11 % des messages adressés aux marques sur les réseaux sociaux obtenaient une réponse et la durée moyenne d’attente pour ces 11 % de chanceux était de 11 heures.
Concrètement, on fait comment ?
Le Social Media Listening est une nouvelle forme de veille, c’est-à-dire qu’on va chercher à faire en sorte que l’information vienne à nous plutôt que de devoir aller la chercher. Et on va se faire aider par la technologie, en allant un cran au-delà de ce que nous utilisons en tant qu’individus. À titre privé ou dans une structure de taille modeste, on peut se contenter d’alertes et de notifications. Un acteur phare de son secteur a besoin d’aller plus loin, de se positionner sur son marché pour les années à venir et de s’adapter aux nouveaux usages. Ou mieux de les anticiper face à ses concurrents.
On ne se lancera pas dans tableau comparatif des outils disponibles actuellement mais leurs technologies spécialisées sont indispensables. Le web social produit un nombre faramineux de contenus : difficile de se passer d’outils tierces pour aller chercher dans ces contenus et dans ces sources de quoi extraire la substantifique moelle dont les marques ont besoin. Et ce, de manière automatisée.
Charge également à ces entreprises spécialisées de restituer tout ça sur une interface lisible et aisément exploitable (on en revient toujours à l’UX). Récolter des données c’est bien, récolter des données et les utiliser pour mieux connaître ses utilisateurs et anticiper leurs envies pour demain, c’est vraiment mieux !