Stratégie UX : les bons conseils du vendredi

Dans le jargon du design et des ergonomes en herbe, "UX" n'est pas une bête étrange (qui se dirait "huxe") mais qui signifie chez nos amis anglo-saxons, rois de la concision, user experience. Ou en d'autres termes l'expérience centrée utilisateur.

Je m'étais gardé sous le coude 7 Ingredients of a Successful UX Strategy publié sur le très bon UX matters pour vous en parler sur ce blog un de ces quatre... et bien nous y sommes !

Mettre l'utilisateur au centre des réflexions, débats, questionnements sur une interface est aujourd'hui es-sen-tiel. Il faut donc, comme dans tout projet bien ficelé (ou plans sans accrocs, comme diraient certains) mettre en place une stratégie qui soit réfléchie, posée, pertinente. C'est ce que nous propose de voir Paul Bryan, consultant américain en stratégie UX, dans le billet sus-cité.

Penser, échanger, s'informer

La première des étapes (et des difficultés) est de faire le point sur ses objectifs stratégiques. Une entreprise qui investit dans une interface, quelle qu'elle soit, et qui évalue l'importance de l'expérience utilisateur est un bon point de départ. Mais à quoi cela va-t-il servir pour son développement ?

On en revient aux basics : on veut y aller, oui ok, mais quel sont les bénéfices attendus ?

Heureusement, il n'est pas rare qu'on pense à passer par cette étape (on investit de l'argent, on veut savoir à quoi il sert). Le problème numéro deux, qui est beaucoup plus fréquent, est celui des échanges entre les équipes stratégiques (marketing par exemple) et celle dédiée au design : souvent, les infomations circulent mal, et souvent aussi, les deux métiers ne se comprennent pas. Et pourtant :

Detailed market-share data tells you what customers are currently buying from your organization versus what they’re buying from competitors—that is, your strong and weak product categories. Your UX strategy documentation should explain how, through design, the company can exploit its strengths and capture share in areas where performance has been lagging.

Mais ce n'est pas fini ! Pour tout bien comprendre les tenants et les aboutissants de son projet (et de sa stratégie), il faut aussi :

• effectuer un benchmark concurrentiel : regarder ce qu'il se fait autour de vous et ce régulièrement car le web (et donc ses interfaces) évoluent sans cesse,
• garder un oeil sur vos statistiques web pour mesurer la performance et l'efficience de votre interface.

Se projeter, comprendre, modéliser

L'une des pratiques les plus connues dans la phase de préparation et de développement d'une interface est celle des personas.

Les personas sont des utilisateurs étalons fictifs qui permettent aux UX designers de comprendre leur cible et de s'y adapter. Ces personas ne sont pas seulement décrites au travers de leurs habitudes de consommation (achète x fois sur internet) ou de leur catégorie socio-professionnelle : on leur donne un nom, des caractéristiques physiques, etc... à tel point que les personas prennent une forme humaine.

Dans son billet sur UX matters, Paul Bryan nous explique que les personas sont indispensables mais qu'elles doivent :

• se baser sur des données et des études pertinentes, pour définir un utilisateur étalon fiable sur le long terme,
• être "prescriptive versus descriptive", ou en d'autres mots de dépasser la description pure  et simple de cet utilisateur fictif pour définir une stratégie et un positionnement précis,
• être perfectionnées au fil du temps, plutôt que d'être abandonnées pour en créer d'autres.

Vient ensuite la modélisation des processus décisionnels de votre personas (hé oué) : en d'autres mots comment et pourquoi vos utilisateurs vont-ils utiliser votre interface.

A model is a construct for understanding a set of observed phenomena. An interaction model is a representation of the interactive behavior of key user segments—often in the form of a diagram or set of diagrams that summarize their behavior.

L'objectif : élaborer différents scénarios, combler les lacunes et souligner les points forts de votre interface pour qu'elle se moule le plus possible au(x) comportement(s) et aux motivations de votre cible.

Et après ?

Et bien après, ma bonne dame, on va penser aux nouvelles fonctionnalités à greffer sur cette chouette interface centrée utilisateur que vous nous avez concocté. Car qui dit stratégie dit prospective. Il faut donc se projeter sur les années à venir et proposer une feuille de route de ses évolutions.

Pour autant, ces fonctionnalités doivent être pensées en cohérence avec votre interface et non pas indépendamment :

Working on a bucket of independent features will not help a business reach its goals. Features should support a larger vision of what a design is becoming, with the goals of increasing customer conversions and engagement over time.

Et c'est sans compter sur les fonctionnalités qui suivent les usages en constant mouvement, liés à la mobilité et aux interactions sociales sur la toile...