Avec une croissance de 15% en moyenne par an entre 2012 et 2015, et une augmentation du nombre de cyberacheteurs jusqu’en 2016, l’e-commerce a de beaux jours devant lui. Mais avec plus de 100 000 e-shop recensés sur la toile, il est vital de réussir à faire (re)venir les internautes sur son site web…

Aujourd’hui, avec la concurrence accrue et l’évolution des modes de communication, le social commerce est venu agrémenter tout cela d’une petite touche collaborative, en rendant le consommateur proactif et surtout interconnecté.

Côté client, on parlera plus de social shopping, ou l’art de faire ses achats en ligne tout en tenant compte de l’avis des copines, de tonton André, des experts du secteur, des tendances du moment et de l’instant présent.
Ceci étant dit, les décisions d’achat sont aussi soumises à différents paramètres qu’il est bon de connaître pour prendre (et garder !) sa place dans le paysage des e-commerçants.

La psychologie du social shopper

Dans une récente étude, Social Commerce Today s’est penché sur les profils psychologiques des acheteurs et ligne et distingue six familles d’incentives au social shopping.

On peut retenir dans les grandes lignes :

  • l’effet de foule : un produit acheté par un grand nombre d’internautes rassurera davantage le social shopper sur ses qualités présumées,
  • l’autorité, qui s’applique lorsqu’un produit est recommandé par un expert, ou en tout cas par une personne bénéficiant d’une certaine notoriété,
  • la rareté, lors des opérations spéciales, de courtes durées, qui peut favoriser les impulsions d’achat (ou les paniers percés comme dirait ma chère maman),
  • l’admiration, ou la ressemblance (liking en anglais), car nous avons tendance à copier ceux que nous aimons ou admirons,
  • la cohérence (ou consistency en anglais) entre nos valeurs, nos opinions et nos habitudes de consommation,
  • la réciprocité, ou comment donner pour mieux recevoir (récompenser ses clients fidèles, etc.)

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Pour quoi faire ?

On pourra appliquer tout ou partie de ces ingrédients pour améliorer le taux de conversion de sa plateforme d’e-commerce. L’idéal étant de les tous les appréhender pour proposer des produits qui correspondent aux valeurs de vos clients, tout analysant les influences diverses sur leur parcours d’achat.

Au-delà  du profil psychologique et social des internautes, l’expérience utilisateur, l’ergonomie de votre site web et l’optimisation de ses contenus sont les fondamentaux d’un déploiement e-commerce bien ficelé. D’ailleurs je m’étais amusé à comparer une bonne dizaine de sites web de cosmétiques, de la navigation aux catalogues produits. Le résultat est parfois… étonnant.

La cerise sur le gâteau étant de prévoir une version mobile et adaptative pour permettre à vos social shoppers de remplir leur panier virtuel où qu’ils soient.

Et puis n’oubliez pas: le social commerce est un prolongement de l’e-commerce qui est également le prolongement du point de vente physique. Ces différents canaux de vente ne sont pas cloisonnés, bien au contraire : ils s’entrecroisent et communiquent entre eux.