Déplorable, fantastique, affligeant, irréprochable… Le service client est un élément essentiel de la stratégie marketing, nous l’avons compris avec les récits de Raoul et de Kevin. Mais qu’en est-il pour Paolo et Gretchen ?

On annonce un bond de presque 60% des ventes en ligne à l’horizon 2020 : le service client en ligne va devoir suivre et, bon, la hotline, c’était bien quand on n’avait pas mieux. Aujourd’hui que l’utilisateur se familiarise avec cette nouvelle façon d’acheter, les boutiques en ligne s’adapent à ses besoins et à ses comportements.

Le service client par courrier, électronique ou papier...

L’herbe est plus verte, plus bleue et plus rouge ailleurs

Une récente enquête menée par Idealo dresse un panorama du service client à l’échelle européenne (même si, c’est bien connu, les Européens se ressemblent tous). Les 50 boutiques en ligne sondées pour l’enquête sont celles qui enregistrent le plus de clics sur Ies comparateurs de prix Idealo.

Concernant le live chat, ce sont les e-commerces polonais qui proposent le plus ce service à leurs clients alors que l’Allemagne et la Grande-Bretagne sont en dessous des 20% des boutiques en ligne françaises.

Les boutiques françaises utilisent par ailleurs à plus de 95% les emails et formulaires de contact ainsi que les hotlines. Chez nos voisins européens, on note quelques différences. En Italie, Paolo pourra facilement contacter sa boutique préférée par téléphone mais pas forcément par mail.

Pour Pablo, c’est l’inverse : 1/3  des boutiques espagnoles de l’étude possèdent une hotline et Pablo préfère trouver les réponses à ses questions dans les FAQ des sites e-commerce plutôt que par téléphone. Nous songeons sérieusement déplacer une délégation pour trouver une explication à ce mystère et étudier les habitudes téléphoniques de nos amis hispaniques. Qui se voient par ailleurs proposer d’échanger avec les sites e-commerce par le biais d’un forum beaucoup plus souvent que  les autres européens.

 

Le live chat, service client de demain ?

L’e-commerce cherche à se rapprocher des consommateurs et à instaurer une nouvelle relation de confiance avec eux. De la même façon qu’une boutique physique, le service client doit conseiller l’utilisateur en fonction de ses besoins et faire qu’il accède facilement à ces conseils, exactement quand il en besoin. Un peu comme si l’utilisateur était une rédactrice de mode et le service client son assistante voyez-vous.

Avec cet objectif en tête, le live chat à l’intérêt d’apporter un service en temps réel à l’utilisateur sans le faire quitter la boutique en ligne.  Aujourd’hui, l’internaute ne perçoit pas forcément tout le potentiel  du live chat mais avec l’évolution des usages, leur relation est amenée à s’épanouir et les prochaines année devraient voir s’épanouir des tutoriels d’application de crème ou des démonstrations vidéos d’entretien pour votre dernier sac en cuir…

Le chat pourrait même devenir un outil de veille « sur le terrain » pour les marques : en ayant cette possibilité de dialoguer, l’utilisateur pourrait bien faire remonter des informations qu’il n’aurait pas pris le temps de communiquer par mail ou via la hotline.

Allo ? C’est Kevin, votre client préféré ! … Mais si ! Celui qui commande tout en cinq exemplaires… Bref, je vous appelle pour vous dire qu’il y a un homme nu sur la photo du canapé turquoise de la sélection « maison » de votre site web. J’avais prévu de diffuser ça sur mes réseaux mais je préfère quand même vous passer un coup de fil…

Invraisemblable mais le live chat aurait peut-être incité Kevin  à vous avertir de suite, qui sait ?

Le service client par téléphone

Dans tous les cas, une boutique en ligne doit guider l’utilisateur vers le service client le plus adapté à ses usages et ses besoins. C’est important quand tout va bien mais ça devient essentiel en cas de souci.

En définitive, quand le service client d’un site e-commerce est identifié comme particulièrement efficace et simple à utiliser, il influence le comportement de l’internaute : on en connait qui n’hésitent pas à valider des paniers virtuels pour faire leurs essayages à domicile avant de retourner les articles qui ne leur conviennent pas. Et pourquoi s’en passer quand c’est si simple ?

Page de contact de la Boutique en ligne Blancreme réalisée par LunaWeb