Expérience utilisateur, expérience client même combat ! Cet utilisateur exigeant qui nous guide dans notre travail est aussi ce client qui refuse de brader ses données personnelles ou de subir un parcours d’achat aussi long qu’un jour sans pain.

Notre utilisateur souhaite que le contenu dont il a besoin soit accessible rapidement qu’il s’agisse d’un prix, d’un avis consommateur, de la localisation d’une boutique ou d’un service client. Sa conversation avec ses semblables et les annonceurs est asynchrone : les données relatives à son comportement sont donc cruciales pour savoir notamment où et comment le récupérer quand on croit l’avoir perdu.

Synchronisation des Iwatch !

Pour la 6e année, Eptica a réalisé un état des lieux de la qualité du service client en ligne en France. La méthode ? 10 questions posées à une sélection de grandes marques via leur dispositif en ligne et une 11e en bonus, posée par email, Chat, Facebook et Twitter.

Watches et synchronisation

Sans surprise les points de contacts se multiplient entre les clients et les marques. En 2015, un client dispose de 5,07 dispositifs et canaux de relation pour entrer en contact avec une marque via son site (contre 4,25 en 2014). Quand il s’agit de self care (les dispositifs qui permettent aux clients de se débrouiller tout seul), on remarque que 88% des sites offrent cette option mais qu’en terme d’efficacité, ce n’est pas encore le Pérou.

D’où ce constat : envisager l’expérience client avant tout comme une expérience utilisateur permet de concevoir différemment son dispositif web. On peut inclure une recherche par mot clé ou une FAQ dynamique mais il faut aussi répondre à ces deux questions : comment optimiser le dispositif qui offre cette possibilité au client ? Comment optimiser la qualité des réponses que va trouver l’utilisateur et celle des échanges qui pourraient en découler ?

Un homme chimiste

En 2015, 54% des questions des utilisateurs sont restées sans réponse contre 49% en 2014 et 42% en 2012. Quant aux canaux qu’on pense parfois associé à l’ « E-commerce à papa », ils tiennent le cap : 84% des marques de l’étude proposent un contact par téléphone (contre 93% en 2014) et 75% pour l’email (conre 81% en 2014).

Focus sur le chat

Le chat sort tout juste d’une zone « confidentielle » : selon l’étude d’Epicta, leur nombre est passé de 7, 3 à 18% en 2015, soit près du double. Cependant, avec seulement 53% des réponses reçues jugées pertinentes, il reste des efforts à faire. À noter : environ 1/4 des sites e-commerce équipés d’un module de chat propose à l’utilisateur de lui en transmettre une copie par mail afin qu’il en conserve une trace. Et ceux qui offrent cette possibilité concrétise l’envoi.

chat en ligne de Sosh

La version desktop du chat Sosh.

Si on regarde ce qui se passe par secteurs d’activité, 70% des dispositifs en ligne des assurances proposent un chat, largement au dessus de la moyenne tous secteurs confondus. Quant à la durée de la conversation par chat, ce sont les tours opérateurs qui décrochent la première place du podium avec 24 mn pour la conversation la plus longue. À l’image d’une agence de voyages physique, dans laquelle on imagine que les clients ne passent pas pour regarder une brochure à la va-vite mais plutôt s’installer pour réfléchir.

sosh en responsive en chat

Le version mobile du chat Sosh, accessible à tout moment.

Pour créer, comprendre et analyser les échanges avec les utilisateurs, une stratégie réfléchie est donc indispensable. C’est elle qui va permettre de concrétiser un objectif ambitieux en y associant les ressources humaines et techniques nécessaires. Pour le bonheur de l’utilisateur qui aime qu’on le comprenne quel que soit la logique de son comportement !