Nous avons profité de l'été pour aller à la rencontre de la Maison Tests Orange (le centre CTC pour être précis). Afin de mieux les connaître, mieux appréhender leurs méthodes d'évaluation de l'expérience utilisateur et leur présenter notre nouveau laboratoire Iris UX Lab.
1. Le Centre de Tests Orange
Une "vraie" Maison tests
Les services Orange sont sérieusement à l'écoute des acheteurs des produits Orange.
Avec une équipe dédiée à la préparation et la réalisation de tests utilisateurs dans l'objectif d'optimiser leurs offres et leurs matériels mis à disposition de la clientèle. C'est pas moins de 120 études, 1300 clients interrogés et 7000 clients sondés en 2016, ainsi qu'un centre de tests installé depuis 11 ans à Rennes.
On y retrouve des profils variés : ergonomes, chefs de projet, responsables d'études marketing ou encore responsables techniques. Tous formés et sensibles aux méthodes d'amélioration de la satisfaction client.
Oui ce cube est la maison tests d'Orange
Évaluer la simplicité de l'expérience client
Évaluer la simplicité de l'expérience client sur toutes les offres nouvelles ou existantes des produits Orange, c'est principalement pendant les moments de vie (ex : un déménagement. Oui, aussi simple que ça).
- Les produits sont testés à différents instants du parcours client,
- Les équipes sondent les utilisateurs afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes ; recueillir leurs avis et leurs représentations,
- Les ergonomes élaborent des tests utilisateurs afin d’évaluer l’utilité et l’utilisabilité du système,
- Les tests réalisés : les entretiens individuels, les entretiens collectifs, en présentiel ou à distance et les tests d’utilisabilité sont autant de méthodes mobilisées par les membres du CTC afin de comprendre l’expérience de leurs usagers.
Pour quels résultats ? De vrais retours clients basés sur de l'expérience vécue, du début à la fin de l'achat, sans oublier la manipulation du produit. Les équipes chercheuses chez Orange Lab, sont toutes à l'affût du moindre détail qui fera la différence d'un produit en phase de conception ou en cours de commercialisation.
Au cœur de la matrice
Pendant cette visite nous avons participé, nous aussi, à un test avec Jeanne en testeuse sur une offre mobile. Le temps d'un entretien de 10 minutes, notre interlocuteur se voit recueillir des premières impressions, positives ou négatives en direct.
Confortablement assis dans le canapé, le test se déroule avec enthousiasme
2. Iris, le Laboratoire UX de LunaWeb
Notre œil d'observation
L’Iris UX Lab® est le laboratoire dédié à l’observation du comportement des utilisateurs et la réalisation de tests d’utilisabilité. Fort de son expérience en conception d'expérience et en tests utilisateurs l’Agence LunaWeb concrétise ainsi son désir de se rapprocher encore plus des utilisateurs.
Sa mission est d’améliorer sa compréhension de l’expérience de l’utilisateur en interaction avec le système. Sollicité à diverses phases du projet, l’Iris UX Lab propose de replacer l’utilisateur au centre du projet en essayant de comprendre et de modéliser ses comportements.
Pour cela son œil d’observation se focalise sur les réactions émotionnelles des utilisateurs mais également sur leur perception de l’utilité et de l’utilisabilité de l’interface dans le but d’apporter des propositions d’améliorations.
Les méthodes mobilisées
- En phase d’innovation les entretiens, les focus group et les observations permettent de saisir les attentes et les besoins des utilisateurs vis à vis du produit.
- En phase de conception et de production la création de personas donne vie aux utilisateurs et aide ainsi les équipes à idéer et communiquer autour des usagers. Le tri de carte donne lieu à la conception de l'architecture de l'information en adéquation avec l'organisation mentale des utilisateurs.
- Au fil du projet les différents tests utilisateurs permettent de tester les produits et services de manière itérative afin de s'assurer qu'ils répondent aux attentes et aux besoins des clients.
Les moments clés du cycle projet
- Comprendre les besoins et les attentes,
- Identifier les difficultés rencontrées pendant le parcours client,
- Idéer et concevoir en se centrant sur l'utilisateur,
- S'assurer de la compréhension de l'information,
- Évaluer l'expérience utilisateur, l'utilité et l'utilisabilité,
- Proposer des évolutions d'améliorations.
Observation, écoute, compréhension & analyse
L’Iris UX Lab met ainsi ses sens en exergue au service de la compréhension de l’expérience utilisateur.
Quelle belle histoire au quotidien d’accompagner la conception d’un système en collaborant avec l’usager !