Sujet encore peu débattu à l’heure actuelle en France, mais qui frémit dans le milieu bouillonnant des agences Web : faut-il ouvrir un flux Twitter pour mon entreprise, et quelles retombées dois-je en attendre ?

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À cela, il faut ajouter plusieurs autres questions d’ordre pratique :

  • Twitter présente-t-il une utilité pour mon business ?
  • Est-il possible d’intégrer Twitter dans un flux collaboratif interne à mon entreprise ?
  • Comment puis-je maîtriser ce qui se dit de mon entreprise/mes produits/mes services via Twitter ?
  • Est-ce que Twitter peut remplacer le blog que moi et mon équipe n’aurons jamais le temps  d’entretenir ?
  • Quelles sont les applications possibles de Twitter en contexte B2C ou B2B ?
  • Etc.

Je vais tenter de répondre à toutes ses interrogations dans cet article qui se veut avant tout collaboratif : les réflexions que j’y dispense sont issues de mon expérience, celle d’un petit entrepreneur cultivant la veille en ligne, observateur des phénomènes du Web 2.0 depuis maintenant 5 ans, bloggueur et utilisateur de Twitter qui s’est récemment cette même question pour son entreprise.

Je suis donc absolument ouvert à vos contributions (avis, réactions, suggestions) par le biais du système de commentaires disponible au bas de page.

Twitter en 5 chiffres

social media iconJe passe rapidement sur la présentation de notre invité du jour en vous invitant à la lecture de l’article Succombez à la Twitter-mania concocté par Kaelig, qui vous fait le portrait de l’oiseau bleu Twitter.

En 4 points clefs, voici ce qu’il faut retenir du phénomène (chiffres de Juin 2009) :

  • 1,3 millions de visiteurs uniques/mois,
  • 32 million d’utilisateurs dans le monde (125.000 en France),
  • 200.000 utilisateurs actifs chaque jour,
  • 3 millions de messages postés par jour,
  • 140 caractères pour éclabousser de votre talent ce service de micro-blogging.

C’est donc un état de fait : Twitter est un service populaire, très actif, et qui commence (en France) à faire partie des usages courants du grand public. Les utilisateurs de Facebook, de Viadeo ou de MySpace —dont vous faites peut être partie— sont donc déjà sensibilisés au gazouillis (la signification française du terme anglais Twitter), et ne manquent pas d’en faire usage.

Mais pourquoi Twitter et pas Facebook ?

© Leo:unfinished

© Leo:unfinished

À l’heure d’évoquer la mise en route d’un chantier « Web 2.0 » pour votre entreprise, vous vous posez la question du choix du média à employer pour garantir à vos utilisateurs, vos clients ou vos prospects une relation faire de proximité, d’interactivité et de spontanéité.

La réponse à cette légitime interrogation tient en deux points :

  • la segmentation de votre cible : Quand MySpace est un espace pour adolescents ou artistes en herbe, et Facebook le portail des amis tous âges confondus (et de la famille quand arrive le premier enfant), Twitter est l’outil 2.0 des plus de 25 ans, notamment lorsqu’il s’agit de l’audience professionnelle.
  • Les usages de votre cible : Twitter se démarque par son efficacité à mettre en avant la dernière parole de son auteur. Ce dernier dispose de 140 caractères pour lâcher en temps réel une réflexion, un lien à partager, une info exclusive ou une demande de réaction auprès de son réseau.

Twitter est donc l’outil simple et suffisamment rapide à prendre en main pour être utilisable dans une sphère d’entreprise. Il est en effet très compliqué de rentrer correctement dans une stratégie Facebook de marque (un sujet que je traiterai bientôt dans ce blog) sans y perdre des plumes à confondre le personnel du professionnel ou à voir en Facebook un simple relai d’une campagne Web « traditionnelle » (il convient de définir une vraie politique de création de contenus chartés, stratégiques et évolutifs dans un espace Facebook de marque).

Ainsi, un récent sondage effectué auprès du plus grand réseau mondial des professionnels (LinkedIn, pour ne pas le citer), démontre que parmi les outils de life streaming appliqués au monde de l’entreprise, Twitter est le service le plus plébiscité de la consultation (résultats au 1er mai 2009) :

Sondage "quelle est la plateforme que les marques doivent maîtriser ?"

Sondage « quelle est la plateforme que les marques doivent maîtriser ? »

Très logiquement, il est donc plus facile et rapide de se lancer dans Twitter si l’on dispose d’un contenu éditorial faible, ou d’un dispositif de communication inexistant sur le terrain du Web 2.0. À l’inverse, Twitter suppose que vous ayez beaucoup de choses à raconter, puisqu’il est désormais entendu que l’oiseau bleu est l’instrument quotidien d’expression d’une marque auprès de ses consommateurs, collaborateurs ou usagers.

Le sujet est brûlant, je l’explicitais en introduction, voici justement un article de Webilus qui paraît au moment même où j’écris ces lignes et qui résume schématiquement les grands traits de Twitter VS Facebook :

Schéma comparatif Facebook/Twitter © Webilus

Schéma comparatif Facebook/Twitter © Webilus

Twitter, un outil de partage instantané qui a sa place en entreprise

Ne voyez pas en Twitter un concurrent de vos outils traditionnels de communication, mais plutôt un outil permet de remplacer avantageusement l’un et l’autre de ces derniers dans un contexte donné :

  • Emails : quand vous avez besoin d’envoyer à une liste de diffusion une information chaude, Twitter ne nécessite pas la rédaction d’un long message construit et argumenté, voire mis en forme (soyons fous), vous rédigez et publiez votre phrase + un lien en à peine 30 sec,
  • Flux RSS : vos lecteurs sont prévenus de la sortie d’un article de votre blog via une syndication RSS (une sorte d’alerte email mais via un canal moins personnel et plus souple), mais pour cela il faut bien que vous ayez construit un article plus ou moins étendu (qui prend donc du temps, beaucoup de temps…). Twitter permet la même chose mais pour délivrer une information plus « urgente » ou plus courte. De plus, Twitter permet d’échanger par le biais des commentaires, c’est le motif n°1 de son utilisation.
  • Blog d’entreprise : Si ce que vous avez à communiquer peut tenir en 3 phrases, que cela représente un caractère d’urgence ou « d’actualité chaude », pourquoi devoir prendre une semaine afin de le traiter en article du blog ? Le temps d’écriture représente souvent l’obstacle principal à la rédaction d’un billet, sans entrer dans les considérations d’autorisation, de charte éditoriale ou de gestion des auteurs d’un billet. Twitter peut être partagé aux membres d’une entreprise et alimenté collégialement à destination du reste du monde, à commencer par vos clients ou prospects.

Twitter devient alors le fil AFP de votre entreprise vers une audience plus large, il peut également être utilisé en réseau fermé (type intranet) afin de mettre à disposition des membres de votre équipe toutes sortes d’informations :

  • News d’un dossier en cours, d’un meeting client ou d’une compét’ qui vient d’être gagnée/perdue (à chaud donc),
  • Communiqué interne de type compte-rendu de CE, les chiffres des ventes du jour ou note d’organisation,
  • La mise à contribution des membres pour donner son avis sur une réalisation, une proposition à un client ou  une problématique complexe (ex: « Qui a déjà bossé sur la thématique colisage/expédition auprès des ostréiculteurs ? C’est pour une propal marketing direct. Merci. »),
  • Le suivi de production d’un projet d’ampleur (ex : tous les acteurs en action communiquent le statut de leurs travaux tous les soirs en partant),
  • La mutualisation de l’information, afin de mettre cette dernière à profit (ex : liens intéressants, articles à ne pas manquer, chiffres à connaître, concurrent à surveiller…) ou bien afin de jeter les bases d’un début de knowledge management,
  • Le test / l’évaluation en avant-première d’un projet, d’une communication ou d’une maquette auprès de son cercle de « suiveurs » (les fameux followers) afin de recueillir leurs avis, leurs conseils et de rebondir sur des idées neuves,
  • Le buzz, et plus simplement le point de départ d’un communiqué de presse : en réservant la primeur de votre info au réseau Twitter, vous assurez un début de propagation qui, si vous intéressez du monde, sera très vite relayé par des influenceurs (les leaders d’opinion de votre spécialité). Une fois le phénomène parti, les liens et billets des blogs suivront, les articles dans les médias traditionnels aussi.

Twitter, c’est bon pour les affaires

Pour paraphraser l’article du même nom paru sur E24.fr, Twitter peut aussi être un accélérateur de ventes en ligne (ou pas). Bien entendu, cet exemple vaut surtout si vous le remettez dans le contexte des Etats Unis, qui encore une fois on « un peu » d’avance sur l’utilisation du service Twitter chez eux, mais il est quand même assez révélateur des tendances à venir sur notre bon vieux continent :

Trois millions de dollars. C’est le chiffre d’affaires qu’a réalisé Dell grâce à Twitter ces deux dernières années, a annoncé récemment le fabricant informatique.

Dell (suivez @DellOutlet pour le voir) se sert en effet du flux Twitter pour réserver aux suiveurs des promos datées de matériels informatique soldés (valables 24h chrono sauf épuisement des stocks). Une sorte de vente privée en plus accessible et plus spontané. Et ce qui fonctionne en utilisation directe (Twitter comme canal de vente en push) peut également être mis en scène pour la gestion de la relation client, puisque Twitter est un admirable moyen de faire remonter l’information :

  • des clients mécontents avant qu’ils ne commencent à déverser leur haine sur les forums et blogs d’utilisateurs,
  • des clients anxieux de connaître la raison et l’ampleur du retard de leur futur avion avant qu’ils ne commencent à inonder les hot-lines,
  • des actionnaires avides de dividendes à l’approche de l’annonce des chiffres et avant que la rumeur ne prenne qu’ils ne recevront rien,
  • des clients de votre site e-commerce qui souhaitent avoir de l’info sur les récents arrivages, les promos ou les baisses de prix des produits
  • des clients fidèle sou sporadiques qui souhaitent vous interroger sur le fonctionnement d’un outil ou d’un service, sans avoir à passer par la case assistance téléphonique (le contenu écrit une fois dans twitter est écrit pour otoujours, on peut alors mutualiser cette connaissance en le réinjectant dans une FAQ publique par exemple),
  • Etc.

Aller plus loin sur cet aspect ? Consulter l’article 10 Ways Twitter Will Change American Business paru dans l’édition électronique de Time Magazine.

Twitter, c’est aussi…

On sort un peu du cadre initial mais de récents articles, tels ceux parus au fil des événements de la révolte contre les élections en Iran, traduisent très bien tous les nouveaux usages de ce micro-outil utilisé parfois comme porte-voix à portée planétaire :

Avant même que les bureaux de vote ne ferment, échanger des SMS était devenu impossible dans le pays. Dimanche, c’était au tour des téléphones portables, de Facebook et d’autres réseaux sociaux d’être inaccessibles. (…) Les journalistes se sont alors tournés vers des sources alternatives, notamment la blogosphère iranienne. De nombreux partisans du réformiste Moussavi se sont rués vers Twitter, la plateforme de micro-blogging (non bloquée par les autorités), pour relater les évènements dont ils étaient témoins.

Cet extrait de l’article « Iran, la révolution twitter ?« , paru sur le site de Libération, donne une idée très précise de la souplesse qu’offre cet outil. Toute proportion gardée, Twitter fait donc désormais partie de la panoplie des moyens de communication mis à votre disposition afin de garder contact auprès de vos clients, des prospects ou des influenceurs de vos produits ou services.

Et nous ? On tweet chez Luna ?

Chez LunaWeb, on a nous aussi notre flux Twitter, il nous sert autant de canal relationnel (tenir nos clients informés de l’avancement de sprojets) que de moyen de promotion de nos créations et de nos. Pour le découvrir consultez la page @AgenceLunaWeb de Twitter !

Twitter dans votre entreprise ?

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