Qu'on se le dise : les internautes n'aiment pas faire fausse route

Que détestent le plus les internautes lorsqu'ils naviguent sur un site web ? C'est à cette question que l'étude 1&1 Internet LTD tente de répondre. Menée auprès de 1003 internautes français, l’enquête montre qu'il y a encore fort à faire en termes de qualité. En effet, 76 % des sondés disent être régulièrement confrontés à des erreurs : page inaccessible, adresse qui ne mène nulle part, site en maintenance, bug au moment de la transaction...

Autant de dysfonctionnements qui portent atteinte à l'image du site en question et qui n'engagent pas les internautes à revenir.

Élément frappant, les internautes sont plus critiques en 2012 qu'ils ne l'étaient en 2007 lors de la précédente étude : seulement 23 % des sondés constatent une amélioration générale, tandis que 52 % notent une dégradation des conditions de navigation.

Cinq critères d'insatisfaction

Le constat de l'étude est sans appel. De nombreux sites ne sont pas optimisés et n'offrent pas une expérience utilisateur satisfaisante :

• Un internaute sur deux se dit être régulièrement victime d'une page trop longue à charger.
• Les maintenances, même prévues sont mal vécues. 38,2 % des répondants les considèrent comme désagréables.
• L'inaccessibilité d'une page ou le manque d'information agacent aussi bon nombre d'internautes. L'étude montre que 35,9 % des sondés n'aiment pas se retrouver devant une page vide ou un message d'erreur.
• Les liens morts ou les adresses qui ne mènent nulle part sont également pointés du doigt.
• Dans une moindre mesure, les fonctionnalités de recherche interne qui ne génèrent aucun résultat sont aussi une source de mécontentement.

D'autre part, deux éléments ont particulièrement attiré notre attention. L'étude montre qu'un internaute sur trois "ressent de la colère, de l'inquiétude voire du stress" lors d'un bug au moment d'une transaction. Parmi ces «victimes», 68,2% assurent qu'ils ne passeront plus commande sur un site qu'ils jugent défaillant.

Optimisation, le maître mot

Un site fonctionnel et bien conçu est indispensable tant la concurrence est rude et la volatilité des internautes élevée. Si les bugs ne sont pas toujours prévisibles et que des maintenances sont parfois nécessaires pour proposer ensuite un meilleur service, il est essentiel de limiter au maximum les erreurs sur votre site web. Des outils gratuits comme Google Webmaster Tools peuvent être une première étape pour mettre le doigt sur les points à améliorer.

L'optimisation des contenus de votre site (textes, images, etc.) est primordial pour obtenir des pages moins lourdes, mais également du code HTML constituant son ossature. Une page légère offrira un meilleur temps de chargement, et proposera plus vite à l'utilisateur le contenu qui l'intéresse. Par conséquent, le taux de rebond faiblira (ie lorsque les internautes quittent prématurément votre site) et la conversion d'un chaland vers un acheteur augmentera. Côté SEO, le crédit-temps alloué à chaque page pour son exploration (le temps dont le robot dispose pour aller "lire" tous les contenus) limite le contenu visible à celui qui se charge vite. Avoir une page légère est donc aussi un pré-requis pour disposer d'un positionnement naturel optimisé.

Toujours dans l'optique d'améliorer les performances de votre site, il est nécessaire de garder un œil sur le bon fonctionnement de vos URLs, car les les liens morts feront fuir vos cyberacheteurs. C'est aussi le cas des moteurs de recherche qui n'apprécient guère les voies sans issue et pénaliseront votre référencement.

Limiter les défaillances de votre site a donc une double utilité : faciliter la vie aux internautes qui le visitent ET améliorer le référencement auprès de Google et consorts.

Ces aspects techniques sont la base indispensable pour une meilleure navigation et, in fine, pour optimiser votre taux de conversion. D’autres éléments comme la hiérarchisation des contenus, le webdesign ou l’ergonomie viendront ensuite se greffer à cette ossature pour rendre le tout encore plus fluide et plus agréable.