Dans les RH, on parle d’onboarding pour évoquer le processus d’acclimatation d’une nouvelle recrue à son environnement de travail. C’est — quand tout va bien — une façon de l’accueillir dans de bonnes conditions et de lui montrer comment l’entreprise fonctionne sans l’effrayer d’une montagne de recommandations.

Dans le cas d’un dispositif web, c’est à peu de choses près le même principe. Votre utilisateur arrive sur un site ou une application suite à une recherche, une recommandation ou parce que la sérendipité a mis son grain de sel dans sa navigation. Dans tous les cas, ce temps de la première découverte décidera souvent de l’intérêt ou non de donner une suite à l’histoire.

Beau à regarder et d’une compagnie irrésistible

Mettons que l’utilisateur ait accepté le rendez-vous que vous lui aviez fixé, il s’agit maintenant de lui réserver un accueil aussi personnalisé que possible. Vous n’allez pas lui parler uniquement de vous, ni le contempler dans le blanc des yeux en silence sous peine de le dissuader à jamais de revenir… Faites connaissance à un rythme raisonnable, soyez attentif sans en faire trop et vous décrocherez peut-être un second rendez-vous !

Séduction et dispositif web

C’est d’autant plus important si le dispositif en ligne proposent un service nouveau et nécessite de trouver l’alchimie qui fera l’utilisateur compléter le formulaire d’inscription, revenir une première fois, puis une deuxième et une troisième… Tout en partageant son enthousiasme sur les réseaux sociaux et en intégrant ce nouvel usage à son quotidien si naturellement qu’il en deviendra contagieux.

L’onboarding compte pour un nouveau service, mais aussi pour la sortie d’une application associée à un service existant ou encore dans la continuité. Certaines applications telles que Linkedin vous rappellent au fil de vos connexions qu’un certain nombre d’actions vous permettraient de compléter votre profil comme la recherche de nouveaux contacts ou la recommandation de nouvelles compétences à vos contacts actuels.

Ces incitations à l’action peuvent notamment se matérialiser par des espaces vides qui vous annoncent que vous n’avez encore aucun ami… mais que c’est incroyablement simple d’en trouver et que ça se passe ici, juste au bout de votre doigt !

Come aboard, we’re expecting you

Pour réussir votre onboarding, pas besoin de faire appel au Capitaine Stubing de la Croisière s’amuse (même si ce serait sans doute un plus). Vous pouvez opter pour la visite guidée, avec une vidéo explicative ou un parcours de quelques étapes pour donner un nom à son profil, le paramétrer…

Guide et chimieDans le cas d’un réseau social, vous pouvez proposer à l’utilisateur de se jeter à l’eau et de rédiger sa première publication. Avec le risque qu’il ne soit pas d’un tempérament téméraire : s’il ne connait pas la température de l’eau et la profondeur du bassin, il peut craindre de se mouiller pour rien et de ne pas pouvoir revenir en arrière.

Pour faire le meilleur choix — ou décider de proposer un tout-en-un — rien de nouveau sous le soleil : les objectifs et le travail des ergonomes permettent de dessiner un premier schéma, ensuite mis à l’épreuve d’une ou plusieurs sessions de tests utilisateurs. Ce sont les utilisateurs eux-même qui affinent le dosage d’aide précis dont ils ont besoin, sous l’œil attentif du designer.

Test utilisateurs avec Agence LunaWeb

Durant un test utilisateur, chaque détail du parcours de l’utilisateur est important, qu’il soit exprimé ou induit.

Quelque soit l’option retenue, le processus d’onboarding montre un chemin balisé à l’utilisateur : plus le chemin est long, plus vous devez faire preuve de pédagogie. L’utilisateur peut en effet faire preuve de patience… pourvu qu’on lui montre le bout du tunnel !