Les jeunes et la banque — CQFS

Les « jeunes ». Un terme aussi flou que « seniors », sans doute parce qu’on y met un peu tout et n’importe quoi. Mais il faut bien appeler un chat un chat. En l’occurrence, on peut aussi les qualifier de millenials (pour les plus vieux d’entre eux, car ils sont nés entre 1990 et 2000) ou de génération Z, voire de génération C (pour ceux nés après 95). Parce qu’on peut s’y perdre entre tous ces qualificatifs, nous nous limiterons au terme « jeune » pour cet article — que nous écrirons avec prudence et sagesse, en « darons » que nous sommes.

Alors qui sont-ils ? Le jeune est tout d’abord… jeune. Il roule sa bosse, apprend sur le chemin de la vie, fort de ses convictions qu’il gardera (il en est certain) pour toujours. Il se sent unique, précurseur et souvent incompris. Il sait aussi que la génération qui le précède (nous) a du mal à le saisir, dans tous les sens du terme. Bref, il est jeune, au même titre que ceux qui l’ont été, et ceux qui le seront.

Cependant, ce qui caractérise cette génération, c’est le contexte dans lequel elle a grandi. Tout ce qui l’entoure ­— de la famille à la société, en passant par les outils qu’elle manipule ou aux services auxquels elle accède — est sensiblement différent de ce que nous avons connu il y a quelques décades. Sans surprise, les jeunes sont agiles et friands de technologies, quelles qu’elles soient. Leur conception du temps est radicalement différente : ils vont vite, très vite. Ils sont aussi beaucoup moins fidèles aux produits ou services qu’ils pourraient acquérir, sauf s’ils ont un sens pour eux, individuellement ou par rapport au groupe. Évidemment, ce ne sont ici que quelques traits saillants, qui ne définissent pas précisément chaque individu de ces bandes de jeunes.

C’est ce qui ressort des études que nous avons glanées sur le Net. Une précision toutefois : nous nous sommes limités à des études récentes — car on voit réapparaître ici ou là des articles dédiés à ce sujet, mais qui fondent leurs propos sur des statistiques… de 2009 ! Autant vous dire que les jeunes de 2009 ne le sont sans doute plus, sans parler des évolutions technologiques, ou autres.

Bref, ce que ces études nous apprennent : pour les jeunes, avoir une banque c’est disposer d’une carte bancaire (synonyme d’autonomie), faire des virements et épargner. Ce qui compte le plus : la protection et la sécurité, la transparence sur les prix et les services, et la réactivité de leurs interlocuteurs pour résoudre leurs problèmes. D’ailleurs, pour ces jeunes, les banques pêchent sur les prix, la transparence et le respect de l’environnement. Côté relationnel, les jeunes préfèreraient ouvrir leur compte face à un conseiller en chair et en os (à 86% !), pour ensuite continuer les échanges à distance ­— par mail et par SMS, mais pas via les réseaux sociaux. Ils sont globalement réceptifs aux moyens de paiement dématérialisés, via leur smartphone.

En somme, des éléments qui tordent en partie le cou aux idées reçues : les jeunes sont connectés, soit, mais ont aussi besoin d’un contact humain. Ils sont addicts aux réseaux sociaux, soit, mais ils sont sensibles à la sécurité et la confidentialité — et ils savent très bien que certains services en ligne ne le leur garantissent pas. La banque de demain devra être résolument connectée, mais pas déshumanisée… bien au contraire !