Il y a longtemps, quand l’Internet n’existait pas, l’expert disait déjà : « Le client est roi ». Grâce à cet argument, vous pouvez faire un scandale en boutique sur le mode « Comment ça vous ne vendez pas de gants à six doigts ? Je vous rappelle que le client est roi ! Faites votre métier, enfin ! ». Tout à fait le genre de discours qui fait avancer les choses.

Quand on regarde la situation actuelle du client, on pourrait d’ailleurs penser que l’adage aurait du être formulé avec un peu de précaution : « le client est presque roi » ou bien « le client sera bientôt roi ». Parce qu’aujourd’hui encore plus qu’hier, les vendeurs se décarcassent pour lui donner envie de franchir le seuil de leurs boutiques et les agences lui fabriquent des sites web qui rendent heureux.

Est-ce que ce fameux client couronné se joue des marques et des annonceurs ou accède-t-il finalement à une relation mieux équilibrée bien méritée ? Racontons-nous des histoires pour en décider !

L'épicerie d'antan comme métaphore de la relation client de confiance

Chapitre 1 : Raoul à la droguerie

Quand Raoul aperçoit un énorme poil dans le fond de sa main, il enfourche sa mobylette pour se rendre à la droguerie de Monsieur Roger, dans la ville d’à côté. Il a dans l’idée que Monsieur Roger trouvera la solution à son problème. Après 25 mn de route, il franchit la porte de la droguerie et le carillon avertit Monsieur Roger de son arrivée. Raoul lui expose son problème et le droguiste se met à la recherche du produit miraculeux : de l’huile de coude qui a la capacité de faire disparaître tout poil dans la main. Son magasin est rempli du sol au plafond d’un peu de tout et de beaucoup n’importe quoi mais au moins Monsieur Roger sait-il où retrouver la plus petites des vis. « Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place » aime-t-il à répéter plus souvent qu’à son tour.

Raoul laisse son regard errer d’étagères en étagères jusqu’à tomber sur un très gros bidon d’huile de coude. Quand Monsieur Roger revient avec le flacon, Raoul lui fait part de son envie de repartir aussi avec le bidon. Comme il ne pourra pas le charger sur sa mobylette, Monsieur Roger lui propose de le lui déposer : il doit passer dans son village apporter un lot de torchons à Germaine, ça ne lui fera même pas un détour.

Raoul rentre chez lui avec le flacon magique mais il ne sait pas exactement comment l’utiliser : il décide simplement de se badigeonner la main avec l’huile. Le poil dans la main s’en va au bout de trois petites semaines, Raoul est décidément très content d’avoir fait des réserves et de pouvoir compter sur la fiabilité et les services de Monsieur Roger.

Service client par telephone

Chapitre 2 : Kevin dans son canapé

Kevin a déjà déposé sa requête sur différents forums et réseaux sociaux : « j’ai un immense poil dans la main, quelqu’un saurait quelle huile de coude est la plus efficace ? » Après quelques recherches et vérifications, il semble qu’une huile sort du lot, celle de la marque Mademoiselle Roger.

Kevin constate tout de même que son prix a augmenté ces derniers mois et que le format économique qu’il convoitait n’existe plus. Mademoiselle Roger est un pure player et dispose d’un chat en ligne pour répondre à ses clients. Kevin commence donc par solliciter la marque pour connaître la raison de ce changement de prix : on lui explique que les matières premières sont plus chères qu’avant mais que Mademoiselle Roger souhaite rester accessible à tous. Kevin se voit proposer un bon de réduction pour passer sa commande. Ce qu’il fait, ravi.

Le malheureux reçoit son remède le lendemain à la première heure. Au moment de l’ouverture du paquet, il s’aperçoit  qu’il ne sait pas comment l’appliquer et décide de faire appel au coach virtuel de Mademoiselle Roger. On lui donne le mode d’emploi et lui annonce que le poil devrait avoir disparu de la main en une semaine. Au bout de six jours, le poil est toujours là et Kevin s’interroge sur Twitter sur sa non-disparition. Un spécialiste de chez  Mademoiselle Roger lui répond et propose de le rappeler. Kevin avait en réalité oublié d’appliquer le produit matin et soir, le poil s’en va rapidement et Kevin twitte : « Service client au top chez @mademoiselleRoger ».

Alors que Raoul se réjouissait de n’avoir que quelques kilomètres à faire pour soulager son poil dans la main, Kevin se voit ainsi proposer toutes sortes d’huiles de coude et de services associés sans bouger de son canapé…

Alors si Raoul se faisait déjà appeler roi, que dire aujourd’hui de Kevin ?