La semaine dernière, j’expliquai dans les grandes lignes à ma chère maman ce qu’est l’identité numérique et l’e-réputation, et à quoi ça sert. Je lui avais d’ailleurs donné l’exemple d’une boulangère, Mme Michu, qui a pu utiliser le web social pour partager sa passion du pain avec d’autres internautes et mettre en valeur ses produits.

C’est bien beau tout ça, m’a-t-elle dit, mais comment je fais moi pour aller sur les réseaux sociaux ? C’est justement ce dont nous allons parler aujourd’hui : comment se positionner, comment prendre la parole et comment évaluer cette fameuse e-réputation.

Le web est infiniment grand, tellement grand, que même Google, le moteur de recherche le plus utilisé au monde n’indexerait qu’une petite partie des pages web, qu’on estime autour de 10%. Même si ce chiffre est difficile à confirmer, il nous permet de mieux comprendre la vastitude du web.

Quand on parle de web social, on y inclut les bons vieux forums et groupes de discussions, les blogs, les réseaux sociaux et toutes les communautés thématiques (comme celle des fans de la baguette moulée). Même si les règles diffèrent entre chacun de ces supports (on ne communique pas de la même façon sur un blog que sur Twitter par exemple, le second étant limité à 140 caractères), le principe de base est le même : l’échange et le partage entre internautes, souvent autour de thématiques communes (un métier, une passion, etc.)

Comment évaluer son e-réputation

Pour savoir ce que disent les internautes sur son entreprise ou sur soi, on ne peut pas se contenter d’entrer son nom dans Google, même si c’est un bon début ! Il faut mettre en place une veille, qui consiste à utiliser des outils qui iront chercher automatiquement sur le web toutes les dernières infos sur ce(s) mot(s) clé(s).

Pour faire simple, et surtout gratuit, on peut commencer par :

  • Ouvrir un compter Google et utiliser Google Reader, qui permet de gérer ses abonnements à des flux RSS ;
  • Chercher des sources pertinentes et qualifiées (éviter le Blog de Jean-Claude qui ne crée aucun contenu et relaye uniquement ce que d’autres font quelques semaines plus tard) ;
  • Paramétrer des alertes dans Google (bien préciser la requête avec des critères avancés) ;
  • Et pour ceux qui bricolent un peu, on pourra aussi utiliser Yahoo Pipes pour trier les flux, supprimer les contenus en doublons, etc.

Côté réseaux sociaux, il préférable de paramétrer directement une recherche plutôt que de faire confiance à Google, bref de s’abreuver directement à la source ! Par exemple, si vous souhaitez surveiller de près Twitter, vous pourrez entrer une requête avancée et en extraire un flux que vous recevrez automatiquement dans Google Reader. Si vous cherchez des outils gratuits pour surveiller votre e-réputation, vous pourrez faire un tour sur cette cartographie.

Une fois qu’on a collecté toutes ces informations, il faudra les analyser pour mieux comprendre comment on est perçu sur la toile.

On peut notamment :

  • Faire remonter les informations les plus importantes, négatives ou positives, auprès des personnes concernées (le SAV pour les problèmes de SAV, etc.) :  des outils comme XWiki permettent de mettre en place une plate-forme collaborative ;
  • Faire une cartographie des sites qui ressortent le plus souvent dans votre veille (les fameux relais d’influence) : on pourra utiliser des outils de mind mapping (cartes mentales) ;
  • Alimenter un tableur (ou mieux une base de données) pour y entrer les informations essentielles (tonalité, contexte, auteur, etc.) et créer des rapports réguliers pour mieux comprendre l’évolution de son positionnement sur la toile.

Devenir acteur de son e-réputation

Faire de la veille permet de savoir ce qu’on dit sur soi, d’adapter son discours pour répondre à des attentes précises, mais aussi de « prendre la température » après avoir pris la parole en ligne : comment cela est-il perçu ? mon message a-t-il été repris ? comment ? etc.

Si vous n’êtes pas encore présent sur le web social, mais que vous souhaitez vous y mettre, nous vous conseillons de bien définir votre projet avant de vous précipiter sur la première Page Facebook venue. De quoi avez-vous besoin ? Quelles sont vos attentes ? Quel est votre objectif ? Une fois vos besoins définis, il est aussi important de connaitre ceux de votre cible (vos clients, prospects, etc.) et ses habitudes : on ne s’adressera pas de la même façon à un public de geeks de 15-30 ans qu’à celui de 45-60 ans fan de scoubidou. On trouvera les premiers sur Twitter, les seconds seront peut-être plus enclins à s’informer plus longuement sur votre blog.

D’ailleurs, lorsqu’on débute sur le web social, il est plus avisé de commencer « petit » : ouvrir un blog pro pour partager son expertise, répondre à des questions concrètes, et pourquoi pas animer un compte Twitter pour promouvoir les contenus qu’on publie et échanger avec les internautes en 140 caractères. Si le sujet du blog d’entreprise vous intéresse, nous y avons consacré deux billets à lire ici et ici !

Il existe pas mal d’outils qui permettent de gérer sa présence en ligne et de gagner du temps. L’un des plus complets en la matière est Hootsuite, qui permet à la fois d’animer son ou ses comptes Twitter, sa Page Facebook, Foursquare ou encore LinkedIn. Il permet aussi de partager ces différents comptes à plusieurs (dans sa version payante), d’automatiser l’envoi de contenus à des dates prévues ou encore de générer des rapports statistiques (limités dans sa version gratuite) sur le nombre de followers, les tweets les plus lus, etc.

Pour conclure

On pourrait résumer la gestion de son e-réputation en trois phases : s’informer, analyser, agir. Et d’ailleurs, une fois passée la phase d’action, il faut à nouveau s’informer, analyser et agir !

Se pose souvent la question de gérer sa présence en ligne en interne ou de l’externaliser. Il n’y a pas ici de bonne recette car tout dépend du contexte, de l’organisation de l’entreprise, de ses moyens et de ses compétences.

Les compétences sont d’ailleurs un élément essentiel : pour profiter pleinement du web social et de ses opportunités, il faut connaitre ses règles mais aussi être un bon communiquant. Et c’est sur ce point qu’il faut être vigilant : le community manager stagiaire est aujourd’hui très prisé par les entreprises, qui souhaitent se développer sur le web social à moindre coût.

Le problème était d’ailleurs le même qu’il y a quelques années, quand le webmaster était sous le feu des projecteurs. On a donc vu fleurir des sites web mal fichus, plutôt moches, sans parler d’ergonomie ou d’accessibilité ! Une bonne dizaine d’années plus tard, on est aujourd’hui dans un contexte plus qualitatif que quantitatif, même si tout n’est pas parfait !

Alors, prêt pour l’aventure « 2.0 » ? Si vous avez encore quelques doutes, vous pourrez en savoir plus en lisant le web social, c’est bon mangez-en !

En complément de ce billet, je vous recommande vivement de faire un tour sur le blog de Camille, un jeune homme recommandable, qui a lui aussi expliqué l’influence en ligne à sa mère-grand.