Difficile aujourd’hui de naviguer sur un site web sans devoir remplir un formulaire ici et là. Que ce soit pour s’inscrire à une newsletter, commander ou poser une question, les internautes sont régulièrement sollicités pour partager leurs données personnelles.
Or, la plupart arrêtent rapidement le remplissage de ces questionnaires, souvent jugés trop longs ou trop curieux. Pourtant, ces formulaires sont une mine d’informations pour les entreprises puisqu’ils permettent d’identifier de nouveaux prospects ou d’entretenir les relations avec leur clientèle.
Mal vus, les formulaires ?
Selon une étude pour Ping Identity, spécialiste de la sécurisation des identifications, plus de 70 % des internautes ont déjà abandonné un formulaire de contact, notamment parce qu’il était interminable ou trop détaillé.
En effet, l’infographie réalisée par le blog Quicksprout relève que le taux de conversion diminue au fur et à mesure que le questionnaire se déroule. Au bout de quatre questions, 11,9 % des internautes finissent par envoyer leurs réponses, contre seulement 5,4 % quand le formulaire dépasse les 10 champs.
D’autre part, les visiteurs abandonnent leur démarche quand les informations requises sont trop précises ou personnelles : si demander l’âge n’est pas mal perçu (du moins, sur Internet), requérir un numéro de téléphone ferait fuir 5 % des répondants, notamment si cette question est rendue obligatoire.
Trop d'informations personnelles à renseigner fait fuir les internautes
À noter : plus de la moitié des internautes jonglent avec une dizaine d’identités virtuelles différentes. 30 % des personnes interrogées doivent même retenir entre 11 et 20 couples d’identifiants et de mots de passe.
Par conséquent, les oublis sont fréquents : 88 % des sondés indiquent ne plus accéder à certains sites, faute de se souvenir du mot de passe. Si plus de la moitié d’entre eux ont déjà fait les démarches pour retrouver leurs identifiants, on imagine aisément le manque d’entrain des internautes lorsqu’ils doivent à nouveau remplir un formulaire.
Source : payot.com
Les secrets d’une prise de contact réussie
Pour maximiser les taux de conversion de vos formulaires, ne soyez pas trop gourmands. Contentez-vous de demander les informations véritablement nécessaires pour apporter ensuite une réponse précise et complète à l’internaute.
Selon l’infographie de Quicksprout sus-citée, 25 % des internautes vont au bout d’un formulaire de trois questions, contre 15 % seulement quand ce dernier dépasse six champs.
Choisissez avec soin les questions obligatoires et celles optionnelles : bien que les petites étoiles placées en bout d’étiquette n’attirent pas les yeux des internautes, ils pourraient cependant être découragés par le nombre de réponses à donner avant même de commencer à remplir votre questionnaire.
À ce sujet, l’agence de voyages en ligne Expédia a mené sa propre enquête : en précisant que le numéro de téléphone n’était qu’une information « optionnelle », l’entreprise a vu progresser le taux de conversion de ses formulaires de 37 % à plus de 80 %.
De même, en supprimant son champ « Nom de l’entreprise », Expedia a gagné 12 millions de dollars supplémentaires : la plupart des particuliers indiquaient leur établissement bancaire au lieu d’un nom d’entreprise, cela avait pour effet d’invalider la totalité de leurs réponses. Plutôt que de recommencer le formulaire, les internautes préféraient donc le quitter.
Tout aussi important que le nombre de champs, veillez à bien choisir les termes employés dans les questions et le design de vos questionnaires : faites simple et pratique !
Préférez des formulaires sur une seule colonne. En plus d’aérer vos pages, ce sera également plus facile à remplir et moins confus pour l’internaute.
Source : suravenir.fr
Ensuite, faites vos propres tests. Chaque public et chaque site ont des attentes et des besoins différents. Vous pouvez ainsi modifier le bouton de soumission pour éviter le perpétuel « Envoyer », placer le formulaire à gauche, plutôt qu’à droite ou au centre, changer le titre du questionnaire pour le rendre plus attrayant... Bref, notre conseil serait donc de personnaliser vos formulaires pour séduire davantage d’internautes.
Plus que des bonnes recettes, concevoir un formulaire de contact au poil nécessite avant tout de se mettre à la place de l’utilisateur : en tant que tel, seriez-vous ravi de devoir indiquer le nom et l’âge de vos enfants ou votre lieu de travail actuel ? Vos internautes non plus...