Bientôt, les internautes feront leurs courses dans le bus et en se connectant aux réseaux sociaux. Pour certains, cela conduirait inévitablement à la mort des magasins physiques... mais pas pour le cabinet de conseil et d'audit PWC qui publie sa deuxième enquête sur les web-acheteurs.
Ce deuxième volet vient contredire dix idées reçues sur le e-commerce. Menée dans onze pays, l'analyse des comportements et des attentes permet de découvrir les vraies tendances du e-commerce mondial.
Les réseaux sociaux et les tablettes : l'avenir du e-commerce
Premier point abordé : les réseaux sociaux seraient un canal de vente majeur. Or, si PwC souligne que plus de 75 % de l'échantillon les utilisent, seuls 60 % d'entre eux échangent avec une marque sur les médias sociaux. Et parmi ces derniers, ils ne sont que 24 % à avoir déjà acheté depuis un réseau social.
L'étude indique que les internautes se rendent sur la page sociale d'une entreprise pour y trouver en premier lieu des promotions (49 %) ou y découvrir de nouveaux produits (28 %)... bref, les médias sociaux ne sont pas encore un moyen de faire du business directement, mais plutôt de communiquer et de promouvoir.
Autre croyance populaire : les tablettes et les smartphones seront les outils privilégiés pour acheter en ligne. Pour le cabinet de conseil, il n'en est rien. Moins de 10 % des internautes des pays développés effectuent leurs achats depuis un terminal mobile. Cependant, sur les marchés émergents, la tendance est beaucoup plus forte puisque qu'ils seraient plus de 35 % à utiliser régulièrement ces outils.
Cela reste tout de même une tendance en croissance. Tous pays confondu, PwC relève que les internautes souhaitent de plus en plus réaliser leurs emplettes depuis leurs tablettes et smartphones.
Enfin, bon nombre de personnes croient en la disparition des magasins physiques au profit des boutiques en ligne. Or, encore une fois, ce n'est pas à l'ordre du jour selon le cabinet de conseil.
En général, les web acheteurs préfèrent chercher et acheter en magasin leurs consommations alimentaires et d'ameublement. Pour l'habillement, les soins et l'électroménager, de plus en plus d'internautes recherchent en ligne pour ensuite s’équiper en magasin. Cependant, pour les biens culturels, une majorité (62 %) se renseigne et achète directement en ligne.
En France, le magasin a encore de beaux jours devant lui : la plupart des internautes français privilégient ce canal pour se fournir en biens alimentaires, d'ameublement, de prêt-à-porter, de produits de soins et d'électroménager. Il n'y a que pour les biens culturels que 48 % des cyber acheteurs français se renseignent et s'équipent directement en ligne.
Internet : pays des prix bas et des acteurs internationaux
D'autres idées reçues se concentrent cette fois-ci sur les acteurs du e-commerce. On pourrait croire par exemple que les pure players (magasins qui vendent uniquement en ligne) internationaux ont un avantage face à la concurrence nationale, mais là encore, PwC contredit ces a priori.
Exception faite de la Grande-Bretagne (où Amazon, Ebay, Play.com ou Groupon trustent les quatre premiers résultats), les pure players ne sont pas plus représentés que les distributeurs locaux dans le top cinq dressé par le cabinet d’étude. En France, la seule enseigne internationale présente est Amazon.
Bref, PwC conclue que d'un pays à l'autre, l'environnement concurrentiel est unique : la France fonctionne davantage avec ses acteurs locaux, qu'il s'agisse de pure players ou d'enseignes multicanales, quand les cyber acheteurs canadiens s'équipent principalement sur les sites des acteurs internationaux.
Pour PwC, les sites web de distributeurs ne sont pas mieux placés que ceux des marques. En effet, sur le plan mondial, PwC indique que plus d'un internaute sur trois a déjà acheté directement sur un site de marque, principalement en Chine où ils sont 56 % à procéder ainsi, contre 19 % en France.
L'importante part de marché des sites distributeurs est notamment due aux offres alléchantes que ces derniers proposent et à la large palette de choix disponible, ce que les web-acheteurs ne retrouvent pas sur les sites des marques.
D'ailleurs, si le prix est un élément important qui pousse les internautes à acheter en ligne, ce n'est pas ce critère qui dope les ventes. En effet, si 62 % des cyber acheteurs font leurs emplettes sur le web parce que les produits sont bons marché, c'est surtout la qualité de service et l'innovation qui les incitent à dépenser plus sur les sites marchands de leurs enseignes préférées.
En définitive, le cabinet de conseil relève que, pour séduire les cyber acheteurs, les professionnels du e-commerce doivent mettre au point des stratégies uniques pour chaque pays en tenant compte des particularités d'usages et de comportement de chacun. Si la tendance à la mobilité se confirme, ce n'est pas (encore) de son téléphone ou de sa tablette que Madame Duchemol achètera son canapé ou son petit pull qu'elle a repéré en ligne. Dans son étude, PwC tord également le cou à d'autres croyances établies, histoire de vraiment repartir du bon pied dans l'année 2013 qui s'annonce.