La dernière étude d’Eptica sur « Les entreprises françaises face au multicanal 2012 » est parue en fin d’année dernière. Menée auprès de 100 entreprises de 10 secteurs différents, l’enquête souligne que, malgré quelques points d’amélioration, les sociétés françaises ne sont pas encore les champions du monde du service client en ligne.

Si les boîtes généralistes et les « modeux » sont dans la place, l’assurance, la banque et les tours opérateurs sont à la rue. Le spécialiste européen des solutions multicanal note tout de même des avancées par rapport à ses études précédentes, mais de nombreux points restent à perfectionner pour offrir un service client en ligne optimal.

L'étude d'Eptica pointe encore des lacunes

Des avancées notables… mais de grandes disparités selon les secteurs

Premier bon point, les entreprises déploient des dispositifs de mise en contact : en 2012, 97 % des sociétés affichaient un numéro de téléphone sur leur site web, contre 87 % l’année passée. 79 sites proposent également une Foires Aux Questions (FAQ).

Les dispositifs mis en place par les entreprises

On notera aussi qu’on trouve désormais plus facilement une adresse e-mail sur les sites web que l’année dernière.

Les réseaux sociaux sont de plus en plus sollicités comme canal d’e-CRM : en 2012, plus de 6 entreprises sur 10 proposaient à leur public de les retrouver sur Facebook et 4 sur 10, sur Twitter. Ils étaient respectivement 3 sur 10 et 2 sur 10 à le faire en 2010.

Les agents virtuels restent, pour le moment, très peu utilisés, tout comme les tchats en ligne.

Cependant, Eptica note que le déploiement de ces dispositifs ne concerne pas tous les secteurs étudiés.

En effet, si de plus en plus d’entreprises mettent à disposition une adresse mail, c’est principalement le cas pour les entreprises évoluant dans le domaine de la mode, de l’assurance et pour les détaillants de matériel électrique. A contrario, le secteur des télécommunications et de la banque ne sont pas les plus généreux sur ces informations, pourtant essentielles.

D’autre part, on retrouve principalement sur Facebook des enseignes de prêt-à-porter et des détaillants de matériel technologique (9 et 8 sites sur 10 y sont connectés) tandis que les secteurs de la banque et de l’assurance y sont relativement absents. Même schéma sur Twitter où ce sont principalement les entreprises de services qui sont présentes. L’assurance, les fabricants de matériel électrique et les acteurs du e-commerce semblent au contraire déserter l’oiseau bleu.

Les réseaux sociaux ventilés selon le secteur d'activité

Ne perdons pas espoir : des améliorations sont possibles !

Un mauvais point est attribué par Eptica sur la gestion des e-mails par les entreprises : seulement 48 % d’entre elles y répondent et… tenez-vous bien : seuls 28,5 % de ces mails apportent une réponse pertinente.

D’autre part, Eptica soulève que 42 % des questions des internautes ne trouvent aucune réponse sur les sites web.

Pour le spécialiste de solutions CRM, les entreprises ont donc encore une marge de progression importante. L’enquête donne d’ailleurs 10 recommandations que les professionnels devraient mettre en place pour s’assurer d’une meilleure relation client sur le multicanal.

Eptica recommande notamment de « faire simple et rapide ». L’internaute qui recherche un renseignement devrait pouvoir y accéder en 2 clics. Ces derniers préfèreront aller sur un autre site plutôt que de fouiller pour trouver les données dont ils ont besoin. Il faut également être cohérent dans les informations délivrées : il ne s’agit pas de perdre le client en lui donnant plusieurs adresses e-mail selon les espaces qu’il visite.

Il est aussi conseillé de compléter les dispositifs déjà en place par des procédés interactifs. Les agents virtuels, pour ne citer qu’eux, permettent d’humaniser la recherche d’informations et d’apporter plus facilement des réponses aux questions des internautes en les guidant vers les pages adéquates.

Pour autant, il ne faut pas renoncer aux e-mails : ceux-ci restent le moyen de communication privilégié pour deux tiers des clients.

Finalement, Eptica recommande de s’investir sur trois canaux web :

  • le site où doivent être présenté les renseignements principaux, comme l’adresse e-mail, le numéro de téléphone …,
  • l’e-mail pour communiquer facilement avec son public,
  • les réseaux sociaux, canal en puissance d’e-CRM, vers lesquels de plus en plus d’internautes se tournent pour obtenir des réponses à leurs questions.

Enfin, il faut prendre en compte les retours faits par les internautes pour améliorer ses outils. Écouter les plaintes comme les compliments permettra notamment de savoir quels sont les points à perfectionner et ceux sur lesques vous êtes performant. Le but ici est d’engager des travaux et réflexions pour faire de votre service client le number ouane du secteur. Un critère que vous pourrez ensuite mettre en avant pour rassurer vos futurs clients.