Vous êtes fatigués d’expliquer ce qu’est un pure player ? Économisez votre salive et applaudissez désormais le « tout en ligne » fraichement approuvé par la commission de terminologie et de néologie !

On se concentre souvent sur l’e-commerce mais c’est le volume de toute la vente à distance qui poursuit sa croissance: en 2013, 69 % des Français ont ainsi acheté en dehors des boutiques physiques.

Par le biais de catalogues et de bons de commande : « Cher Monsieur le Vépéciste, envoyez-moi donc ce pantalon à pinces repéré dans votre dernier ouvrage SS14, je me réjouis de parader aux beaux jours. Bises et n’oubliez pas mon set de pique-nique en cadeau. »

La vente à distance fonctionne aussi par téléphone : « Allo, oui ? Je vous entends mal ! Alors la référence du produit est le : R comme Roger, P comme Patrick, zéro, dix… Non, pas six, dix comme le titre du roman d’Agatha Christie ».

Et bien sûr, on peut aussi faire ça depuis son ordinateur ou sa tablette:  soit avec le service en ligne de marques qui ont aussi des boutiques physiques, soit en passant commande chez ces fameux « tout en ligne », les pure players. Finalement qu’importe le flacon, pourvu que l’utilisateur ait l’ivresse.

E-commerce et boutique physique lunaweb

Le shopping où je veux quand je veux

Pour le client, l’idéal serait d’accéder au sur-mesure. Selon qu’il se trouve dans les transports ou sur son lieu de travail, à midi ou à minuit, il choisirait son parcours d’achat idéal.

Il passerait commande depuis son mobile pour retirer son colis en magasin. Avant de se rendre dans une boutique, il saurait si l’article qu’il convoite est disponible. Il pourrait même essayer un vêtement dans un magasin et se faire livrer de son achat à domicile.

Pour pousser le concept dans ses derniers retranchements, il faudrait qu’une seule marque apporte à l’utilisateur ce qu’il peut trouver chez plusieurs.

Oui, un peu comme dans l’amour, où l’on essaye de trouver toutes les qualités qui nous sont chères chez une seule personne. Certes, il faut parfois faire des concessions mais ne dit-on pas de la plus belle des filles qu’elle ne peut donner que ce qu’elle a ?

C’est sans doute une des raisons qui poussent aujourd’hui les marques à se tourner vers le marketing des émotions et des sentiments, pour séduire un client toujours plus exigeant. Et ne pas être jugée uniquement par la raison.

Cette grande ambition de coupler l’efficacité à la séduction nécessite des outils de gestion puissants mais faciles à prendre en main du côté des professionnels, et des sites web ergonomiques et intuitifs pour les clients. Avec l’indispensable cerise sur le gâteau : des  humains contents de faire leur métier du côté du service client…

Un étal de parfum en gravure

Luxe et échantillons gratuits

Dans le domaine du luxe, on peut tirer quelques leçons des pratiques des Éditions de parfum Frédéric Malle.

Au départ, un homme qui n’est pas arrivé au parfum par hasard : neveu d’un réalisateur bien connu, Frédéric Malle est aussi le petit-fils du fondateur des parfums Christian Dior et le fils de la responsable de la création des parfums chez Dior (jusqu’en 2003).

Les Éditions de parfum Frédéric Malle ont été créées en 2000 avec une idée originale : proposer des parfums d’auteur, comme une maison d’éditions de livres. Les parfumeurs qui collaborent avec Frédéric Malle ont ainsi toute latitude pour proposer des créations originales. Le temps, dans le luxe, presse parfois moins qu’ailleurs et donne de la valeur aux choses.

Au final, les clients qui se parfument grâce à Frédéric Malle font appel à une marque d’exception, faite de passion. Et cette même marque propose à ses clients la possibilité de tester les parfums avant de les acheter : depuis le site web, on peut commander trois échantillons sans obligation d’achat, en réglant uniquement les frais de port (raisonnables). Chez Frédéric Malle, le service client et le suivi de la commande, même gratuite, sont à la mesure du produit proposé : luxueux.

Pour l’utilisateur, le message est fort : il n’y pas (dans la théorie) de bons ou de mauvais clients, mais seulement des êtres humains à qui on ouvre une porte sur un univers qu’ils méconnaissent parfois.

Blancrème propose aussi un site d'e-commerce