Pour l’édition 2014 du salon e-commerce de Versailles, la Fevad et Médiamétrie ont sorti du four leur baromètre des ventes en ligne au deuxième trimestre de cette année.

On retiendra notamment que le nombre d’e-acheteurs a triplé sur les neuf dernières années : il est aujourd’hui de 34 millions, ce qui représente près de 8 internautes sur 10 (8/10, le même rapport que celui des internautes utilisateurs de Google… Beaucoup donc mais attention, on parle de la France. Pas de la Chine).

sante e-commerce bilan

 

Tout va bien, merci !

Globalement, le commerce en ligne se porte bien avec une augmentation de 10,5% pour le deuxième trimestre 2014 par rapport à la même période en 2013. Cette augmentation amène le chiffre d’affaires total à 13,3 milliards d’euros. À titre de comparaison, le chiffre d’affaires des douze mois de l’année 2006 atteignait 11,6 milliards d’euros.

En moyenne, les e-acheteurs ont dépensé 488 euros mais ils changent leurs habitudes en investissant des sommes plus modestes pour des achats plus fréquents. On estime à 160 000 le nombre de sites marchands actifs fin 2014 (contre 128 000 en juin 2013). Hors alimentaire, le e-commerce représente aujourd’hui 8% du commerce de détail.

Dans le secteur du e-tourisme les modes de consommation évoluent aussi : les paniers moyens sont en baisse et la tendance est au depackaging. C’est notamment l’essor des compagnies low cost qui conduit l’internaute à se construire son propre voyage, passant de la formule vol + hôtel + demi-pension à des packagings dynamiques qui lui permettent de combiner les meilleures propositions de prix. Oh yeah.

Du côté des usages mobiles, les smartphones et tablettes génèrent 14% des ventes du panel iCM, indice qui mesure les ventes de l’internet mobile hors applications et hors market places.

Le service client par téléphone

La concurrence, locomotive d’une meilleure expérience web ?

À  la vue de ces chiffres, on pourrait s’imaginer une lente agonie des magasins physiques mais l’évolution du commerce n’est pas si manichéenne. Pour résumer, on se dirige plus certainement vers une complémentarité des espaces de ventes « réels » et « virtuels » que vers la disparition du premier au profit du second.

On parle ainsi de cross canal : l’utilisateur repère un produit alléchant (un aspirateur sèche-cheveu) sur un blog pendant son trajet en bus ; il rentre chez lui et va sur son site d’avis consommateurs préféré (dinoutou.com) ; il décide que ce n’est pas le type d’achat à faire en ligne et se rend en boutique pour observer la bête de plus près.

Convaincu d’avoir dans ses mails une promotion imbattable, il va finalement réaliser son achat en ligne mais demande une livraison dans cette boutique située dans le même immeuble que son bureau. Si l’enseigne concernée a mis en place une stratégie cross canal en béton armé, l’utilisateur ne sera pas laissé seul dans ce parcours d’achat pourtant loin d’être linéaire.

Aujourd’hui encore plus qu’hier, se démarquer de la concurrence est donc essentiel. L’objectif est ambitieux mais les marques disposent de levier à actionner : analyse de données et segmentation pour proposer à l’utilisateur une offre adaptée à ses besoins, parcours client unifié et suivi justement dosé pour accompagner sans faire pression… et bien sûr, un dispositif web engageant qui donnera envie aux utilisateurs de revivre une expérience d’achat aux petits oignons et peut-être, soyons fous, devenir fidèles ?