Dans son rapport sur l’accessibilité, la Commission européenne pointe du doigt, parmi d’autres faits, les difficultés de certains internautes européens à accéder aux informations sur les sites gouvernementaux et les sites marchands. Le public sondé, les personnes handicapées ou ayant un membre de son foyer en situation de handicap, est particulièrement touché.

L’Union Européenne dresse dans ce rapport les résultats d’une enquête menée dans les 27 pays membres. Si la France y figure comme un mauvais élève en terme d’accessibilité web, une seconde étude d’Ernst & Young met en lumière les points qui posent problème aux internautes français dans leur ensemble.

Les seniors et la lecture sur le web

La France à la traîne

On entend par le terme « accessibilité », le fait de permettre à l’ensemble des internautes, quel que soit leur handicap, d’accéder facilement au contenu d’un site web. Il s’agit alors pour les personnes malvoyantes de pouvoir augmenter la taille des caractères, de transcrire un texte à l’oral ou de faciliter la navigation grâce à des menus simplifiés. Pour les malentendants il est nécessaire de sous-titrer les extraits audios ou vidéos. Le but est de garantir à tous un accès égal à l’information.

Cependant, dans ce rapport de l’Union européenne, on s’aperçoit qu’il existe une grande disparité dans l’accessibilité des sites web selon les pays. La France ne figure pas comme un exemple à suivre. En effet, 19 % des Européens étant ou côtoyant une personne en situation de handicap déclarent avoir régulièrement des problèmes pour accéder aux informations recherchées sur un site gouvernemental. En France, c’est plus de 25 % des internautes qui se retrouvent confrontés à ces difficultés, contre 20% des Anglais et 15% des Finlandais .

D’ailleurs, la France fait également partie des mauvais élèves en terme d’accessibilité sur les sites marchands. 17 % des Européens estiment avoir rencontré des difficultés pour naviguer sur les sites d’e-commerce. En France, cette moyenne culmine à 23 %, ce qui nous fait entrer dans le Top 5 des pays dont les sites sont le moins accessibles.

Le rapport souligne que l’âge, comme le niveau d’éducation, ou l’emploi occupé ne sont pas significatif pour établir un profil type : les difficultés concernent aussi bien les jeunes que les plus âgés, les personnes diplômées que celles ayant arrêté leurs études avant le bac.

punition

Même les meilleurs doivent encore s’améliorer

Des efforts sont donc encore à faire côté accessibilité. Selon une étude d’Ernst & Young, même les boutiques les plus performantes doivent améliorer leur navigation, leur communication concernant les démarches de SAV et rendre l’expérience multicanale plus cohérente. Rien que ça !

En effet, dans son enquête annuelle de l’analyse de performance des dix premiers sites marchands en France, Ernst & Young a demandé à 1200 personnes ayant réalisé un achat en ligne sur ces six derniers mois leur avis sur Amazon, La Redoute, Vente Privée ou Air France, notamment. Constat sans appel : 59 % des internautes déclarent avoir eu des difficultés à rechercher des informations. Encore plus éloquents, ils sont 64 % à penser avoir perdu du temps à faire certaines tâches sur le site.

Critique principale : la navigation n’est ni fluide ni intuitive dans la majorité des cas. Ni la hiérarchisation de l’information, ni les moteurs de recherche internes ne sont remis en cause. C’est principalement la navigation pour passer d’un « univers » à l’autre qui est pointée du doigt. Les e-acheteurs auraient alors l’impression de « se perdre dans les méandres de l’offre du site ».

D’autre part, les indications sur les conditions de SAV et de retour des produits ne sont pas suffisamment claires pour les internautes. Près de 30 % des clients n’arrivent pas à trouver ces informations sur le site. Il en résulte un sentiment de méfiance et d’anxiété face au commerce en ligne.

Or, comme nous l’avons vu précédemment, la confiance est la base nécessaire (mais pas suffisante) pour donner envie au public de sauter le pas.

L’enquête Ernst & Young souligne également que les Français recherchent une offre multicanale cohérente et simplifiée. Ainsi, l’étude montre que moins d’un client sur trois est convaincu qu’il retrouvera les mêmes prix sur la boutique, quel que soit le terminal utilisé pour acheter.

Plus de 60 % ignorent par exemple qu’il existe des forums et des conseillers sur les réseaux sociaux pour les guider dans leurs choix. D’autre part, seuls 4 % des mobinautes se disent prêts à acheter via l’application dédiée de leur mobile. Les autres s’en abstiennent par méfiance dans les systèmes de sécurité des terminaux nomades.

Preuve s’il en fallait que les consommateurs ont besoin d’être rassurés. Selon l’enquête, cela passe par une simplification de l’accès à l’information et à une plus grande transparence des professionnels… Effectivement, travailler l’accessibilité de son commerce en ligne est primordial pour permettre aux publics atteints de handicaps de naviguer comme les autres.

Cependant, proposer un parcours de navigation simplifié où les indications importantes (modalités de remboursement, engagements de qualité…) sont facilement accessibles, permet aussi d’améliorer l’expérience utilisateur et par là même, l’accessibilité à votre e-boutique. Et ça, ce n’est pas pour déplaire aux internautes, même aux plus valides d’entre eux !