Le web social, c'est bon, mangez-en ! - Epilogue

Je l'avoue, c'était un peu ambitieux de vouloir tout dire sur les entreprises et les médias sociaux en deux billets. Car même avec cet épilogue, nous ne traiterons que l'essentiel car chaque partie mériterait qu'on s'y arrête dans le détail (on y reviendra promis !)

Ceci dit, notre objectif n'est pas de tout passer au crible, mais plutôt de vous donner envie (si ce n'est déjà fait) de vous lancer et de partager avec vous quelques pistes de réflexion.

Pour ceux qui auraient raté les épisodes précédents (j'en vois qui ne suivent pas dans le fond !), nous avons dans un premier billet dessiné les contours de ce qu'est le web 2 et les (bonnes) raisons de développer sa présence sur les médias sociaux.

Nous avons ensuite expliqué plus concrètement comment se lancer, à savoir bien réfléchir en amont à ses objectifs (se lancer pour se lancer n'a aucun intérêt) et déployer sa présence progressivement (ne pas vouloir tout tout de suite, pour éviter de se disperser et de se décourager).

Pour compléter ce tableau, ne manque plus à mon avis que d'illustrer nos propos par des exemples d'entreprises qui nous ressemblent (pas de Dell, ni de Starbucks ici) et qui ont tiré bénéfices des réseaux sociaux. Et puis on terminera cette trilogie sur les principales erreurs à éviter.

C'est parti !

Des exemples de stratégie 2.0

Pour les entreprises qui se lancent, les médias sociaux représentent une vitrine très intéressante pour se faire connaître et présenter ses produits.

C'est le cas notamment d'une boulangerie québécoise (La mie bretonne) qui a ouvert une page Page Facebook et un compte Twitter, avant même d'investir dans son site web, pour échanger avec ses futurs clients et les fidéliser.

Aujourd'hui, après un an et demi d'existence, La mie bretonne se sert des réseaux sociaux pour communiquer sur ses produits, les offres qu'elle propose, et plus généralement sur des évènements locaux (culture, économie, commerces, etc.). Un chouette relai pour l'activité des autres commerçants et pour le dynamisme local !

Le retour sur objectif (ROO) est atteint pour ces artisans, qui estimaient il y a 6 mois gagner 4-5 clients par semaine grâce aux réseaux sociaux. De quoi en faire réfléchir certains...

Pour les entreprises plus importantes, utiliser ce type d'outils permet d'expliquer son métier, de redorer son blason ou encore de tisser des liens plus forts avec ses clients.

Le Crédit Agricole a par exemple une chaine DailyMotion qui lui est dédiée, une Page Facebook pour sa marque globale, et un compte Twitter.

La banque a aussi lancé "Le réseau", un espace communautaire réservé aux créateurs d'entreprise. Et puis, certaines de ses directions régionales sont plus actives que d'autres comme le Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne, qui ouvre le dialogue sur Parlons ensemble et propose différents espaces de discussions dédiés à chacun de ses publics (jeunes, pros, patrimoine, etc.).

Vous l'aurez compris, l'objectif est à la fois de communiquer de façon globale tout en ciblant les échanges.

On pourrait aussi évoquer les institutionnels et plus spécifiquement les territoires, qui veulent donner un coup de peps à leur image. C'est par exemple le cas de l'Agence pour le Développement Economique de la Région Lyonnaise (ADERLY) qui a sa propre WebTV, son compte Twitter, et anime régulièrement son blog Ils ont choisi Lyon.

L'objectif :  relayer et promouvoir le dynamisme et l'attractivité de la région lyonnaise.

En définitive, qu'on soit une TPE, une PME ou un institutionnel, nous avons tous intérêt à nous développer sur les réseaux sociaux. Vous avez pu le voir dans les exemples précédents, tous n'ont pas utilisé les mêmes supports (Facebook, Twitter, blog) ou de la même manière.

En réalité, tout dépend des objectifs que vous vous fixerez et des cibles que vous souhaitez atteindre (voir quelques conseils à ce sujet dans notre premier billet).

Les fausses bonnes idées à éviter

Et il y en a des pelles ! Ce sont surtout de "vieilles" pratiques pas très recommandables et des idées reçues bien ancrées dans nos têtes. Sans parler des consultants ou prestataires qui surfent sur la vague opportune des médias sociaux, et qui vendent ce qu'on leur demande (même si c'est contre-productif) ou qui ne connaissent pas assez bien leur sujet... mai c'est un autre débat !

Le premier réflexe à éviter est celui d'utiliser les réseaux sociaux pour ce qu'ils ne sont pas : communiquer de façon unilatérale. J'en avais parlé dans le premier billet à ce sujet, le web social, c'est l'interaction, l'échange, le partage.

En conséquence, animer un blog tout en fermant les commentaires ou créer un compte Twitter uniquement pour publier ses liens n'a pas vraiment d'intérêt.

Au contraire, vous pourrez utiliser tout le potentiel de ces espaces de communication en relayant d'autres contenus, en échangeant avec les autres et en permettant à vos lecteurs de vous dire ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans vos prises de parole.

Le second point est intimement lié au premier : effacer les commentaires négatifs, et en somme les ignorer, est contre-productif. Car à partir du moment où vous ouvrez la discussion, il faut s'attendre à recevoir des commentaires, et pas toujours positifs.

Si on veut schématiser, il y a deux types d'intervention négative :

• ceux qui ne sont pas contents mais de manière constructive, ce qui peut soit vous mener à faire évoluer votre produit ou votre service si la mise en cause est fondée, soit à expliquer votre positionnement à votre interlocuteur ;
• ceux qu'on appelle les "trolls", dont le but est "d'être contre" ou de souffler sur les braises.

  Camille Alloing, aka CaddE-Réputation, en dresse un portrait robot assez drôle mais tellement vrai :

Son objectif : provoquer les autres internautes pour les inciter à commenter de manière négative et surtout agressive un sujet. Un troll invective souvent directement les autres commentateurs, il écrit en MAJUSCULE pour pouvoir être mieux lu, il utilise souvent un aurtogrâfe déplorable (ou en sms), et a la fâcheuse tendance à revenir laisser plusieurs commentaires d’affilé (jusqu’à avoir le dernier mot en somme).

La ligne directrice, quel que soit le type de commentaire, est de répondre en toute transparence. Ça peut paraître utopique, mais vous vous sortirez plus facilement de situations délicates. Et puis, les internautes risquent de découvrir le pot-aux-roses sur le vaste world-wide-web, autant vous expliquer "chez vous" de façon officielle !

On peut cependant modérer les contenus qui ne sont pas pertinents, voire envoyer un mail à la personne qui l'a écrit pour discuter avec elle. La "censure" n'intervient en général qu'en dernier lieu (bien sûr pour tous les spams sur le viagra, ou pour ceux qui écrivent trois mots pas très cohérents pour créer des backlinks sur leur site, il ne faut pas hésiter !)

Un dernier point à ce sujet : si vous décidez d'utiliser différents outils, pensez à leur attribuer à chacun une finalité qui leur est propre. Vous pourrez par exemple utiliser un blog pour expliquer votre métier, un compte Twitter pour élargir votre réseau et faire de la veille, ou ouvrir une page Facebook pour renforcer vos liens avec un public bien précis.

Car ouvrir différents comptes sur les réseaux sociaux pour raconter partout la même chose, n'a pas vraiment d'intérêt, surtout pour vos fans/followers/lecteurs. Il faut donc leur donner envie d'aller voir sur ces différents supports, et créer en conséquence du contenu "exclusif".

Et puis n'hésitez pas à utiliser les fonctionnalités disponibles sur chaque outils (créer des sondages, partager des photos, des vidéos, lancer des jeux concours...)

En conclusion

En toute franchise, je pensais à l'origine écrire un seul billet à ce sujet... et en voilà trois ! J'ai tenté d'aborder les différentes facettes des réseaux sociaux, et de vous montrer pourquoi chez LunaWeb "in social web we trust !".

Vous l'avez sans doute remarqué, nous avons nous-même musclé notre stratégie "2.0" depuis quelques mois, que nous allons continuer à développer. Nous nous sommes organisés pour publier régulièrement des billets de fond sur notre métier (le html5 c'est quoi, comment booster son référencement naturel, etc.) tout en parlant des thématiques connexes (comme le web social).

Nous avons aussi mis la gomme sur notre compte Twitter, et d'autres projets sont en cours... on vous tiendra au jus !

Pour finir sur ce sujet (en tout cas pour aujourd'hui), s'il fallait vous recommander un livre à vous caler sous le bras pour en avoir plus, nous vous recommanderions le fameux "Whuffie Factor" de Tara Hunt.

Bonne lecture et à bientôt !