Utilisée en marketing et en design, le persona est un outil qui nous permet de savoir à qui penser en travaillant. L’objectif ? Créer une personne imaginaire, présentant les caractéristiques d'un groupe d'utilisateurs spécifiques qu’on souhaite satisfaire (âge, sexe, habitudes, milieu professionnel, socio-culturel, etc). De cette façon, on réfléchit et on travaille comme si l’utilisateur était assis à la même table que nous. Mais, attention, on ne parle réellement pas à nos personas, parce qu’on sait qu’elles n’existent pas vraiment (snif).
Un des papas des personas, c’est Alan Cooper (alors que le papa de Midnight Express c’est Alan Parker, ce n’est pas parce que l’époque est à l’à peu près qu’on doit se dispenser de connaître ses classiques). Notre cher Alan a donc popularisé le concept des personas dans son ouvrage « The Inmates are Running the Asylum » (si la traduction et l'expérience utilisateur font partie de vos hobbies, le livre n’existe pas en français à notre connaissance).
Cooper nous dit des personas qu’il les trouve : "profondément simples, mais remarquablement puissantes".
Le recours aux personas permet d'imaginer les parcours des utilisateurs selon leurs capacités et leurs besoins. Cette exploration conduit à constituer un pool de contenus et fonctionnalités indispensables.
Tout le monde est très beau. Ou alors personne. **
En design d’interaction, vouloir créer pour tout le monde, c’est surtout créer pour personne. La persona nous permet de centrer nos réflexions en nous posant cette question « Est-ce que Georges Abitbol suivrait ce scenario ? » (Pour aujourd'hui, nous avons en effet choisi de donner à notre persona le nom de l'homme le plus classe du monde).
La persona ne se résume pas à une liste de tâches et d’obligations, elle représente les buts, les caractéristiques et les besoins d’une groupe plus large d’utilisateurs. Une persona réussie raconte une histoire, un quotidien, un environnement en même temps que le caractère d’une personne avec ses attentes, ses façons de réagir, ses compétences propres. On ne se soucie pas de ce que Georges Abitbol aime ou déteste : on veut savoir quand il se connecte, pour faire quoi, à quel moment de la journée...
Le storyboard du parcours client d'un utilisateur type permet de prévoir (presque) tous les chemins de navigation.
Concrètement, cette histoire va nous permettre de répondre à des questions essentielles :
- de quelle information la persona a-t-elle besoin et à quel moment ?
- Est-ce qu’elle est susceptible d’’être régulièrement interrompue dans son expérience ?
- Est-ce qu'elle concentre sur une seule tâche à la fois ? En bref, anticiper et construire une meilleure expérience utilisateur.
Ok, mais est-ce vraiment utile un persona ?
Si on conçoit un e-mailing pour Georges Abitbol, on doit anticiper la manière dont il va le recevoir : s'est-il inscrit ? Le reçoit-il pour la première fois ? A-t-il envie de transformer rapidement, ou alors de prendre le temps de lire ? En mobile ou sur ordinateur ? Les designers qui conçoivent cet e-mailing ou cette page web vont garder ces éléments importants en tête.
Transformer un groupe d’utilisateurs en un personnage unique va leur faciliter (un peu) la tâche. Mais pas seulement ! Cela va aussi faciliter la communication entre les différents pôles d’une agence ainsi que la communication avec le client, pour qui ces persona représentent des objectifs à atteindre. Un peu de la même façon que la métaphore chère à nos chefs de projet aide à ce que tout le monde se comprenne bien...
Évidemment, il faut savoir raison garder : créer une persona n'est pas l'œuvre de toute une vie !
Prendre le temps de réaliser les parcours de navigation de se utilisateurs permet d'en gagner... plus tard !
Vous vous demandez d'ailleurs certainement ce que deviennent les personas quand on n'a plus besoin d'elles. On a vu précédemment que les applications oubliées finissaient au cimetière. Pour les personas, je vous propose d'étudier deux pistes et de faire marcher votre imagination :
- la première hypothèse tourne autour d'un rachat par les plus grands écrivains actuels, Marc Musso ou Guillaume Levy, qui les utilisent ensuite comme personnages de roman.
- la deuxième ? Le gouvernement nous oblige à transmettre les fiches de nos personas à une entreprise privée très connue qui en proposera à la rentrée 2015 des versions "Real Humans" qui partageront nos repas, nos ateliers et notre quotidien le temps d'un projet...
* À retrouver dans la lettre de Jack Beauregard à Personne.
** Les mots d'Andy Warhol.