Initiée par le cabinet de consultants indépendant Loudhouse, l'enquête "The Connecting with Customers Report" établit le lien étroit entre taux de conversion et aide en ligne. D'après les résultats, apporter un conseil ou une assistance en ligne aux cyber-consommateurs permettrait de booster ses ventes, à condition cependant de répondre parfaitement aux attentes des internautes.
Menée dans six pays, dont la France, les USA et l'Allemagne, cette étude s'est penchée sur les comportements de 5700 e-acheteurs... dont nous allons vous restituer la substantifique moelle. C'est parti !
La facilité du web et les services du magasin
L'étude de Loudhouse nous confirme ce qui n'est un secret pour personne ou presque : l'acte d'achat devient multicanal. En effet, dans 78 % des cas, les internautes s’informent en ligne avant d'acheter en magasin et un quart d'entre eux continuent de se renseigner jusque dans les rayons de la boutique, depuis leur smartphone. On peut en conclure que la majorité des e-acheteurs ont donc besoin d'être aidés et guidés lors de leurs achats.
L'enquête identifie également la manière dont les internautes choisissent le site sur lequel ils feront leurs emplettes. Dans plus de 65 % des cas, c'est d'abord la fluidité et la facilité de navigation qui est prise en compte, suivi du prix et de la possibilité de suivre sa commande en ligne.
Mais les e-acheteurs abandonneront facilement un site web au profit d'un autre si des frais de livraison inattendus s'ajoutent à leur commande, qu'ils manquent d'information sur un produit ou que leurs questions restent sans réponse. Bref, si le service client en ligne n'est pas à la hauteur de leurs attentes.
D'ailleurs, l'étude souligne que le taux de satisfaction des clients est plus élevé lorsque ces derniers concluent l'achat en magasin.
Si le Net est un espace de self-service où chacun réalise son acte d'achat seul de A à Z, les internautes ont surtout besoin d'être accompagnés comme ils pourraient l'être en magasin. En bref, ils veulent retrouver le service client des boutiques tout en bénéficiant des avantages du web.
De l'aide, oui ! Mais pas n'importe laquelle
D'après les conclusions de l'enquête, l'aide en ligne est donc un facteur déterminant dans la concrétisation d'une commande. Cependant, les internautes sont relativement peu patients et attendent de trouver simplement et rapidement ce dont ils ont besoin.
Ainsi, pour 82 % des sondés, une "assistance rapide" est la clé de la satisfaction client. 71 % estiment que l'aide doit leur être accessible en moins de cinq minutes. 31 % vont même plus loin et souhaitent une aide en temps réel.
Dans tous les cas, si l'assistance n'arrive pas suffisamment rapidement, près d'un e-acheteur sur deux abandonne son panier au profit d'un site concurrent.
D'autre part, l'enquête a aussi relevé que les internautes sont en attente de nouvelles possibilités en matière d'aide en ligne. En effet, près de la totalité des e-acheteurs sondés estiment qu'une assistance en temps réel est essentielle.
Les internautes réclament également plus de moyens pour joindre les marques via leurs sites web ou les réseaux sociaux par exemple. Plus d'un internaute sur deux pense aussi qu'un live-chat serait un canal d'aide nécessaire pour les guider jusqu'au bout de leur commande.
Le fond, aussi important que la forme
Pour conclure, cette étude renforce donc l'idée qu'au-delà de la forme du site, qui doit nécessairement être tout bien pensé et conçu comme il faut, le fond est également primordial. En effet, pas question de vendre aux internautes une belle coquille vide.
L'aide en ligne fait partie intégrante de cette stratégie pour apporter à l'e-acheteur toutes les réponses à ses questions et lui proposer une expérience aussi agréable qu'en magasin, avec les avantages de l'achat en ligne.
Pour rappel, 39% des e-acheteurs dépensent plus sur le web qu'en boutique. Les cybermarchands ont donc la capacité de séduire s’ils offrent un service impeccable, satisfaisant toutes les attentes des internautes. Bref, il n'y a "plus qu'à" se mettre au boulot !